| 餐飲門(mén)店常見(jiàn)三大管理漏洞 |
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發(fā)布日期:
2015-10-28
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操作系統出現漏洞，會(huì )令電腦出現危機甚至癱瘓;同理，制度出現漏洞，也會(huì )令門(mén)店的日常經(jīng)營(yíng)管理陷入困境。
某店長(cháng)曾抱怨，員工遇有棘手問(wèn)題或突發(fā)事件時(shí)多首選向店長(cháng)尋求幫助，因而終日被瑣碎甚至重復的問(wèn)題所累，儼然成為“導師型店長(cháng)”，無(wú)法從日常事務(wù)中解放出來(lái)。遇有該種情形時(shí)，店長(cháng)不妨從規章制度入手，查看其中是否存在缺位或漏洞。門(mén)店運營(yíng)管理中的諸多問(wèn)題多與制度漏洞有關(guān)，所謂“工欲善其事，必先利其器”，完善的制度正是門(mén)店健康運轉的基礎保障。
漏洞存在的原因
對比電腦操作系統出現的漏洞，我們將門(mén)店可能出現的制度漏洞劃分為三種類(lèi)型：
待升級漏洞
成熟的門(mén)店大都已經(jīng)具備相對完善的規章制度，但所以稱(chēng)為“相對”，是因為隨著(zhù)(門(mén)店)的動(dòng)態(tài)發(fā)展以及市場(chǎng)環(huán)境的客觀(guān)變化，已成型的規章制度相應會(huì )出現滯后的情形，而掣肘當前的發(fā)展。譬如，門(mén)店的運營(yíng)成本顯著(zhù)增加，坪效與人效的要求愈發(fā)重要，傳統以銷(xiāo)售和毛利為基礎導向的粗放管理制度顯然難以匹配實(shí)際需求，有必要進(jìn)行改造和升級。
待修補漏洞
門(mén)店在問(wèn)題不斷出現、不斷解決的循環(huán)中而實(shí)現發(fā)展，在這一過(guò)程中，無(wú)論來(lái)源于實(shí)踐的制度，抑或構思于預設的制度，都難以完全契合不斷復雜化的問(wèn)題，這就需要對既有的制度不斷梳理，去偽存真，并就薄弱環(huán)節進(jìn)行填補和細化。
待建立標準
門(mén)店運營(yíng)管理中不可“豁免”地會(huì )出現一些突發(fā)情況或事件，造成制度瞬時(shí)性的空白。對此，門(mén)店既要形成一般性的突發(fā)事件處理原則和預案，更要對突發(fā)事件進(jìn)行歸納總結并制度化。
當然，上述三種類(lèi)型系非嚴格標準上的劃分，三者間亦無(wú)絕對清晰的界限，僅是從事后補救的角度提出的解決方式。
那么，制度漏洞存在的原因究竟有哪些呢?一則客觀(guān)，一則主觀(guān)。
從客觀(guān)上講，制度講求“量體裁衣”。門(mén)店的內外部環(huán)境變化、發(fā)展階段變化、發(fā)展目標變化，如不能及時(shí)因事、因時(shí)、因地制宜必然產(chǎn)生制度漏洞。舉例來(lái)講，企業(yè)異地擴張的“本土化”進(jìn)程中就易出現制度漏洞。
從主觀(guān)上講，多來(lái)自“制度惰性”。曾有讀者分享這樣一則案例：某門(mén)店早晚班交接過(guò)程中，經(jīng)常出現晚班人員遲到的現象，店長(cháng)對此采取處罰措施并持續加大處罰力度，但效果不佳;后店長(cháng)仔細篩查發(fā)現，原來(lái)早晚班工作時(shí)長(cháng)不等(晚班長(cháng)于早班)，造成員工情緒上的抵觸，調整后類(lèi)似情況得以完全杜絕。這一案例中，店長(cháng)的起始做法屬于典型的“救火式”措施，“頭痛醫頭，腳痛醫腳”的處理方式，并未能觸及問(wèn)題的根源，換言之，未溯及制度層面的根本漏洞，故效果不佳。
“制度惰性”尚包括：
墨守成規，嚴格遵循規章制度，缺乏面對實(shí)際問(wèn)題的機動(dòng)性、靈活性;“下不為例”，將規章制度束之高閣，對所出現問(wèn)題采取姑息態(tài)度，致問(wèn)題重復產(chǎn)生;“一言堂”，店長(cháng)或組長(cháng)過(guò)分干預員工的“自由”，造成員工的慣性依賴(lài)，文章開(kāi)篇提及案例即含有此因素，等等。
“制度惰性”，一則掩蓋了事實(shí)上存在的制度漏洞，從而形成惡性循環(huán);二則導致制度漏洞難以被及時(shí)修復，或難以形成標準化的解決方案;三則易弱化制度的約束力，造成因執行不力而生成的制度漏洞。
常見(jiàn)的制度漏洞
操作系統的漏洞可以通過(guò)系統供應商或第三方提供的“漏洞補丁”一鍵修復，但存在于門(mén)店的制度漏洞的修復則并非易事，需要管理者深入洞察漏洞發(fā)生的原因，并依流程上下求索，方能以“治本”方式徹底堵住。
制度漏洞可發(fā)于企業(yè)規章制度任一領(lǐng)域，在此僅截取門(mén)店運營(yíng)管理環(huán)節，并以典型案例方式呈現，希望對門(mén)店有所裨益。
組織架構
組織架構承載總部與門(mén)店間的銜接，職能的復雜性使得漏洞多出。聚焦于店長(cháng)職務(wù)，或可發(fā)現如下制度漏洞：
(1)總部直接管理，店長(cháng)職務(wù)虛設。多見(jiàn)于總部集權型企業(yè)或新成立子公司，表現為總部越過(guò)店長(cháng)直接對員工發(fā)號施令，致使員工接受多重管理而缺乏系統性，規章制度名存實(shí)亡。
(2)店長(cháng)過(guò)分集權，影響員工執行的連貫性。多見(jiàn)于旗艦店或大店，表現為店長(cháng)權責不甚清晰，事無(wú)巨細，干涉員工的日常經(jīng)營(yíng)行為。
(3)缺乏對店長(cháng)的監督主體或監督機制。此前曾有不少案例顯示，店長(cháng)在門(mén)店盤(pán)虧后作假，在掩蓋錯誤的同時(shí)造成新的錯誤。為此，必須保證組織架構的合理性，總部—門(mén)店、總部—店長(cháng)—員工應建立明晰的權責體系及辦事流程，并建立有效的監督機制，保證責任的可追溯性。
管理流程漏洞
這是制度漏洞出現的又一“多發(fā)地”，以往頻發(fā)的管理痼疾多生于此。如：
(1)失竊管理。對于物品失竊，門(mén)店多考慮如何通過(guò)處罰調動(dòng)員工的能動(dòng)性，故多有“門(mén)店失竊誰(shuí)負責”的討論，但對此須是事前管理與事后管理的結合，從相關(guān)流程形成保護“圈”。事實(shí)證明，只強調責任的承擔，并未能避免類(lèi)似事件的發(fā)生。
(2)交接班管理。門(mén)店多有交接班管理規定，但一則流于形式化，二則于細節處不“細”。比如，交接班過(guò)程中涉及兩班人員的問(wèn)題由誰(shuí)負責、缺少書(shū)面記錄的問(wèn)題如何處理，等等。
(3)會(huì )員管理。門(mén)店對會(huì )員管理常采用“分戶(hù)到人”的策略，即每名員工負責固定的會(huì )員，但實(shí)踐中卻往往出現“人為因素”導致的會(huì )員政策不一的現象，如回訪(fǎng)頻率、回訪(fǎng)內容、贈品發(fā)放等。此前，記者在某門(mén)店購藥時(shí)發(fā)現，門(mén)店同時(shí)標注“零售價(jià)”和“會(huì )員價(jià)”，但銷(xiāo)售時(shí)卻不以會(huì )員卡等憑證作為銷(xiāo)售依據，造成會(huì )員和非會(huì )員的同時(shí)不滿(mǎn)。
突發(fā)事件漏洞
突發(fā)事件往往是門(mén)店最棘手的問(wèn)題，在遇有下列情形時(shí)，如缺少相關(guān)制度保障極易造成不良影響：
(1)店長(cháng)離職或調任，此管理空檔期如何保證門(mén)店運營(yíng)管理的平順性;
(2)空降店長(cháng)，與資歷較深老員工出現意見(jiàn)不一情況時(shí)，如何平息紛爭;
(3)遇員工同時(shí)請假情況時(shí)，如何協(xié)調門(mén)店日常工作;
(4)非因員工操作失誤造成門(mén)店損失，但門(mén)店缺少相關(guān)規定時(shí)，當如何平衡門(mén)店與員工的利益。
簡(jiǎn)單歸結，門(mén)店的制度漏洞多發(fā)生于管理的薄弱環(huán)節或細枝末節，原因則多來(lái)自架構、流程、意外以及執行，門(mén)店應對此高度關(guān)注并制定預案，防患于未然。 |
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