| 細節決定出路 餐飲者如何拿捏“服務(wù)指數” |
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發(fā)布日期:
2016-05-10
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在餐飲企業(yè)的寒冬，大量品牌餐飲企業(yè)走在轉型的路上，有的堅持在品類(lèi)創(chuàng )新上下功夫，打造品牌美譽(yù)度，有的讓利消費者，走”小而美“路線(xiàn)。但無(wú)論何種途徑，提供個(gè)性化、超值化服務(wù)的戰略從未被忽略。服務(wù)為本，如何獲得顧客的滿(mǎn)意、留住顧客、贏(yíng)得顧客的忠誠，超出顧客期望值，是餐飲人共同思考的問(wèn)題!
用心服務(wù)，感動(dòng)你，我，他。
服務(wù) · 提高員工滿(mǎn)意度
服務(wù) · 提高顧客回頭率
服務(wù) · 提高企業(yè)營(yíng)業(yè)額
走進(jìn)天目湖賓館，感受用心服務(wù)：
天目湖賓館，地處國家AAAA級景區——江蘇溧陽(yáng)天目湖旅游度假區內，到寧、滬、杭、蘇、錫、鎮江、揚州等城市全程高速，交通十分便利。天目湖賓館是一家集餐飲、客房、娛樂(lè )、會(huì )議于一體的五星級飯店，江蘇省十佳旅游飯店，中華餐飲名店，全國餐飲業(yè)優(yōu)秀企業(yè),榮獲中國飯店業(yè)最高榮譽(yù)—中國飯店金星獎。
天目湖賓館用心服務(wù)數據統計：收到用心做事79232件，用心管理8942件，客人表?yè)P信7032封，其中天目湖賓館全年用心故事32457篇，用心管理2747篇，表?yè)P信2178封。
案例一：
天目湖賓館客房部：張雪
12月23日我上早晚班，大約17:30我到樓層巡視，檢查樓層燈光開(kāi)啟是否正確，因為這個(gè)時(shí)間段去用餐的客人比較頻繁，樓層上的事情相對來(lái)說(shuō)也較多，我在樓層上巡視方便及時(shí)為客人提供服務(wù)。巡視到5F時(shí)看到518客人開(kāi)門(mén)進(jìn)房，看似一對母女，從衣著(zhù)上看客人很有檔次，但是媽媽好像感冒了，一直在咳嗽。晚上我協(xié)助樓層服務(wù)員幫518客人做夜床時(shí)，就特別關(guān)注此房間，看到行李柜上有一雙換下來(lái)的襪子還沒(méi)洗，我把襪子拿到工作間用香皂清洗干凈，并用干凈抹布將水吸干，晾在立體衣架上并放在房間的空調出風(fēng)口處，查看房間后并沒(méi)有發(fā)現感冒藥片，我又幫客人準備了兩包板藍根，燒了一壺開(kāi)水，方便客人服用，并留言告知客人氣溫下降，注意保暖，以及次日的天氣狀況。
12月24日第二天早上班會(huì )結束后，我去查看518客人是否在房間，及時(shí)把姜茶用保溫杯送到房間，客人非常感動(dòng)，感謝我昨天幫她準備的感冒藥，還為其清洗了襪子，今天又送來(lái)了姜湯，真的很貼心，感覺(jué)像在家里一樣溫馨。我笑著(zhù)回答：“能為您服務(wù)是我的榮幸，希望天目湖賓館是您的家外之家，以后來(lái)天目湖游玩，希望有機會(huì )再次為您服務(wù)!
案例二：
天目湖賓館營(yíng)業(yè)部：董建琴
6月19日中餐，我跟蹤南京一家公司的會(huì )議用餐。在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現一位客人在敬酒時(shí)不小心碰到了身邊的客人，把紅酒灑在了衣服上。這位先生趕緊用毛巾擦拭著(zhù)，我看的出來(lái)他很緊張那件衣服。于是我立即去洗衣房借了一件跟那位先生身高相符的男士襯衣，然后走到客人身旁，告訴他我現在可以幫助他把衣服拿去洗衣房處理紅酒污漬，請他去洗手間換上我拿來(lái)的襯衫。那位先生聽(tīng)后高興地采納了我的建議。
在去洗手間換衣服的路上，那位先生說(shuō)：“這件衣服比較貴，扔了又舍不得，紅酒污漬很難處理，只能麻煩你們賓館試試看了�！庇捎谖壹皶r(shí)把衣服拿去處理，洗衣房阿姨很快就把衣服上的紅酒污漬處理好了。當我把洗干凈的衣服遞給了那位先生時(shí)，他驚嘆道：“還是你們酒店有辦法，真的很干凈!不僅菜肴好，服務(wù)更好!” |
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