細(xì)節(jié)決定出路 餐飲者如何拿捏“服務(wù)指數(shù)” |
發(fā)布日期:
2016-05-10
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在餐飲企業(yè)的寒冬,大量品牌餐飲企業(yè)走在轉(zhuǎn)型的路上,有的堅(jiān)持在品類創(chuàng)新上下功夫,打造品牌美譽(yù)度,有的讓利消費(fèi)者,走”小而美“路線。但無論何種途徑,提供個性化、超值化服務(wù)的戰(zhàn)略從未被忽略。服務(wù)為本,如何獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠誠,超出顧客期望值,是餐飲人共同思考的問題! 用心服務(wù),感動你,我,他。 服務(wù) · 提高員工滿意度 服務(wù) · 提高顧客回頭率 服務(wù) · 提高企業(yè)營業(yè)額 走進(jìn)天目湖賓館,感受用心服務(wù): 天目湖賓館,地處國家AAAA級景區(qū)——江蘇溧陽天目湖旅游度假區(qū)內(nèi),到寧、滬、杭、蘇、錫、鎮(zhèn)江、揚(yáng)州等城市全程高速,交通十分便利。天目湖賓館是一家集餐飲、客房、娛樂、會議于一體的五星級飯店,江蘇省十佳旅游飯店,中華餐飲名店,全國餐飲業(yè)優(yōu)秀企業(yè),榮獲中國飯店業(yè)最高榮譽(yù)—中國飯店金星獎。 天目湖賓館用心服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):收到用心做事79232件,用心管理8942件,客人表揚(yáng)信7032封,其中天目湖賓館全年用心故事32457篇,用心管理2747篇,表揚(yáng)信2178封。 案例一: 天目湖賓館客房部:張雪 12月23日我上早晚班,大約17:30我到樓層巡視,檢查樓層燈光開啟是否正確,因?yàn)檫@個時間段去用餐的客人比較頻繁,樓層上的事情相對來說也較多,我在樓層上巡視方便及時為客人提供服務(wù)。巡視到5F時看到518客人開門進(jìn)房,看似一對母女,從衣著上看客人很有檔次,但是媽媽好像感冒了,一直在咳嗽。晚上我協(xié)助樓層服務(wù)員幫518客人做夜床時,就特別關(guān)注此房間,看到行李柜上有一雙換下來的襪子還沒洗,我把襪子拿到工作間用香皂清洗干凈,并用干凈抹布將水吸干,晾在立體衣架上并放在房間的空調(diào)出風(fēng)口處,查看房間后并沒有發(fā)現(xiàn)感冒藥片,我又幫客人準(zhǔn)備了兩包板藍(lán)根,燒了一壺開水,方便客人服用,并留言告知客人氣溫下降,注意保暖,以及次日的天氣狀況。 12月24日第二天早上班會結(jié)束后,我去查看518客人是否在房間,及時把姜茶用保溫杯送到房間,客人非常感動,感謝我昨天幫她準(zhǔn)備的感冒藥,還為其清洗了襪子,今天又送來了姜湯,真的很貼心,感覺像在家里一樣溫馨。我笑著回答:“能為您服務(wù)是我的榮幸,希望天目湖賓館是您的家外之家,以后來天目湖游玩,希望有機(jī)會再次為您服務(wù)! 案例二: 天目湖賓館營業(yè)部:董建琴 6月19日中餐,我跟蹤南京一家公司的會議用餐。在服務(wù)過程中,發(fā)現(xiàn)一位客人在敬酒時不小心碰到了身邊的客人,把紅酒灑在了衣服上。這位先生趕緊用毛巾擦拭著,我看的出來他很緊張那件衣服。于是我立即去洗衣房借了一件跟那位先生身高相符的男士襯衣,然后走到客人身旁,告訴他我現(xiàn)在可以幫助他把衣服拿去洗衣房處理紅酒污漬,請他去洗手間換上我拿來的襯衫。那位先生聽后高興地采納了我的建議。 在去洗手間換衣服的路上,那位先生說:“這件衣服比較貴,扔了又舍不得,紅酒污漬很難處理,只能麻煩你們賓館試試看了!庇捎谖壹皶r把衣服拿去處理,洗衣房阿姨很快就把衣服上的紅酒污漬處理好了。當(dāng)我把洗干凈的衣服遞給了那位先生時,他驚嘆道:“還是你們酒店有辦法,真的很干凈!不僅菜肴好,服務(wù)更好!” |
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