| 餐廳不要過(guò)多的打折,培養回頭客才是最重要的 |
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發(fā)布日期:
2016-01-29
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如今餐飲各類(lèi)打折、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)層出不窮，活動(dòng)過(guò)程中人氣兒很旺，可一旦結束幾乎就是門(mén)可羅雀的地步了。消費者都不傻，有便宜為啥不占呢?沒(méi)便宜了，我還來(lái)啥?過(guò)多的打折、促銷(xiāo)，讓消費者忽略了產(chǎn)品本身的品質(zhì)，對于價(jià)格變得分外敏感。這既不利于回頭客的培養，也不利于老客戶(hù)的維護。所以，如何讓消費者的焦點(diǎn)轉移到產(chǎn)品本身，培養更多的回頭客，是餐飲人需要考慮的。
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1問(wèn)候顧客就像問(wèn)候自己家的客人
沃迪阿倫曾說(shuō)，顧客光臨，生意就有80%的成功。在對客服務(wù)方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己家的客人一樣�？腿藖�(lái)家做客時(shí)，我們會(huì )即時(shí)向他們問(wèn)候，對嗎?雖然只是小事一件，但是在餐廳服務(wù)中，向顧客提供及時(shí)友好的問(wèn)候含義會(huì )更深。
一個(gè)顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會(huì )覺(jué)得已經(jīng)等了3分鐘或 4分鐘。當被忽視時(shí)，就會(huì )覺(jué)得時(shí)間很慢，即時(shí)問(wèn)候會(huì )減少顧客因等待而帶來(lái)的壓力。友好的問(wèn)候更能讓顧客在陌生的環(huán)境中放松心理壓力，使服務(wù)工作順利開(kāi)展。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要提供即時(shí)的問(wèn)候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺(jué)到自己是被歡迎的。
2厚待“回頭客”更要善待“頭回客”
消費者之于餐廳，既有可能是“頭回客”，也有可能是“回頭客”。要占領(lǐng)市場(chǎng)，必須招徠“頭回客”;“回頭客”都是以“頭回客”開(kāi)始的，沒(méi)有“頭回客”，也就等于沒(méi)有“回頭客”;但“頭回客”不一定能成為“回頭客”。
人人都喜歡聽(tīng)到別人真誠的贊美，花幾秒鐘對顧客說(shuō)一些稱(chēng)贊的話(huà)，能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。讓自己養成贊美的習慣，會(huì )很快改變你的人緣關(guān)系。與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。
3“口碑”是最好的廣告效應
以“信譽(yù)和熱情”、“高質(zhì)量的菜肴和服務(wù)”為特征的“口碑”廣告是適合任何一家餐廳的，好的口碑能一傳十、十傳百，只有好的“口碑”才能有開(kāi)拓新的客源，才能使更多的“頭回客”變成“回頭客”，客源不斷，生意才能不斷興隆�？傊�，客人是否回頭，在于你的服務(wù)，在于你的經(jīng)營(yíng)訣竅和營(yíng)銷(xiāo)藝術(shù)。
4利用“超常服務(wù)”滿(mǎn)足客人的需求
“超常服務(wù)”具有一定的靈活性和創(chuàng )造性�？腿耸恰盎ㄥX(qián)買(mǎi)服務(wù)”的消費者，很渴望在餐廳里享受到自己的“心理需要”，這是一種“經(jīng)濟心理化”的表現。
所以，我們要由“單一服務(wù)”演變成“雙重服務(wù)”，即不僅要以?xún)?yōu)質(zhì)的“功能服務(wù)”，而且要以?xún)?yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”去贏(yíng)得客人的滿(mǎn)意，而其中“心理服務(wù)”的重要性，將會(huì )日益增強。比如：
剝蝦皮、蟹。雖然是超常服務(wù)，但如果客人真正需要，自己又能做到讓客人真正滿(mǎn)意，又何嘗不好?而且要猜透客人的心思，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，充份體現了“助人為樂(lè )”的精神。
為客人“生產(chǎn)”輕松愉快的心情。為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，客人就會(huì )擁有輕松愉快的心情和美好的回憶，這就是我們的“產(chǎn)品”，充份體現了“敬業(yè)”精神。
5怎樣提供方便，而市場(chǎng)就在“方便”之中
“方便”是一個(gè)巨大的市場(chǎng)，只有通過(guò)這個(gè)市場(chǎng)才能開(kāi)拓客源。在客人用餐時(shí)，注意客人的就餐動(dòng)態(tài)，及時(shí)捕捉客人的身體語(yǔ)言，即客人的需求信息，敏銳地發(fā)現客人微小的動(dòng)作，及時(shí)為客人提供服務(wù)，方便客人正常用餐。
比如：幫客人打包，取用冷熱毛巾，提供打火機，泊車(chē)洗車(chē)，外買(mǎi)膠卷，外買(mǎi)生日蛋糕，外買(mǎi)急救藥品，提供香煙銷(xiāo)售服務(wù)等等。
6人們都喜歡與熟悉的人交往
人們都喜歡與自己熟悉的人、熟悉的環(huán)境打交道，對陌生的人和環(huán)境有一種天然的疑慮。
作為餐廳的員工，要設法使自己被別人所熟悉，使餐廳被人熟悉才好。
牢記客人的姓名，了解客人的忌諱，熟記客人的忌口與嗜好，特別是一些“頭回客”，等客人再次到餐廳用餐時(shí)，熟悉的人與環(huán)境會(huì )讓客人有一種親切感，成為忠實(shí)于餐廳的“回頭客”。
7學(xué)會(huì )用眼神與顧客交談
在無(wú)法大聲說(shuō)話(huà)的情況下，你可以用眼神來(lái)交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息，但時(shí)間的合理安排非常重要。建議采用10秒鐘規則，即你在忙于招待另外一個(gè)人，也要在10秒鐘內用眼神與顧客交流。
如用口頭問(wèn)候一樣，你不必打斷與顧客正在進(jìn)行的服務(wù)，只是暫停一下和瞥一眼就能抓住新顧客，減少顧客被冷落而引起的投訴與不滿(mǎn)。
8把客人“栓”住
耐心的服務(wù)可以感化客人，“贏(yíng)”得客人的滿(mǎn)意，使客人從“有意拒絕”變?yōu)椤皾M(mǎn)意接受”。
餐廳沒(méi)有回頭客，等于慢性自殺!
“自尊心”是人的一根最敏感的神經(jīng)。一個(gè)人在別人以親切熱情的態(tài)度對待自己時(shí)，就會(huì )產(chǎn)生一種被尊重的感覺(jué)。因此，在服務(wù)工作中，必須強調“一視同仁”。
服務(wù)員與賓客之間的交往能否順利進(jìn)行，在很大程度上取決于服務(wù)員是否懂得去保護賓客的自尊心。
如餐廳上菜的快慢不僅僅是一個(gè)服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，而且也表現了你是否尊重客人。不論菜肴的價(jià)格是多少，都應按正常情況出品，無(wú)論點(diǎn)菜多少，都是客人，都有受到尊重的權利。
9從不起眼的小事做起
1、代客存酒服務(wù)會(huì )有兩個(gè)效果：
A：客人喝不完的名酒，丟之可惜，拿又顯寒酸，不如存放在餐廳內，而掛上牌子的那瓶酒仿佛是一誘餌，最終又會(huì )吸引客人前來(lái)消費。
B：可以滿(mǎn)足客人企望獲得尊重的心理需求。若在藏酒櫥前走一走，看到櫥中其中的一瓶酒赫然掛著(zhù)自己的名字，這是何等的榮耀。
2、提供宴請賓客的席位卡，并在餐廳的醒目位置標記公司的名稱(chēng)或指示牌。
3、提供客人婚宴、壽宴的“喜或壽”字，播放“婚禮曲、生日歌”，讓客人有一種喜悅歡慶的感覺(jué)。
4、設置專(zhuān)用餐具、酒杯，以此栓住客人的心。
10說(shuō)“請”和“謝謝”
這看起來(lái)似乎過(guò)時(shí)，而且你會(huì )說(shuō)，一些顧客對你也不那么禮貌，但那不是他們的工作。要建立與顧客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞語(yǔ)，容易說(shuō)并且值得我們重復。
11用名字或姓氏稱(chēng)呼
一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽(tīng)的聲音，當別人在寫(xiě)信給我們時(shí)，設法找到并使用我們的名字，我們都感到非常親切。所以，在適當的時(shí)候，向顧客作自我介紹，并詢(xún)問(wèn)他們名字。假如不便，可從信用卡、預訂單或其他證件上獲得顧客的名字，你會(huì )發(fā)現在你的工作中起到意想不到的效果。
不過(guò)，也不要過(guò)快得親密起來(lái)，通常稱(chēng)“×先生、×小姐”比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會(huì )告知。
12多聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并經(jīng)常問(wèn)“我該怎么做”
很少有人能真正聽(tīng)得進(jìn)別人的批評，但聽(tīng)批評這種技巧，提供了最好的超越期望值的機會(huì )。聽(tīng)取他人的意見(jiàn)很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評，如果要成為好的聽(tīng)眾，首先要培養易于接受批評的態(tài)度及聽(tīng)取意見(jiàn)的方法。
首先要判斷人們所講的內容，而不是計較他們說(shuō)話(huà)的方式;要沉住氣，在顧客沒(méi)有講完之前，不要馬上作出判斷;學(xué)會(huì )保持目光接觸，學(xué)會(huì )聽(tīng)取別人談話(huà);防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心;讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。
不要表現出敵意的口吻，而是用真誠的、漫談的方式來(lái)問(wèn)問(wèn)題�？傊�，重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好的評估他們的期望值。
13微笑必不可少
正如格言所說(shuō)：“沒(méi)有面帶微笑，就不能說(shuō)有完整的工作著(zhù)裝”，或者如同玩世不恭者所說(shuō)：“微笑，微笑使人們很想知道你們想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來(lái)對了地方，并且處在友好的環(huán)境里。
14欣賞他人及人與人之間的多樣性
在我們日常服務(wù)接待工作中，多數顧客是令人愉快的，也有一小部份人是明顯難伺候，愛(ài)找麻煩的。
餐廳沒(méi)有回頭客等于慢性自殺!
每個(gè)人都有獨特的個(gè)性，愛(ài)找我們麻煩的人，大多數是不喜歡我們的那類(lèi)人。所以我們要學(xué)會(huì )接受這種差異，但要知道只要我們善待顧客，定會(huì )讓他們感到友好。這就需要我們不斷地加強語(yǔ)言交流訓練，戒掉處事消極和武斷的習氣，把你的“自由”(由內心的談話(huà))和對他人的評論著(zhù)眼于積極的一面。
不要妄加判斷，如“這家伙吝嗇得要死”而說(shuō)“這顧客非常有價(jià)格意識”。不要說(shuō)“你能想像得出那件難看的衣服穿在那位女士身上是什么樣子嗎?”而要說(shuō)“她穿戴很有趣”。
在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎上，要充份調動(dòng)各種促銷(xiāo)手段，講究營(yíng)銷(xiāo)藝術(shù)，不斷吸取教訓，不斷總結經(jīng)驗，在“軟件服務(wù)”的靈活性上多思考，餐廳的整體服務(wù)才會(huì )有一個(gè)“質(zhì)”的飛躍。
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