| 餐飲管理客人投訴問(wèn)題大解答! |
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發(fā)布日期:
2016-01-11
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1、菜品出現質(zhì)量問(wèn)題時(shí)怎么辦?
答：首先應了解是什么質(zhì)量問(wèn)題，向客人詢(xún)問(wèn)清楚：溫度不夠?口味不對?未做熟?變質(zhì)變味?等等。然后誠懇的向客人致歉，并爭取第一時(shí)間將菜品撤下餐桌，并立即告知當區部長(cháng)所了解的情況，部長(cháng)得知后必須第一時(shí)間安排人員將問(wèn)題菜品附上問(wèn)題原因端到傳菜部，傳菜部部長(cháng)立即向烹制檔口負責人詳訴問(wèn)題原因并同時(shí)通知廚師長(cháng)協(xié)同解決此事，同時(shí)傳菜部部長(cháng)應通知樓面部長(cháng)問(wèn)題處理結果或解決問(wèn)題所需時(shí)間，樓面部長(cháng)應在得知后立即親自到問(wèn)題客人桌邊向客人致歉并告知他們處理結果(之前安排服務(wù)員重點(diǎn)照顧該臺客人，勤斟茶水勤換煙缸等)，并主動(dòng)告知主管要求制作果盤(pán)贈送該桌客人，主管立即下單通知吧臺制作好果盤(pán)待用，并詢(xún)問(wèn)部長(cháng)果盤(pán)何時(shí)可上，待部長(cháng)通知上果盤(pán)時(shí)，主管應親自將果盤(pán)送給客人并再次致歉，并誠意斟詢(xún)顧客對本餐廳的其他意見(jiàn)和建議，主動(dòng)交換名片，求得顧客諒解(此時(shí)服務(wù)員應做好配合主管處理客訴的工作，如夸獎客人小孩或與女士交談分散其他客人注意力等)如果是嚴重的質(zhì)量問(wèn)題，就要立即通知專(zhuān)門(mén)負責處理客訴的經(jīng)理或相關(guān)人員前來(lái)處理，并且同樣做好配合工作。(要點(diǎn)：處理一定要迅速，不要拖泥帶水延誤時(shí)間，各級人員都必須面帶微笑，通力協(xié)作，共同解決，并且一定把菜品名稱(chēng)和投訴臺號及處理情況記錄清楚，以便餐后會(huì )同廚師長(cháng)一起作出內部處理意見(jiàn))
2、客人打碎物品不買(mǎi)單怎么辦?
答：當客人打碎物品時(shí)，首先將破損的殘渣立即清理干凈以免劃傷客人，并詢(xún)問(wèn)客人有沒(méi)有受傷，適當安撫客人，并且在餐畢合適時(shí)間由當區部長(cháng)出面跟買(mǎi)單客人溝通(輕聲耳語(yǔ)或請其離開(kāi)座位另找地方)，禮貌的明示客人賠償的額度和酒店的要求，千萬(wàn)不能當著(zhù)大家的面提出賠償要求或在未提前給客人明示賠償額度的情況下在結帳單上單方面顯示破損賠償項目，要給客人留足面子，通常情況下客人會(huì )礙于情面予以賠償;如上述工作都按要求做到，客人還是不賠償，也不要大聲對客人喧嘩或在表情上顯示出對客人的不滿(mǎn)，應立即通知負責處理客訴的經(jīng)理或相關(guān)人員來(lái)協(xié)調此事，視客人的重要程度合理解決(部門(mén)應準備破損物品賠償金額單放在餐區，必要時(shí)出示給客人查閱。
3、酒水服務(wù)費客人拒交怎么辦?
答：對于該問(wèn)題確實(shí)較為棘手，單通常處理和預防的辦法是：首先在大堂明顯處設置謝絕自帶酒水的提示牌明示客人，公開(kāi)表明酒店相關(guān)規定，當迎賓員發(fā)現客人自帶酒水時(shí)，在帶領(lǐng)顧客入座后應立即通知當區部長(cháng)客人已自帶酒水進(jìn)店，服務(wù)員應在第一時(shí)間對自帶酒水的客人提示本店謝絕客人自帶酒水，禮貌的請客人予以配合(輕聲耳語(yǔ)或請其離開(kāi)座位另找地方談)，如客人執意要用，可在開(kāi)瓶前明示給客人收取酒水服務(wù)費的標準(樓面可打印收費標準存于各區，必要時(shí)出示給客人)，回 答客人提出的為何要收取酒水服務(wù)費的問(wèn)題時(shí)，統一回 答：“我店投入巨資興建起環(huán)境優(yōu)美、設施一流的用餐環(huán)境提供給顧客享受美食的樂(lè )趣，酒店人員眾多，開(kāi)銷(xiāo)巨大，而作為經(jīng)營(yíng)單位，在保證顧客菜品和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也以合理的創(chuàng )造利潤為目的，菜品利潤不足以維持酒店的正常持續經(jīng)營(yíng)，加上合理的酒水銷(xiāo)售利潤才能基本維持酒店的正常運轉，才能繼續更好的為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以酒店規定對自帶酒水客人收取合理的酒水服務(wù)費，請您予以支持和理解，不便之處請予諒解，我一定會(huì )以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)彌補您的遺憾，謝謝!”;另外，服務(wù)人員還應了解，酒店為了給回頭客留下較大的自主空間，規定如人均消費超過(guò)100元，則可自行為客人免去酒水服務(wù)費，不再提醒客人收取費用一事;營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的老客戶(hù)用餐需自帶酒水消費，如營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理本人不在店內，必須提前給樓面經(jīng)理通知并詳訴原因，可由樓面經(jīng)理特批免收酒水服務(wù)費，并及時(shí)通知服務(wù)員。除去以上幾種情況之外，如客人還是拒交酒水服務(wù)費，應立即通知主管客訴的經(jīng)理前來(lái)處理該事，根據當時(shí)情況在不造成僵局的情況下可適當減免酒水服務(wù)費。
4、上熱菜時(shí)菜涼了投訴怎么辦?
答：上熱菜時(shí)菜涼了一般有這樣幾種情況：傳菜路線(xiàn)太長(cháng);忙時(shí)菜品在傳菜部積壓時(shí)間過(guò)長(cháng);廚師烹調時(shí)技術(shù)問(wèn)題等，客人投訴時(shí)，要分清哪些菜品可以加熱返工(如：湯菜、蒸菜、燉菜等)，哪些菜品不可以加熱返工(如烤鴨、小炒菜、煎炸菜等)，對于可以加熱返工的菜品，服務(wù)員應立即告訴客人此菜可以加熱返工而且不會(huì )影響菜品質(zhì)量，很快可以搞定，誠意道歉后征得顧客同意后迅速送往傳菜部交廚房返工，傳菜部部長(cháng)對此類(lèi)菜應非常重視，催促廚房立即返工后迅速送回餐桌，確保顧客不會(huì )久等引起更大的投訴，服務(wù)員在將菜送回廚房返工后，應對該桌客人倍加照顧，通過(guò)細致的服務(wù)來(lái)減少顧客的怨氣，為順利解決投訴做好鋪墊，通常情況下客人會(huì )不再說(shuō)什么，并且服務(wù)員應立即告訴部長(cháng)所發(fā)生的事情，部長(cháng)應立即安排制作致歉果盤(pán)，待客人餐畢立即送上餐桌并再次致歉，博得客人好感;對不能加熱返工的菜品，服務(wù)員應主動(dòng)提出為客人退掉此菜，改換別的同等價(jià)格的菜品，并要求部長(cháng)全程跟蹤換菜的上菜時(shí)間和清潔衛生情況，確保所換菜品能即時(shí)，保質(zhì)保量的端上餐桌，避免更大的投訴，并且部長(cháng)還應立即將所退菜品名稱(chēng)、價(jià)格和所在臺號記錄下來(lái)，交樓面經(jīng)理處以便分清責任，作出處理：傳菜路線(xiàn)長(cháng)類(lèi)是由于傳菜員速度慢，屬傳菜員的責任;菜品積壓類(lèi)是由于傳菜部長(cháng)對菜品特點(diǎn)了解不夠，未安排即時(shí)走菜導致，烹調技術(shù)類(lèi)是廚房的責任，根據具體退菜規定來(lái)給予相應處罰。如遇到高檔菜品此類(lèi)問(wèn)題投訴，則應立即請求部長(cháng)告知主管客訴的經(jīng)理或主管，請求高層援助，并且做好服務(wù)工作以配合投訴工作順利處理。
5、客人對一次性筷子不買(mǎi)單怎么辦?
答：此類(lèi)投訴的發(fā)生主要是由于服務(wù)員或點(diǎn)菜員沒(méi)有將收費信息傳達給客人，我們知道，一般宴請型客人對濕巾筷子收費不會(huì )提出疑義，往往是一些消費偏低的客人會(huì )提出投訴，那么一定要通過(guò)客人在點(diǎn)菜時(shí)的習慣動(dòng)作判斷出是否是問(wèn)題客人，如果客人老往低價(jià)菜品上投入注意力，或是老翻菜牌遲遲點(diǎn)不出菜，穿著(zhù)也不講究，則一定是收入較低，經(jīng)常出入小型飯館的客人，對筷子收費還沒(méi)有形成習慣，這時(shí)就要主動(dòng)向客人指出臺面上的濕巾筷是收費的，因為為了衛生，這種筷子都是一次性使用，而且還附有消毒濕巾，絕對干凈衛生，問(wèn)客人是否介意，如客人介意的話(huà)，可主動(dòng)給客人換不收費的循環(huán)消毒的木筷子，保證客人能及時(shí)用餐，并且不要因為客人不使用收費筷子而對客人冷淡，降低服務(wù)質(zhì)量。如果一旦由于服務(wù)員沒(méi)有解釋到位，到餐畢客人拒付費用時(shí)，處理投訴人員應本著(zhù)尊重客人的態(tài)度，詳細解釋收費的原因，如客人還是不認同，至少要收取筷子的成本費。
6、遇到故意挑事的客人怎么應付?
答：故意挑事的客人一般懷著(zhù)某種目的：要么是想打折;要么是想吃霸王餐;更有甚者是想蒙錢(qián)，遇到這種客人，服務(wù)員首先要注意在服務(wù)細節上備加仔細，尤其在言語(yǔ)、態(tài)度上不要讓他抓住任何借口挑事，不要慌亂害怕，并且及時(shí)將情況通過(guò)部長(cháng)告訴經(jīng)理，進(jìn)行重點(diǎn)盯防，必要時(shí)還要提前通知保安部作出應急措施，以防客人鬧事，經(jīng)理在處理該類(lèi)客人時(shí)應立即將客人引致辦公室或安靜的角落，不要讓他影響到其他的客人，適當給予小的好處，如果盤(pán)、小禮物等，讓他找不到理由發(fā)作，如果客人執意胡攪蠻纏，可通知保安部控制住事態(tài)，給其心理上施加壓力，以求壓制住他，必要時(shí)可報警，求得公安機關(guān)的幫助。
7、遇到酒醉客人無(wú)理要求為其找領(lǐng)導怎么辦?
答：酒醉后的人在語(yǔ)言和行為上都毫無(wú)邏輯可言，不要太在意他所說(shuō)的話(huà)，這時(shí)服務(wù)員應通知部長(cháng)叫人協(xié)助將客人安置好，并倒上熱茶請客人飲用，由部長(cháng)安排另外服務(wù)員盯臺，該臺服務(wù)員可順應客人去找領(lǐng)導，回避一下，部長(cháng)應密切注意客人舉動(dòng)，當確認客人已轉移注意力后，再叫服務(wù)員端著(zhù)果盤(pán)進(jìn)去向客人致歉說(shuō)：“先生，對不起讓您久等了，領(lǐng)導暫時(shí)外出，特意吩咐我送一個(gè)精美果盤(pán)給各位以表歉意，請各位方便的話(huà)留下聯(lián)系電話(huà)，我們領(lǐng)導回來(lái)后一定給您們去電話(huà)親自處理您的要求”。
8、因客人原因擾亂服務(wù)程序導致其不滿(mǎn)怎么辦?
答：顧客是上帝，是我們的衣食父母。我們在顧客面前永遠不要認為是顧客的原因而造成某種過(guò)失就認為自己委屈，而是要設身處地的站在顧客角度為顧客想得更周到些，如果出現上述不滿(mǎn)，服務(wù)員都應表示歉意并努力做好后續服務(wù)工作，力爭用服務(wù)彌補顧客的不滿(mǎn)，挽回局面，不要沉迷于認為顧客錯了自己沒(méi)錯的思想里，面帶微笑為顧客服務(wù)，如果自己實(shí)在不能控制情緒，可請求部長(cháng)調換其他服務(wù)員來(lái)為其服務(wù)，自己回避一下，以免引起客人的進(jìn)一步不滿(mǎn)。
9、六人臺無(wú)轉盤(pán)，夾菜不方便怎么辦?
答：當客人因臺子無(wú)轉盤(pán)，夾菜不方便時(shí)，正是體現服務(wù)意識的時(shí)候，服務(wù)員可用公勺為客人分菜、分湯，尤其是小孩子。
10、菜品比以前做差了，讓回頭客感到失望怎么辦?
答：服務(wù)員應充分向客人詢(xún)問(wèn)菜品的具體問(wèn)題，并記下來(lái)，先向客人表示歉意，然后告訴客人一定將意見(jiàn)轉達給廚師長(cháng)，并且請客人留下聯(lián)系方式，以便我們將問(wèn)題原因和整改措施及時(shí)傳達給他，并確保下次客人來(lái)用餐時(shí)享用到對口味的菜肴。將客人的詳細反饋意見(jiàn)交給經(jīng)理，以便及時(shí)和廚師長(cháng)溝通，力爭解決菜品質(zhì)量問(wèn)題。
11、客人不講道理怎么辦?
答：把“理”讓給客人，給他一個(gè)燦爛的笑容，說(shuō)上幾句幽默的話(huà)語(yǔ)，還不要忘了恭維他，心里想著(zhù)他是上帝，是來(lái)給你發(fā)工資來(lái)了，你的心態(tài)就會(huì )平靜下來(lái)，就不會(huì )計較那么多了，客人也會(huì )感受到的，他得“理”還會(huì )不饒人嗎?
12、客人原本帶著(zhù)情緒來(lái)消費時(shí)怎么辦?
答：服務(wù)員要學(xué)會(huì )察顏觀(guān)色，看見(jiàn)不茍言笑的客人時(shí)，就應知道他(她)有心煩的事，對這樣的客人首先就應多站在客人的角度上考慮，切忌強行推銷(xiāo)，而且要跟蹤所點(diǎn)菜品、酒水快速的上桌，服務(wù)上要適度、到位，客人談話(huà)時(shí)千萬(wàn)不要隨意打斷，而是要準確的找到談話(huà)間歇為其服務(wù)，不要隨便離開(kāi)臺邊，隨時(shí)注意客人要求，并及時(shí)為其達到，還可告訴部長(cháng)客人的情況，爭取為客人送上一個(gè)果盤(pán)或是小禮物，讓他感到餐廳的關(guān)懷，他會(huì )對這里留下深刻印象的。
13、不小心把湯汁灑在客人身上，把衣服污損了怎么辦?
答：首先不要驚慌失措，立即用干凈毛巾將客人身體擦拭干凈，誠懇的致以歉意，因我店有洗衣廠(chǎng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)，所以可請客人將衣服脫下由我店為他洗滌，并保證為他洗滌干凈，不會(huì )影響衣服質(zhì)量。這時(shí)當區部長(cháng)要立即到客人桌邊為其他客人服務(wù)以顯示出賠禮道歉的誠意，并且幫助當事服務(wù)員一起向客人賠罪，并請客人留下電話(huà)號碼，以便洗滌干凈后給客人送去，讓人感覺(jué)到有人負責，容易接受一些;如客人不愿脫下衣服，可由客人自行洗滌，然后拿洗滌收費收據到店里報銷(xiāo)(洗滌費用由當事服務(wù)員承擔);多數時(shí)候客人都會(huì )要求現場(chǎng)直接賠付，可根據客人衣服的成色和質(zhì)地，最高賠付100元洗滌費，先由酒店墊付，再從服務(wù)員工資中扣除�？腿巳缫蟛似反蛘�，原則上在賠付洗滌費后最高普9折處理，客人的無(wú)理要求不予 答應，這樣不會(huì )引起任何的官司，因為你已賠付且致歉，已符合消法規定。至于提出無(wú)理要求的客人也不符合我店的目標客群，不能輕易 答應他。
14、客人發(fā)現菜中有異物，要求退菜怎么辦?
答：菜有異物應分類(lèi)處理，如有玻璃渣、蒼蠅、蟑螂、飛蟲(chóng)、及菜蟲(chóng)等，應立即主動(dòng)為客人退菜，并予以普通9折優(yōu)惠，因為上述物品可能造成衛生防疫站過(guò)問(wèn)此事，由此而造成的罰款至少是1000元以上(所退菜品造成的成本損失和優(yōu)惠損失由當事部門(mén)承擔)，而且給酒店造成的副面影響將不是能用前來(lái)衡量的。如有頭發(fā)、塑料袋、泥土、鋼絲球，百潔布等，應主動(dòng)為客人退菜，并予以95折優(yōu)惠(要點(diǎn)：處理該類(lèi)問(wèn)題時(shí)一定要主動(dòng)，一旦不主動(dòng)就會(huì )陷入被動(dòng))
15、客人投訴菜價(jià)太高，要求打折怎么辦?
答：在為客人點(diǎn)菜服務(wù)過(guò)程中，要請客人看清楚價(jià)格，尤其是介紹特色菜和特價(jià)菜以及提成菜時(shí)，應在介紹完菜品的特點(diǎn)和功能后，順帶清楚的介紹該菜的售價(jià)，以便客人判斷是否價(jià)格合符他的要求。這樣可以大大降低客人認為點(diǎn)菜員誤導其點(diǎn)這道菜，而覺(jué)得價(jià)太高無(wú)法承受的機率。如果投訴發(fā)生了，應運用自己了解的菜品知識禮貌的、耐心地給客人解釋?zhuān)翰似返脑牧铣杀靖�，烹調該菜的廚師工資成本高，工藝復雜，需要耗工多、耗時(shí)長(cháng)等，讓客人清楚的知道它的價(jià)值，而且菜品本身沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，是不能打折的，但可根據客人的情緒情況，結合自己沒(méi)有介紹清楚的前提，匯報給部長(cháng)，請示主管或經(jīng)理贈送果盤(pán)，真誠的向客人表示對本店不周之處的歉意，客人應該會(huì )認可的。
16、客人喝醉了，無(wú)理打架鬧事怎么辦?
答：這時(shí)不要貿然去勸阻，立即通知保安部組織人員封堵出口，并控制事態(tài)，服務(wù)人員離肇事人員一定距離，確保不被誤傷，并將其他客人勸離現場(chǎng)，保證客人的安全，將餐具用具收拾好，避免進(jìn)一步的損壞，同時(shí)由值班經(jīng)理?yè)艽驁缶娫?huà)，請警察介入處理，并要求鬧事者賠償一切損失。(要點(diǎn)：不要讓鬧事者逃出酒店，以免不好追究責任)
17、客人想要點(diǎn)的東西，本店菜牌上沒(méi)有怎么辦?
答：應問(wèn)清楚客人想要點(diǎn)的菜品的名字，主副料，烹調技法，口味等，詳細記錄下來(lái)，并承諾客人在點(diǎn)完其他菜后，親自到廚房問(wèn)廚師長(cháng)能否安排制作此菜。問(wèn)完廚房后，將能否制作情況告訴客人，如能做，一并將價(jià)格告訴客人，并問(wèn)清楚客人是否為其制作此菜。一般情況下簡(jiǎn)單的家常菜，制作工藝較簡(jiǎn)單，原材料都是現成的就能制作。
18、出現菜品問(wèn)題，要求打折怎么辦?
答：應該對整桌菜單消費金額全面了解，計算一下是打折合適還是換菜、送菜合適，權衡一下再作應 答。
19、顧客連續來(lái)了幾次，要求優(yōu)惠怎么辦?
答：首先對客人的多次到來(lái)表示感謝，樓層部長(cháng)、主管一定要親自到桌問(wèn)候，一定要主動(dòng)送果盤(pán)，并且可視其每次消費的金額，如單都較大，證明是有實(shí)力的客戶(hù)，可由樓面經(jīng)理出面交換名片，并為其申請貴賓卡，并通知客人方便的時(shí)候過(guò)來(lái)領(lǐng)取;如是出差或會(huì )議集中消費，則可告訴他積分卡消費制度，同樣可享受優(yōu)惠，但本次不能為其打折優(yōu)惠。 |
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