| 其實(shí)只要你將這4類(lèi)客戶(hù)服務(wù)好,就相當于90%的客戶(hù)是滿(mǎn)意的 |
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發(fā)布日期:
2015-10-28
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在服務(wù)中我們接觸過(guò)行行色色的客人，他們有著(zhù)不同的性格特點(diǎn)，工作中如何才能分別顧客的性格并針對不同的性格來(lái)采取不同的服務(wù)方式。晨丞認為這是提高服務(wù)質(zhì)量的方法之一。有人把顧客的性格細分成幾十種類(lèi)型，做為大多數人來(lái)說(shuō)是記不往的、晨丞結合幾年酒店工作經(jīng)驗把不同的顧客性格特征劃分為四種類(lèi)型他們分別是：活潑型、完美型、力量型和和平型顧客，四種性格特征的描述是：
每個(gè)人的性格都有多重性，甚至矛盾性!我們幾乎都是四種不同性格的組合，概括起來(lái)說(shuō)，以上四種性格的顧客人生意義各有側重，我們的服務(wù)方法也要各有側重。
活躍型性格是歡樂(lè )、情趣，我們就為他提供歡樂(lè )、情趣。
能力型性格是工作、前進(jìn)，我們就為他提供工作、前進(jìn)。
完善型性格是貢獻、犧牲，我們就為他提供貢獻、犧牲。
平穩型性格是輕松、隨和，我們就為他提供當輕松、隨和。
一：活躍型
活躍型顧客對別人無(wú)所謂，對自己也無(wú)所謂。他們是屬于外向、多言、樂(lè )觀(guān)的群體，他們的存在給世界帶來(lái)了無(wú)窮的歡樂(lè )。他們以極度的喜悅擁抱每一件事，當他們對生命抱以寬容和接受的態(tài)度而不苛求什么時(shí)，生命所帶給他們的意義就更加豐富。健康的活潑型人物樂(lè )于與人分享他們認為自己是快樂(lè )并且熱情的，他們把幸福和快樂(lè )視為人生的目標。
活躍型顧客的特點(diǎn)?
1、活躍型性格的顧客特別喜歡說(shuō)話(huà)，他非常喜歡跟服務(wù)人員多聊一聊，他是屬于感性的人。
2、活躍型的顧客喜歡跟你建立彼此之間的親和力，他很注重這種感覺(jué)，活躍型性格的人心里會(huì )想，我跟你是不是同一個(gè)頻道的，你能不能和我聊的來(lái)……
躍型顧客身邊案例：
1、當你沒(méi)有發(fā)現他時(shí)活潑型顧客常常會(huì )主動(dòng)像你問(wèn)好，開(kāi)玩笑。
2、酒店有新菜這樣的客人只要一聽(tīng)說(shuō)，語(yǔ)速很快的說(shuō)，搞份來(lái)吃吃�？纯次兜涝鯓�，當菜上桌時(shí)，他會(huì )第一個(gè)夾起來(lái)嘗、菜還沒(méi)到嘴里就在評價(jià)這道菜。
從以上就可以大體的確定顧客是活躍型顧客。
服務(wù)方法：
在服務(wù)時(shí)一定要有耐心，認真聽(tīng)他所想要表達的一切，適當的時(shí)候要贊美他所說(shuō)的話(huà)，并且對他所說(shuō)的表示肯定。 只有這樣，客人才會(huì )對你的服務(wù)很滿(mǎn)意。
二：完善型
完善型顧客對別人要求嚴格，對自己也要求嚴格�？傮w講他們是內向的思考者，屬于悲觀(guān)的一群人。但他們不會(huì )因為悲觀(guān)就失去積極的意義，由于敏感，他們往往會(huì )提早發(fā)現一些危機。完美型朋友的生命意義就是貢獻犧牲，這是非常難能可貴的生命意義。健康的完美型人物對每件事都很擅長(cháng)，他們是所有人格形態(tài)中最具才能者。
完善型顧客的特點(diǎn)?
1、完善型性格的顧客比較善于分析，他是一個(gè)非常理性而又客觀(guān)的人。
2、我們?yōu)槭裁闯赃@道菜?我們?yōu)槭裁匆欢ㄒc(diǎn)這道菜?點(diǎn)菜員為什么推這道菜?我吃這道菜對身體有什么好處?
3、完善型性格的人想著(zhù)：為什么?以事為重心。以及對“客觀(guān)、理性”和“準確性”的渴望，你就能進(jìn)入完善型人的心!
完善型顧客身邊案例
1：當點(diǎn)菜單上有一道菜沒(méi)有時(shí)，做為這樣性格的客人他們會(huì )指出，做為星級酒店不應出現這樣的事。
2：菜里有一只“小強”完善型客人會(huì )決得酒店出現這樣的事情是天大的錯誤。
從以上就可以大體的確定顧客是完善型顧客
服務(wù)方法：
1、服務(wù)完善型性格的顧客必須具備“認真”這個(gè)基本素質(zhì)，才能有效地接近完善型性格的顧客。對于一些你不知道的事情，最好對他說(shuō)現在不知道，要不我馬上問(wèn)一下其它的同事?
2、不要在完善型的顧客面前直截了當地說(shuō)，這個(gè)道菜是如何的好吃，菜的制做是多么的優(yōu)良，的服務(wù)系統是如何地完善。完善型的人要是聽(tīng)到這樣的話(huà)，他會(huì )認為你在吹牛。
三：能力型
能力型顧客對別人要求嚴格，對自己無(wú)所謂。他們充沛的注意力與精力總是向外地集中于這個(gè)世界。能力型人物不會(huì )被內省的默想所分心，因此從不會(huì )從實(shí)際行動(dòng)的世界退縮。相反，他們神采奕奕地隨時(shí)準備投入新的領(lǐng)域。他們對這個(gè)世界的喜愛(ài)總是一再地把他們引導向前，使他們不斷地獲得新的興趣和能力。
能力型顧客的特點(diǎn)?
1、能力型性格的人是以為結果導向的，他們對成就感非�？释推惹�，可以通過(guò)滿(mǎn)足他們的自我實(shí)現來(lái)支持他們的想法，并進(jìn)而承認他們的權力和威信。
2、如果你不同意他們的觀(guān)點(diǎn)，你必須用事實(shí)來(lái)證明，而不是光憑感覺(jué)或爭論。
3、能力型性格的人喜歡支配別人，要求別人的速度一定要快，但是能力型對自己卻是一個(gè)無(wú)所謂的人。
4、能力型的顧客在做點(diǎn)菜決定時(shí)，需要一種整體性的說(shuō)明，這類(lèi)人的思維模式比較擅長(cháng)或專(zhuān)注于掌握大方向、大重點(diǎn)。只有了解能力型這種性格也比較容易接近，
工作案例
1：客人在用餐中喜歡指使員工：服務(wù)員上菜，服務(wù)員倒酒，服務(wù)員換骨碟，，，，
2：客人才入座就叫上茶，點(diǎn)完菜還沒(méi)一分鐘就問(wèn)服務(wù)員菜怎么還沒(méi)上來(lái)。 從以上就可以大體的確定顧客是能力型顧客
服務(wù)方法：對于服務(wù)能力型顧客，我也要已結果為導向，服從他的支配 ，為他點(diǎn)菜時(shí)只要整休說(shuō)明就可，
四：平穩型
平穩型顧客對別人不要求，對自己不苛求。他們普遍內向，樂(lè )做旁觀(guān)者，屬于悲觀(guān)類(lèi)型。和平型的寫(xiě)照是：自制，自律，實(shí)踐，平靜，滿(mǎn)足，感受深刻敏銳，不忸怩，情緒穩定，溫和，樂(lè )觀(guān)，讓人安心。他們支持別人，有耐性，好脾氣，不自夸，是個(gè)真好人。
如何分別平穩型顧客的特點(diǎn)?
1、平穩型性格的人想著(zhù)“怎樣?”以人為重心。你希望我怎樣的一個(gè)客人?希望你我都好說(shuō)話(huà)?我怎樣知道我是否做對了?
2、他希望讓你快樂(lè )，沒(méi)有比知道自己按照你期望的那樣做，并且一切都是按時(shí)間表和計劃書(shū)進(jìn)行更讓他高興。如果你對事情的進(jìn)展很高興，他會(huì )更高興。記著(zhù)“怎樣”的思維模式，以及對“認可”的追求和“取悅他人”的渴望，你就能進(jìn)入平穩型人的心!
平穩型顧客身邊案例
1：一次一顧客在用餐，當他發(fā)現白灼青菜里有一只菜蟲(chóng)，于是對服務(wù)員說(shuō)，你們這菜里有只蟲(chóng)，服務(wù)員忙說(shuō)，對不起，客人答到：沒(méi)關(guān)系，這證明你們的蔬菜是有機食品。
2：他們在點(diǎn)菜、決定菜單時(shí)是特別緩慢的人，甚至會(huì )猶豫不決。作為服務(wù)人員，一定要注意： 所以我們要理解他。平穩型的熱喜歡等等看，以后再說(shuō)吧。
從以上就可以大體的確定顧客是平穩型顧客
服務(wù)方法：平穩型性格的顧客雖然顯得比較隨和、安靜、容易相處。但服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)點(diǎn)菜與客人多商量，真誠地與平穩型性格的顧客進(jìn)行多溝通，而且一定要有耐心地去了解平穩型的真實(shí)需求只有這樣我們才能進(jìn)放平穩型客人的心。
同事們---理解自己和他人的情緒與習慣。每個(gè)人的性格不都是一種，他們是多種相結合的，時(shí)間地點(diǎn)的不同他的性格也就有不同的變化。因此客人有不同類(lèi)型 服務(wù)也要因人而變。 |
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