杭州飲食旅店業(yè)行規行約(試行)
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第一章 總 則
第一條為規范本市飲食業(yè)、旅店業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，強化行業(yè)自律機制，按照誠信準則，維護消費者與經(jīng)營(yíng)者的合法權益，建立良好的經(jīng)營(yíng)秩序，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展，杭州飲食旅店業(yè)同業(yè)公會(huì )依據國家有關(guān)法律、法規，為彌補有關(guān)法律、法規規定之外的有關(guān)民事責任，特制定《杭州飲食旅店業(yè)行規行約》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《行規行約》）。
第二條飲食旅店業(yè)是指本市行政區域內開(kāi)辦的各種經(jīng)濟性質(zhì)的酒店、旅店，酒店含酒家、菜館、快餐店、面館、小吃店、餐廳等；旅店含賓館、山莊、飯店、旅社、招待所等（以下簡(jiǎn)稱(chēng)酒店、旅店）。
第三條 飲食旅店業(yè)應遵守國家有關(guān)法律、法規和規章，遵守社會(huì )道德規范，誠信經(jīng)營(yíng)，維護行業(yè)的聲譽(yù)。
第四條 本《行規行約》的施行，接受杭州市貿易局、杭州市工商聯(lián)指導與管理。
第五條 本《行規行約》適用于杭州飲食旅店業(yè)同業(yè)公會(huì )會(huì )員企業(yè)，尚未加入同業(yè)公會(huì )的酒店、旅店可參照執行。
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第二章 行業(yè)規范有關(guān)約定
第一節 一般約定
第六條 酒店、旅店要開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)商品，優(yōu)良服務(wù)，優(yōu)美環(huán)境，優(yōu)秀形象，讓消費者滿(mǎn)意”活動(dòng)，努力爭創(chuàng )“百城萬(wàn)店無(wú)假貨”活動(dòng)示范店、示范柜組。
第七條 酒店、旅店要樹(shù)立整體觀(guān)念，發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，加強協(xié)作，增進(jìn)友誼，開(kāi)展公平、公正有序的競爭。
第八條酒店、旅店要履行《中華人民共和國消費者權益保護法》及浙江省實(shí)施辦法等有關(guān)法律、法規規定的義務(wù)，保障消費者權益。消費者也應尊重酒店、旅店企業(yè)的勞動(dòng)，依法行使權利。
第九條 酒店、旅店要為消費者提供安全的消費環(huán)境、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、服務(wù)設施，店堂裝潢、商品陳列等應符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。
第十條 酒店、旅店要執行國家和地方的環(huán)保法律法規，建立環(huán)保責任制。采取必要的污染防治設施，保證廢水、廢氣、噪聲排放達到標準。
第十一條 酒店、旅店要制定商品或服務(wù)的合理價(jià)格，實(shí)行明碼標價(jià)，項目規范齊全，并在醒目處公布。不準在標價(jià)之外加價(jià)出售商品、提供服務(wù)。
第十二條酒店、旅店要遵循公平、合法和誠信的原則，禁止利用不正當的標價(jià)行為和價(jià)格手段進(jìn)行價(jià)格欺詐（如虛假定價(jià)、模糊定價(jià)、打著(zhù)降價(jià)的幌子行漲價(jià)之實(shí)），或進(jìn)行低價(jià)傾銷(xiāo)（如低于成本銷(xiāo)售、發(fā)高額回扣促銷(xiāo)等）。
 第十三條 酒店、旅店遇有下列情況者可不予接待：
⑴攜帶危害安全物品入店的；
⑵從事違法活動(dòng)的；
⑶影響酒店、飯店形象的（如攜帶寵物等）；
⑷無(wú)支付能力或曾有過(guò)逃帳記錄的；
⑸法律、法規規定的其他情況。
第二節 行業(yè)約定
（一）飲食業(yè)
第十四條酒店要貫徹落實(shí)《中華人民共和國食品衛生法》和《餐飲業(yè)食品衛生管理辦法》有關(guān)規定，餐廳、廚房面積布局合理，內外環(huán)境整潔，嚴格執行食品衛生“五四”制度（即：由原料到成品實(shí)行“四不”，食品存放實(shí)行“四隔離”，用（食）具實(shí)行“四過(guò)關(guān)”，環(huán)境衛生采取“四定”，個(gè)人衛生做到“四勤”）；食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員每年進(jìn)行健康檢查和衛生知識培訓，新從業(yè)人員先體檢、培訓，取得健康證和衛生知識培訓合格證后方可上崗。
第十五條酒店采購的原材料、食品、飲料、酒等應符合國家或行業(yè)質(zhì)量標準，索取產(chǎn)品合格證明，禁止使用腐爛變質(zhì)和超過(guò)保質(zhì)期限的原料和食品，冷菜熟食嚴禁外購，銷(xiāo)售不摻假、摻雜，不以次充好。重大外事活動(dòng)與大型宴會(huì )須按規定搞好食品留樣。
第十六條 酒店要貫徹《野生動(dòng)物保護法》，提高野生動(dòng)物保護意識，不得經(jīng)營(yíng)明令禁止的野生動(dòng)物及其制成品。
第十七條 酒店使用國家規定的計量器具，定期進(jìn)行計量檢定，以法定計量單位作為結算依據。銷(xiāo)售時(shí)不得拒絕消費者對計量的復核。
第十八條酒店在執行明碼標價(jià)中，要在菜譜和價(jià)目表上，明示經(jīng)營(yíng)的食品、菜肴、酒水和有關(guān)商品的價(jià)格與規格，以及提供有關(guān)服務(wù)的收費，做到有貨有價(jià)，一貨一簽，貨簽對位。時(shí)令菜肴應標明當日價(jià)格。消費結算時(shí)，須提供消費清單。
第十九條 酒店可謝絕客人自帶酒水和食品進(jìn)入餐廳享用，告示設置于餐廳的顯著(zhù)位置。
（二）旅店業(yè)
第二十條 旅店要搞好服務(wù)規范化，即儀表儀容規范、禮貌語(yǔ)言規范、店容店貌規范、治安保衛規范、接待服務(wù)規范等，使旅客有賓至如歸之感。
第二十一條 旅店收費要明碼標價(jià)，總服務(wù)臺懸掛物價(jià)部門(mén)監制的價(jià)目表。如給予客人房?jì)r(jià)折扣，應書(shū)面約定。
第二十二條旅店客房收費以“間/夜”為計算單位（鐘點(diǎn)房除外）。即按客人住一“間/夜”，計收一天房費；次日12時(shí)以后，18時(shí)以前辦理退房手續者，可加收半天房費；次日18時(shí)以后退房者，可加收一天房費。
第二十三條 旅店在辦理客人入住手續時(shí)，應當按照國家有關(guān)規定，要求客人出示有效證件，并如實(shí)登記。
第二十四條 旅店要對客人貴重物品保管服務(wù)作出書(shū)面規定，并在辦理入住登記時(shí)予以提示。當填寫(xiě)貴重物品寄存單后，免費提供24小時(shí)保管服務(wù)。
第二十五條 旅店保管客人一般物品時(shí)，應檢查包裝是否完好、安全，詢(xún)問(wèn)有無(wú)違禁品，并經(jīng)雙方當面確認后，簽發(fā)行李寄存牌。
第二十六條 旅店有義務(wù)提請客人在客房?jì)茸袷貒矣嘘P(guān)規定，對違反規定造成旅店損失的，可要求對方承擔相應的賠償責任。
第二十七條 旅店有義務(wù)告示客人愛(ài)護旅店的財物，由于人為原因造成損壞的，可要求住客承擔賠償責任。
第二十八條 旅店要重視內外環(huán)境和客房衛生，保持日常整潔，床上用品一客一換，常住客人三天一換，茶具等應嚴格消毒。
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第三章 消費糾紛處理
第二十九條 酒店因食品或菜肴質(zhì)量達不到規定的標準，要給予更換或退款。數量不足的應給予補足，無(wú)法補足的，應按比例減收不足部分的款項。
第三十條酒店違反《食品衛生法》及有關(guān)飲食衛生、飲用水衛生、食（飲）具消毒衛生等要求，而造成食物中毒或其他食源性疾病的，按《食品衛生法》有關(guān)條款處理。對未經(jīng)衛生部門(mén)確認的食物中毒或其他食源性疾病的。要求新聞媒體不報導此類(lèi)新聞，若報導必須征得同業(yè)公會(huì )、行政主管部門(mén)或新聞單位主管部門(mén)的認可。
第三十一條酒店在提供食品、菜肴、酒水時(shí)，有下列行為之一，使消費者合法權益受到損害的，應消費者合理要求增加賠償，其增加賠償的金額一般為該食品、菜肴、酒水價(jià)款的一倍。
⑴原材料變質(zhì)，感官性狀異常，用不合格的肉類(lèi)及其制品或病死、毒死和死因不明的禽、畜、獸、水產(chǎn)動(dòng)物及其制品作菜肴的；
⑵食品、菜肴混有異物或被污染的（如蒼蠅、頭發(fā)絲等）；
⑶提供假冒偽劣或超過(guò)保質(zhì)期限的酒水、飲料和其他商品的；
⑷以虛假的廣告宣傳或說(shuō)明，欺騙、誤導消費者的；
⑸有其他欺詐行為的。
第三十二條酒店違反《食品衛生法》，造成食物中毒事故或其他食源性疾患，給他人造成損害的，應依法承擔民事賠償責任，除了依法追究刑事責任、行政責任外，還要依法承擔醫藥費、誤工工資、生活補助費等。
第三十三條 酒店、旅店要確保經(jīng)營(yíng)設施、設備完好和安全。對不按使用說(shuō)明及員工指導操作而造成傷害的，店方不承擔責任。
第三十四條 酒店、旅店對消費者在服務(wù)場(chǎng)所隨身攜帶的物品，要提請消費者妥善保管，當物品遺失時(shí)，應協(xié)助消費者尋找，并向公安機關(guān)報案。
第三十五條酒店、旅店應當遵守公平、自愿的原則，不得強行銷(xiāo)售服務(wù)，不得設置最低消費，消費者有權拒付標明的價(jià)格之外的費用。違反這一規定而拒不改正的，可根據本《行規行約》第二十八條精神處理。
第三十六條 酒店、旅店與消費者因服務(wù)質(zhì)量、收費價(jià)格、物品保管等爭議，消費者要求解決爭議時(shí)，應持有服務(wù)單據、合約憑證或能夠證明該商品、服務(wù)的證據。
第三十七條酒店、旅店與消費者因服務(wù)質(zhì)量和收費價(jià)格發(fā)生爭議，需經(jīng)有關(guān)部門(mén)鑒定的，其鑒定費由提議方墊付，責任方負擔。對于難以鑒定的爭議，店方要提供自己無(wú)過(guò)錯的證據，不能提供無(wú)過(guò)錯證據的，應承擔責任。
第三十八條酒店、旅店與消費者因服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格引起的爭議和糾紛，經(jīng)雙方協(xié)商無(wú)效，可向同業(yè)公會(huì )或消費者協(xié)會(huì )請求調解。同業(yè)公會(huì )應在兩個(gè)工作日內進(jìn)行，調解不成，可向有關(guān)職能管理部門(mén)投訴，也可向人民法院提起訴訟。
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第四章 法律責任
第三十九條 本《行規行約》如與國家制定的有關(guān)法律、法規相矛盾，以國家制定的法律、法規為準。對違反本《行規行約》的行為，依據有關(guān)法律、法規的規定進(jìn)行處罰。
第四十條對違反本《行規行約》的行為，有關(guān)法律、法規對處罰機關(guān)和處罰種類(lèi)、幅度有規定的，依照有關(guān)法律、法規規定執行。情節嚴重的，提請工商、衛生、物價(jià)、技監、勞動(dòng)、環(huán)保等部門(mén)依法處置。
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第五章 附 則
第四十一條 本《行規行約》實(shí)際應用中產(chǎn)生的問(wèn)題，由杭州飲食旅店業(yè)同業(yè)公會(huì )負責解釋。
第四十二條 本《行規行約》自2002年9月1日起施行。 |