| 餐廳如何做好管理工作,應該處理好6種關(guān)系 |
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發(fā)布日期:
2015-11-17
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在酒店餐飲管理工作中，最難得是管人，人的思想觀(guān)念如何，工作作風(fēng)如何，特別是精神面貌如何，都影響到做事的質(zhì)量與結果。
餐飲酒店管理工作同其它管理工作一樣，應該是先管好人再管好事。就像人們常說(shuō)的先做人后做事一樣，做不好人就做不好事，管不好人也就做不好事。
在管理工作中，難管的也恰恰是管人。因為所有的事情都是由人來(lái)做的，人的思想觀(guān)念如何，工作作風(fēng)如何，特別是精神面貌如何，都影響到做事的質(zhì)量與結果。
如何做好管理工作，應該處理好以下6種關(guān)系：
指導與指責——指導比指責更重要
所謂的領(lǐng)導，我認為其中就具有“領(lǐng)路、領(lǐng)引、導向、指導”的含義。作為一名管理人員在下級的面前就應該是一面旗幟，使下級能夠看到工作的方向。領(lǐng)導應該像一名老師一樣，不斷地提示、幫助下級，不斷改進(jìn)工作、不斷提升水平。
上級不僅是要告誡你的下級這樣做不對，更要告訴下級怎樣做是對的。有一些管理人員坐在上面總是挑剔下級哪里哪里做得不對，或是橫加指責一通，卻不能告訴下級如何做會(huì )做得好、會(huì )不犯錯誤。
作為下級最怕的就是上級不給你意見(jiàn)，也不告訴你做的對與不對。我就見(jiàn)過(guò)這樣的領(lǐng)導，你向他請示工作時(shí)，他一句話(huà)就給你槍斃了�？捎终f(shuō)不出只所以然來(lái)，最后給你一句方正我就感覺(jué)不對，就是不行。這樣你肯定是滿(mǎn)頭的霧水。
當你指責下級做的不正確的時(shí)候，應該能說(shuō)出不對的理由，同時(shí)又能給出正確的指導，使下級不再做錯，這時(shí)即使你指責他他都會(huì )高興地接受，因為畢竟他學(xué)到了正確做事的方法。
建議：當你不具有指導下級的能力的時(shí)候，最好不要去指責下級�；蛘f(shuō)當你指責下級的時(shí)候就要同時(shí)給予下級一個(gè)正確的意見(jiàn)。作為領(lǐng)導就需要能力和水平一定要比下級略勝一籌。
表?yè)P與批評——表?yè)P比批評更重要
批評是管理中不可缺少的一項管理內容，上級對下級的工作不滿(mǎn)意、或是下級做錯了事情上級提出批評也是很正常的。問(wèn)題是要學(xué)會(huì )批評，要使批評產(chǎn)生一種動(dòng)力，而不是使對方泄氣，更不能產(chǎn)生消極的情緒。這就需要批評時(shí)要掌握批評的技巧。要注意批評時(shí)要有理有據、要實(shí)事求是、要講究場(chǎng)合、要以理服人，要使下級被尊重的心和人格不受到傷害。
表?yè)P是對下級工作的一個(gè)肯定，使下級感到他做的事情上級是看到的。他既是肯定了這位下級又是為別人樹(shù)立了一個(gè)榜樣。依據人的需求理論，這也是受尊重的心理需求的一個(gè)滿(mǎn)足。應該說(shuō)，正確的表?yè)P，特別是大張旗鼓的表?yè)P，就是向大家明示你在倡導什么、支持什么?!
在長(cháng)期的管理工作中有這樣一個(gè)謬論，就是：成績(jì)不說(shuō)跑不了，問(wèn)題不說(shuō)不得了。實(shí)際上這就忽略了表?yè)P的積極作用�！兑了髟⒀浴分杏幸欢物L(fēng)和太陽(yáng)的寓言，就是說(shuō)風(fēng)越是猛烈地吹，人就越要裹緊那件羊皮襖，而太陽(yáng)公公一出來(lái)，天氣熱了，人就自然地脫掉了那件羊皮襖。所以作為領(lǐng)導要學(xué)會(huì )表?yè)P，在某種程度上表?yè)P比批評的效果更好。
建議：表?yè)P是沒(méi)有成本的激勵。即使要批評下級，也要在批評下級的同時(shí)，也要先尋找一下在這位下級的身上有哪些方面是應該肯定的。在肯定優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)再提出批評，批評之后又要給予努力的方向，給一些鼓勵，這才是正激勵。也有人把這種方法比喻為“三明治批評法”。
獎勵與處罰——獎勵比處罰更重要
在管理工作中離不開(kāi)必要的經(jīng)濟處罰，施以必要的經(jīng)濟處罰也是有效的管理手段之一。但是，俗話(huà)確說(shuō)，“獎懲、獎懲”，就應該是“獎勵”在先，“懲罰”在后。目前，有很多企業(yè)一味地經(jīng)濟處罰，但是卻沒(méi)有必要的獎勵，這樣就難以服眾。
無(wú)論獎勵也好，處罰也好，首先要先立下章法，然后再去執行，這樣獎罰才有依據。絕不可以先處罰再定章法，這樣就會(huì )使人感覺(jué)不是依章管理，而是人治管理。
經(jīng)濟處罰時(shí)不要信口開(kāi)河，像自由市場(chǎng)一樣漫天要價(jià)，要按規則和既定的處罰標準的來(lái)處理。要使員工真實(shí)地感到“制度面前，人人平等”，而不是因人而異。清代官箴中有這樣一句話(huà)，民不服吾能，而服吾公，就是這個(gè)道理。
經(jīng)濟處罰時(shí)應該是，首先由犯了錯誤的員工的上級找員工談一次話(huà)，讓員工知道自己違反了制度，應該受到經(jīng)濟處罰。使員工明白不是上級和你過(guò)不去，而是你和制度過(guò)不去，這樣就不會(huì )形成上下級之間的個(gè)人矛盾了。
為了使經(jīng)濟處罰有實(shí)際的效果，起到教育的目的，應該是發(fā)現問(wèn)題就指出來(lái)，而不是秋后算賬。有的企業(yè)，員工違反了制度沒(méi)有人指出來(lái)，等到發(fā)工資了，員工才發(fā)現工資中有一張扣款單，這樣就起不到幫助人、教育人的目的。
在實(shí)際工作中，有些管理人員認為“一罰就靈”，把“罰款”掛在嘴邊上，這是很令人討厭的，也會(huì )給員工造成一種壓抑感，不利于人的潛能的發(fā)揮。
“鯨魚(yú)哲學(xué)”提示人們的，要學(xué)會(huì )關(guān)注別人做得正確的事。而不要像貓捉老鼠那樣，專(zhuān)挑別人做錯的事。要學(xué)會(huì )不斷地發(fā)現下級的優(yōu)點(diǎn)，適時(shí)地表?yè)P和獎勵那些表現優(yōu)秀的下級，這會(huì )“越獎越勇”。
要營(yíng)造這樣一個(gè)氛圍，那就是融洽的人際關(guān)系和愉快的工作環(huán)境;培養員工的自我成就感;鼓勵先進(jìn)，樹(shù)立良好的風(fēng)氣，不斷提高業(yè)績(jì);提升管理者與員工雙方的精神力量。而不是人們整天的提心吊膽，擔心發(fā)薪時(shí)看到經(jīng)濟處罰單，反之是人人在爭取獲得獎勵。
建議：作為管理者，每年你應該做一次統計，用罰款與獎勵的金額做一下對比，看那個(gè)數字大，就知道你的管理處于一個(gè)什么水準了。罰款多的部門(mén)，不見(jiàn)得就是管理的好，工作效率也不見(jiàn)得高;反之，適當的獎勵，員工心情舒暢，管理者也同樣心情舒暢，業(yè)績(jì)還會(huì )明顯的增長(cháng)。
服務(wù)與控制——服務(wù)比控制更重要
控制是管理活動(dòng)的五大職能之一(計劃、組織、控制、激勵、領(lǐng)導)，管理者要從管理的角度來(lái)控制一個(gè)事物的起因、發(fā)展及結果的全過(guò)程。如對員工的活動(dòng)進(jìn)行監督, 對資產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監督、對質(zhì)量全過(guò)程的控制等等。其目的是使企業(yè)能夠按照確定的那個(gè)目標與方向健康地發(fā)展。但是在實(shí)際工作中，人們往往忽略了上級為下級服務(wù)的職能，嚴重的是形成了控制與被控制之間的矛盾。
管理本身就是服務(wù)，管理者的責任就在于確定企業(yè)的奮斗目標，同時(shí)為員工提供一個(gè)實(shí)現目標所需要的條件，所以在實(shí)際工作中服務(wù)比控制更重要。
酒店服務(wù)管理有個(gè)“三服務(wù)”的觀(guān)點(diǎn)，即二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)、領(lǐng)導為員工服務(wù)、全員為客人服務(wù)。要通過(guò)上級對下級的尊重，為下級辦實(shí)事，當好下級的后勤，為下級服好務(wù)，使員工認同了企業(yè)、認同企業(yè)的文化，這才能形成一個(gè)合力。
要在和諧的工作環(huán)境中做好控制工作，這樣控制的作用就能更好地發(fā)揮。企業(yè)要與員工形成一個(gè)利益的共同體，這樣就會(huì )使員工感到他不是在給別人干，而是在給自己干，這樣控制與被控制的關(guān)系就不是勢不兩立了。
服務(wù)中體現控制這是最好、最有效的管理方法。酒店業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)，也是直接面對消費者，質(zhì)量控制難度較大的行業(yè)。全天候的營(yíng)業(yè)，一個(gè)環(huán)節緊緊套著(zhù)另一個(gè)環(huán)節的服務(wù)鏈，單靠人為的控制是不夠的。比如值夜班的員工下班得不到休息，上夜班就要打瞌睡，單靠檢查和處罰就解決不了問(wèn)題，管理者先要解決下夜班員工的休息問(wèn)題，這樣出現問(wèn)題的機會(huì )就會(huì )少多了。
建議：作為一名管理者，在自身行為上，要時(shí)時(shí)提醒自己是管理者，但在工作中，也要時(shí)時(shí)提醒自己，要想讓員工全身心地投入工作，首先要想到你能為下級做些什么?也要知道下級需要你做些什么?你提供的服務(wù)多了、好了，控制工作就順暢了。所以，控制要體現在服務(wù)的過(guò)程中。
樣板與制度——樣板比制度更重要
絕大多數的企業(yè)都有一套完整的制度，可這些制度基本上都是些文人閉門(mén)造的車(chē)、或是照搬照抄一通的產(chǎn)物。制度定完了，大多都是寫(xiě)在紙上，或是放在柜里掛在墻上，束之高閣，給上級檢查或參加評比充門(mén)面用的，符合實(shí)際或真正應用的并不多。
建章立制，應該做到有章可循，這也是為企業(yè)的運行定了一個(gè)規矩。但是關(guān)鍵的問(wèn)題是能否做到實(shí)實(shí)在在地遵照執行?
有制度并執行制度是重要的，但不可忽視的是管理人員的帶頭作用�，F在有很多的怪現象，制定制度的人往往就是破壞制度的人。這樣就使得制度蒼白無(wú)力了。
俗話(huà)說(shuō)，榜樣的力量是無(wú)窮的、含破嗓子不如做出樣子、上梁不正下梁歪，都是說(shuō)明這個(gè)道理的。作為管理人員一定要做到，要求員工不做的自己首先不做;要求員工做到的自己首先做到。在關(guān)鍵的時(shí)刻、在困難的時(shí)刻，都能看到管理人員的身影，那還用你拿著(zhù)制度去約束員工嗎?所以單靠制度管人是不夠的。
你是一名管理者，你在時(shí)時(shí)刻刻地監督員工，實(shí)際上員工也在時(shí)時(shí)刻刻地監督著(zhù)你，只是你監督可以行使權勢管理員工，而員工只能是在暗中效仿而已。
但在工作中，員工都很少看那些制度。大家不看制度，看得更多的是他身邊的管理者。管理者就如同一面鏡子，鏡子光亮平整，員工就照著(zhù)你做的樣子做，做出來(lái)就不變形。鏡子不平就是哈哈鏡，員工工作就一定變形。
建議：打鐵先要本身硬。要做一名合格的管理者，首先學(xué)會(huì )以身作則，首先要能當好一名員工，做不到這一點(diǎn)，干脆別當管理者。當你還做不到的時(shí)候，就不要說(shuō)那些只能給員工聽(tīng)的漂亮話(huà)，這樣負面影響會(huì )更大。
留人與招人——留人比招人更重要
企業(yè)的“企”是“人”與“止”的組合�！爸埂笨梢岳斫鉃椤爸棺�、止步、停止、禁止”等等，就是說(shuō)企業(yè)中的人要能呆得住，這才叫企業(yè)，不然就叫自由市場(chǎng)。
現在企業(yè)特別是服務(wù)業(yè)人員的流動(dòng)率比較高，很多單位為招不到人、養不住人而發(fā)愁。整天在研究招聘的問(wèn)題，但是研究留人的問(wèn)題卻很少，留人比招人更重要。
在企業(yè)開(kāi)業(yè)當初，招人是主要矛盾，那就是需要什么樣的人?在哪里招人?如何吸引人來(lái)?人招來(lái)了留住人就是主要矛盾了。我們應該最大限度地為員工創(chuàng )造一個(gè)個(gè)人發(fā)展的空間。要從物質(zhì)需求和精神需求兩個(gè)方面來(lái)培養人、感召人、激勵人、用好人。使員工認同企業(yè)，與企業(yè)同甘苦共患難。
人力成本的問(wèn)題，很多的企業(yè)只考慮直接的人力成本卻忽略了間接的人力成本。一個(gè)成熟的員工和一個(gè)新上崗的員工給企業(yè)所創(chuàng )造的價(jià)值是不一樣的。就以酒店為例，一個(gè)沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的員工，服務(wù)質(zhì)量就無(wú)法保證，工作效率就不會(huì )高，對設備損壞的幾率就要多，有的還可能出現人身傷害。新員工完全會(huì )因為服務(wù)不當而得罪了客人，使企業(yè)的效益受到影響。一個(gè)新員工雖然工資不高，但他所造成的間接成本是不顯性的、是無(wú)法估量的。據國際上有關(guān)機構的測算，更換一名員工的代價(jià)是3,000--5,000美元，更換一名管理人員的代價(jià)是20,000--35,000美元。一位世界著(zhù)名的酒店管理大師這樣說(shuō)過(guò)，留不住員工就留不住客人。要想企業(yè)生意興旺，首先要讓員工心氣興旺。
建議：在計算人力成本的時(shí)候，不要忘記計算間接的人力成本。留住員工才能生意興隆。還有，告誡那些只知道降低直接的人力成本，卻不知道浪費間接的人力成本的人，如果能拿出間接的人力成本的一部分反饋給員工，就不至于使員工流失，他們所創(chuàng )造的價(jià)值會(huì )遠遠超過(guò)你所投入的那部分工資，這才是筆小投入大產(chǎn)出的盈利賬。 |
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