杭州飲食旅店業(yè)行規(guī)行約(試行) ..................................................................
第一章 總 則 第一條為規(guī)范本市飲食業(yè)、旅店業(yè)經(jīng)營行為,強(qiáng)化行業(yè)自律機(jī)制,按照誠信準(zhǔn)則,維護(hù)消費者與經(jīng)營者的合法權(quán)益,建立良好的經(jīng)營秩序,促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展,杭州飲食旅店業(yè)同業(yè)公會依據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī),為彌補(bǔ)有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定之外的有關(guān)民事責(zé)任,特制定《杭州飲食旅店業(yè)行規(guī)行約》(以下簡稱《行規(guī)行約》)。 第二條飲食旅店業(yè)是指本市行政區(qū)域內(nèi)開辦的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的酒店、旅店,酒店含酒家、菜館、快餐店、面館、小吃店、餐廳等;旅店含賓館、山莊、飯店、旅社、招待所等(以下簡稱酒店、旅店)。 第三條 飲食旅店業(yè)應(yīng)遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章,遵守社會道德規(guī)范,誠信經(jīng)營,維護(hù)行業(yè)的聲譽(yù)。 第四條 本《行規(guī)行約》的施行,接受杭州市貿(mào)易局、杭州市工商聯(lián)指導(dǎo)與管理。 第五條 本《行規(guī)行約》適用于杭州飲食旅店業(yè)同業(yè)公會會員企業(yè),尚未加入同業(yè)公會的酒店、旅店可參照執(zhí)行。 ..................................................................................... 第二章 行業(yè)規(guī)范有關(guān)約定 第一節(jié) 一般約定 第六條 酒店、旅店要開展“優(yōu)質(zhì)商品,優(yōu)良服務(wù),優(yōu)美環(huán)境,優(yōu)秀形象,讓消費者滿意”活動,努力爭創(chuàng)“百城萬店無假貨”活動示范店、示范柜組。 第七條 酒店、旅店要樹立整體觀念,發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢,加強(qiáng)協(xié)作,增進(jìn)友誼,開展公平、公正有序的競爭。 第八條酒店、旅店要履行《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》及浙江省實施辦法等有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的義務(wù),保障消費者權(quán)益。消費者也應(yīng)尊重酒店、旅店企業(yè)的勞動,依法行使權(quán)利。 第九條 酒店、旅店要為消費者提供安全的消費環(huán)境、經(jīng)營場所、服務(wù)設(shè)施,店堂裝潢、商品陳列等應(yīng)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。 第十條 酒店、旅店要執(zhí)行國家和地方的環(huán)保法律法規(guī),建立環(huán)保責(zé)任制。采取必要的污染防治設(shè)施,保證廢水、廢氣、噪聲排放達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 第十一條 酒店、旅店要制定商品或服務(wù)的合理價格,實行明碼標(biāo)價,項目規(guī)范齊全,并在醒目處公布。不準(zhǔn)在標(biāo)價之外加價出售商品、提供服務(wù)。 第十二條酒店、旅店要遵循公平、合法和誠信的原則,禁止利用不正當(dāng)?shù)臉?biāo)價行為和價格手段進(jìn)行價格欺詐(如虛假定價、模糊定價、打著降價的幌子行漲價之實),或進(jìn)行低價傾銷(如低于成本銷售、發(fā)高額回扣促銷等)。
第十三條 酒店、旅店遇有下列情況者可不予接待: ⑴攜帶危害安全物品入店的; ⑵從事違法活動的; ⑶影響酒店、飯店形象的(如攜帶寵物等); ⑷無支付能力或曾有過逃帳記錄的; ⑸法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。 第二節(jié) 行業(yè)約定 (一)飲食業(yè) 第十四條酒店要貫徹落實《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》和《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》有關(guān)規(guī)定,餐廳、廚房面積布局合理,內(nèi)外環(huán)境整潔,嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生“五四”制度(即:由原料到成品實行“四不”,食品存放實行“四隔離”,用(食)具實行“四過關(guān)”,環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”,個人衛(wèi)生做到“四勤”);食品生產(chǎn)經(jīng)營人員每年進(jìn)行健康檢查和衛(wèi)生知識培訓(xùn),新從業(yè)人員先體檢、培訓(xùn),取得健康證和衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證后方可上崗。 第十五條酒店采購的原材料、食品、飲料、酒等應(yīng)符合國家或行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),索取產(chǎn)品合格證明,禁止使用腐爛變質(zhì)和超過保質(zhì)期限的原料和食品,冷菜熟食嚴(yán)禁外購,銷售不摻假、摻雜,不以次充好。重大外事活動與大型宴會須按規(guī)定搞好食品留樣。 第十六條 酒店要貫徹《野生動物保護(hù)法》,提高野生動物保護(hù)意識,不得經(jīng)營明令禁止的野生動物及其制成品。 第十七條 酒店使用國家規(guī)定的計量器具,定期進(jìn)行計量檢定,以法定計量單位作為結(jié)算依據(jù)。銷售時不得拒絕消費者對計量的復(fù)核。 第十八條酒店在執(zhí)行明碼標(biāo)價中,要在菜譜和價目表上,明示經(jīng)營的食品、菜肴、酒水和有關(guān)商品的價格與規(guī)格,以及提供有關(guān)服務(wù)的收費,做到有貨有價,一貨一簽,貨簽對位。時令菜肴應(yīng)標(biāo)明當(dāng)日價格。消費結(jié)算時,須提供消費清單。 第十九條 酒店可謝絕客人自帶酒水和食品進(jìn)入餐廳享用,告示設(shè)置于餐廳的顯著位置。 (二)旅店業(yè) 第二十條 旅店要搞好服務(wù)規(guī)范化,即儀表儀容規(guī)范、禮貌語言規(guī)范、店容店貌規(guī)范、治安保衛(wèi)規(guī)范、接待服務(wù)規(guī)范等,使旅客有賓至如歸之感。 第二十一條 旅店收費要明碼標(biāo)價,總服務(wù)臺懸掛物價部門監(jiān)制的價目表。如給予客人房價折扣,應(yīng)書面約定。 第二十二條旅店客房收費以“間/夜”為計算單位(鐘點房除外)。即按客人住一“間/夜”,計收一天房費;次日12時以后,18時以前辦理退房手續(xù)者,可加收半天房費;次日18時以后退房者,可加收一天房費。 第二十三條 旅店在辦理客人入住手續(xù)時,應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定,要求客人出示有效證件,并如實登記。 第二十四條 旅店要對客人貴重物品保管服務(wù)作出書面規(guī)定,并在辦理入住登記時予以提示。當(dāng)填寫貴重物品寄存單后,免費提供24小時保管服務(wù)。 第二十五條 旅店保管客人一般物品時,應(yīng)檢查包裝是否完好、安全,詢問有無違禁品,并經(jīng)雙方當(dāng)面確認(rèn)后,簽發(fā)行李寄存牌。 第二十六條 旅店有義務(wù)提請客人在客房內(nèi)遵守國家有關(guān)規(guī)定,對違反規(guī)定造成旅店損失的,可要求對方承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。 第二十七條 旅店有義務(wù)告示客人愛護(hù)旅店的財物,由于人為原因造成損壞的,可要求住客承擔(dān)賠償責(zé)任。 第二十八條 旅店要重視內(nèi)外環(huán)境和客房衛(wèi)生,保持日常整潔,床上用品一客一換,常住客人三天一換,茶具等應(yīng)嚴(yán)格消毒。 ..................................................................................... 第三章 消費糾紛處理 第二十九條 酒店因食品或菜肴質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),要給予更換或退款。數(shù)量不足的應(yīng)給予補(bǔ)足,無法補(bǔ)足的,應(yīng)按比例減收不足部分的款項。 第三十條酒店違反《食品衛(wèi)生法》及有關(guān)飲食衛(wèi)生、飲用水衛(wèi)生、食(飲)具消毒衛(wèi)生等要求,而造成食物中毒或其他食源性疾病的,按《食品衛(wèi)生法》有關(guān)條款處理。對未經(jīng)衛(wèi)生部門確認(rèn)的食物中毒或其他食源性疾病的。要求新聞媒體不報導(dǎo)此類新聞,若報導(dǎo)必須征得同業(yè)公會、行政主管部門或新聞單位主管部門的認(rèn)可。 第三十一條酒店在提供食品、菜肴、酒水時,有下列行為之一,使消費者合法權(quán)益受到損害的,應(yīng)消費者合理要求增加賠償,其增加賠償?shù)慕痤~一般為該食品、菜肴、酒水價款的一倍。 ⑴原材料變質(zhì),感官性狀異常,用不合格的肉類及其制品或病死、毒死和死因不明的禽、畜、獸、水產(chǎn)動物及其制品作菜肴的; ⑵食品、菜肴混有異物或被污染的(如蒼蠅、頭發(fā)絲等); ⑶提供假冒偽劣或超過保質(zhì)期限的酒水、飲料和其他商品的; ⑷以虛假的廣告宣傳或說明,欺騙、誤導(dǎo)消費者的; ⑸有其他欺詐行為的。 第三十二條酒店違反《食品衛(wèi)生法》,造成食物中毒事故或其他食源性疾患,給他人造成損害的,應(yīng)依法承擔(dān)民事賠償責(zé)任,除了依法追究刑事責(zé)任、行政責(zé)任外,還要依法承擔(dān)醫(yī)藥費、誤工工資、生活補(bǔ)助費等。 第三十三條 酒店、旅店要確保經(jīng)營設(shè)施、設(shè)備完好和安全。對不按使用說明及員工指導(dǎo)操作而造成傷害的,店方不承擔(dān)責(zé)任。 第三十四條 酒店、旅店對消費者在服務(wù)場所隨身攜帶的物品,要提請消費者妥善保管,當(dāng)物品遺失時,應(yīng)協(xié)助消費者尋找,并向公安機(jī)關(guān)報案。 第三十五條酒店、旅店應(yīng)當(dāng)遵守公平、自愿的原則,不得強(qiáng)行銷售服務(wù),不得設(shè)置最低消費,消費者有權(quán)拒付標(biāo)明的價格之外的費用。違反這一規(guī)定而拒不改正的,可根據(jù)本《行規(guī)行約》第二十八條精神處理。 第三十六條 酒店、旅店與消費者因服務(wù)質(zhì)量、收費價格、物品保管等爭議,消費者要求解決爭議時,應(yīng)持有服務(wù)單據(jù)、合約憑證或能夠證明該商品、服務(wù)的證據(jù)。 第三十七條酒店、旅店與消費者因服務(wù)質(zhì)量和收費價格發(fā)生爭議,需經(jīng)有關(guān)部門鑒定的,其鑒定費由提議方墊付,責(zé)任方負(fù)擔(dān)。對于難以鑒定的爭議,店方要提供自己無過錯的證據(jù),不能提供無過錯證據(jù)的,應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。 第三十八條酒店、旅店與消費者因服務(wù)質(zhì)量和價格引起的爭議和糾紛,經(jīng)雙方協(xié)商無效,可向同業(yè)公會或消費者協(xié)會請求調(diào)解。同業(yè)公會應(yīng)在兩個工作日內(nèi)進(jìn)行,調(diào)解不成,可向有關(guān)職能管理部門投訴,也可向人民法院提起訴訟。 ..................................................................................... 第四章 法律責(zé)任 第三十九條 本《行規(guī)行約》如與國家制定的有關(guān)法律、法規(guī)相矛盾,以國家制定的法律、法規(guī)為準(zhǔn)。對違反本《行規(guī)行約》的行為,依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行處罰。 第四十條對違反本《行規(guī)行約》的行為,有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機(jī)關(guān)和處罰種類、幅度有規(guī)定的,依照有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。情節(jié)嚴(yán)重的,提請工商、衛(wèi)生、物價、技監(jiān)、勞動、環(huán)保等部門依法處置。 ..................................................................................... 第五章 附 則 第四十一條 本《行規(guī)行約》實際應(yīng)用中產(chǎn)生的問題,由杭州飲食旅店業(yè)同業(yè)公會負(fù)責(zé)解釋。 第四十二條 本《行規(guī)行約》自2002年9月1日起施行。 |