| 讓餐廳服務(wù)更有特色的十大方法 |
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發(fā)布日期:
2016-03-18
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下面介紹的這十種服務(wù)方式，可能作為服 務(wù)人員的你都用過(guò)，但你是否留意到他們的重要性，是否經(jīng)常使用？
一、半小時(shí)VS兩個(gè)半小時(shí)“黃金分 割”法
方式：這個(gè)方法就是服務(wù)員在顧客就 餐的三個(gè)小時(shí)內，利用前半個(gè)小時(shí)“偵察 敵情”，如：了解客人特別是主人的姓 名、單位以及職務(wù)等情況，在后兩個(gè)半小 時(shí)內具體應用。那么，如何才能知道主要 客人的姓名呢？服務(wù)員要細心留意 顧客 之間的談話(huà)內容，其他顧客在喊主要客人 的姓名時(shí)，服務(wù)員就可以聽(tīng)到了；也可以 客人在要求服務(wù)員敬酒的時(shí)候，事先問(wèn)清 客人的姓名——“半小時(shí)”過(guò)后，在“兩個(gè)半 小時(shí)”的時(shí)間內，就可以這樣稱(chēng)呼：張總 請喝酒……這是本店的特色菜，林先生， 請先品嘗——這樣稱(chēng)呼顧客，會(huì )讓顧客覺(jué) 得非常受用。
二、給顧客意外的驚喜，經(jīng)常給他們額外的獎勵
方式：例如，記住客人的資料，過(guò)節 的時(shí)候可以提前給客人寄賀卡，上面工工 整整的寫(xiě)著(zhù)祝福的字眼，如：“某某老 總，在以往的日子里，感謝您對我們的支 持，在新的一年里，祝您金體貴安、心想 事成”等祝福語(yǔ)，一張賀卡值不了多少 錢(qián)，卻一下子拉近了酒店與顧客之間的距 離。 服務(wù)員掌握客人（尤其是大客戶(hù)）的 生日資料，在客人生日的前幾天，提前向 客人預約，客人也許因為工作繁忙，一時(shí) 忘記了自己的生日，如果你是第一個(gè)祝他 生日快樂(lè )的人，客人會(huì )覺(jué)得異常親切，也 許他的生日慶宴就會(huì )擺在這家酒店。在得 到客人的明確答復之后，在包房里貼上各 種祝福語(yǔ)，并在客人入席后的第一時(shí)間奉 送上早已備好的生日蛋糕，蛋糕上要有客 人的名字和祝福語(yǔ)。
三、為顧客提供超額的價(jià)值
方式：例如，客人走進(jìn)酒店，如果你 從他的言談舉止中聽(tīng)出他感冒了，服務(wù)員 可以事先通知后廚，為客人準備一碗熱氣 騰騰的姜湯； 如果服務(wù)員察覺(jué)客人有胃病，可以為 客人上一小碟生花生米； 如果服務(wù)員察覺(jué)到客人喝醉酒了，可 以為客人上一杯醒酒茶，除了可以“間 接”的提醒客人的朋友不要再為難他，客 人如果覺(jué)察到，也會(huì )感動(dòng)。這些，也是人 性化服務(wù)的體現。
四、讓整個(gè)餐館充滿(mǎn)友善的氣氛
方式：具體分為員工與客人、員工與 上級、員工與員工三個(gè)層面。 員工與客人：客人是上帝，因此，服 務(wù)員要仔細聆聽(tīng)客人講過(guò)的每一句話(huà)，尤 其是面 對客人的投訴，服務(wù)員要認真聽(tīng) 取，切忌表現出不耐煩、不服氣的表情或 話(huà)語(yǔ)、行為等，更不能與客人發(fā)生爭吵， 酒店工作人員謹記：一旦酒店的任何一名 工作人員 與顧客發(fā)生爭吵，則一定會(huì )遷 怒顧客，從此以后，這位顧客不僅沒(méi)有理 由再來(lái)這家酒店消費，而且也可能向親朋 好友、同事等傳播不利于酒店的信息，甚 至夸大事情 的真實(shí)度，這對酒店是相當 不利的。 服務(wù)員要多體諒、理解上級，把與自 己一同工作的服務(wù)員當成同甘共苦的“戰 友”看 待，將心比心，多溝通、交流，促 進(jìn)理解，避免盲目猜疑、刁難、打小報告 等不良行為，如果一家酒店的以上現象在 服務(wù)員中間出現相當頻繁，這家酒店就談 不上理 念與管理正規，因為不良情緒帶 來(lái)的工作失誤是勢必的。
五、菜單要簡(jiǎn)單，但每道菜必須要有特色
方式：擺上花樣，“明檔”管理菜單， 廚房要仔細研發(fā)菜品，力求推陳出新，在 擺盤(pán)、設計、配料上都要有特色，避 免“只重花樣，不重營(yíng)養”的菜品。 服務(wù)員了解菜品的情況，向客人介紹 口味、特點(diǎn)、配料以及功效�？腿巳胂� 后，服務(wù)員先向客人推薦特色菜，但在最 后要尊重客人的選擇意見(jiàn)。
六、提供即食小吃，讓顧客馬上動(dòng)筷子
方式：在客人入席點(diǎn)菜后，可以先上 一兩碟小菜，最好是如“山楂片”“醋溜咸 菜”等小吃，即讓客人口不停食，又不耽 誤他們吃正餐。
七、讓餐館保持繁忙與新鮮之感
方式：酒店的裝飾、擺設、臺布等的 風(fēng)格要時(shí)常更換，服務(wù)員的行走要“穩、 快、健”，不在有客人的地方閑談、溜 達，不高聲、大聲說(shuō)話(huà)，多余的服務(wù)員不 要隨意出現在顧客面前。
八、至少花費3%的銷(xiāo)售收入用在店內的促銷(xiāo)上
方式：3%是專(zhuān)家經(jīng)過(guò)研究后劃分出 的科學(xué)比例，大于這個(gè)數字會(huì )讓酒店多花 錢(qián)而收不到任何好處——小于這個(gè)數字則 不會(huì )有預想的效果。 酒店可以分期推出某些特價(jià)菜，如果 客人的消費達到一定的金額，則可向客人 贈送各種實(shí)用的禮品，如：水壺、電飯煲 等，大眾的方式就是向客人贈送餐券，歡 迎客人繼續來(lái)消費。
九、讓員工在服務(wù)過(guò)程中充滿(mǎn)樂(lè )趣
方式：服務(wù)員必須保持微笑。服務(wù)員 在工作中，要有責任心、耐心、愛(ài)心，切 忌帶著(zhù)情緒上崗。 如果前廳經(jīng)理、主管發(fā)現某一個(gè)服務(wù) 員有情緒，可以先讓另一名服務(wù)員替代其 上崗服務(wù)。在向這名服務(wù)員問(wèn)清事情的真 相后，要及時(shí)溝通，分擔她的困苦，在服 務(wù)員的情緒穩定后，方可安排其上崗。 上級對每一位服務(wù)員要一碗水端平， 不僅從工作、更要從生活上關(guān)心她們，給 她們“家”的溫暖，讓她們覺(jué)得是在為家人 服務(wù)。在服務(wù)員有情緒時(shí)，上級不妨這樣 告訴服務(wù)員：想發(fā)脾氣可以找我，但是千 萬(wàn)不要向我們的顧客！
十、讓“Yes”成為員工服務(wù)工作中的指導原則
方式：這一項準則主要是鍛煉服務(wù)員 的“寬容心態(tài)”。 服務(wù)員有時(shí)與客人發(fā)生矛盾，也許難 以分清誰(shuí)對誰(shuí)非，大多時(shí)候甚至是客人在 酒后無(wú) 理取鬧，但是由于我們所從事的 是服務(wù)行業(yè)，向客人發(fā)脾氣的確不是一件 明智的事情，因此，服務(wù)員一定要肚量寬 大，懂得寬容別人，哪怕是你從心里把他 們當成小 孩子看，只要你不說(shuō)出來(lái)，也 不會(huì )有人知道。 |
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