| 餐廳如何把“陌生客”轉化成你的“忠誠粉” |
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發(fā)布日期:
2015-09-02
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不同級別的會(huì )員卡提供不同的優(yōu)惠折扣,淪落為打折卡,繼續與競爭對手進(jìn)行價(jià)格戰。這種營(yíng)銷(xiāo)方法真的能夠長(cháng)期用下去嗎？到底該如何管理你的客戶(hù)？如果還在用會(huì )員卡積分打折，你OUT啦！快把你的客戶(hù)變成粉絲吧。
號稱(chēng)“世界上最偉大的推銷(xiāo)員”的喬.吉拉德，15年中他以零售的方式銷(xiāo)售了13001輛汽車(chē)，其中6年平均售出汽車(chē)1300輛，此最高記錄至今無(wú)人打破。他相信賣(mài)給客戶(hù)的第一輛汽車(chē)只是長(cháng)期合作關(guān)系的開(kāi)端，如果單次交易不能帶來(lái)以后的多次生意的話(huà)，營(yíng)銷(xiāo)就是失敗的。65%的交易多來(lái)自于老客戶(hù)的再度購買(mǎi)。
可見(jiàn)成功的營(yíng)銷(xiāo)，是建立好客戶(hù)關(guān)系，把新顧客逐漸轉化為老客戶(hù)，留住老客戶(hù)，是營(yíng)銷(xiāo)的頭等大事之一。
但是在以往的餐廳營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，有相當一部分餐廳只重視吸引新客戶(hù)，
餐廳為保持銷(xiāo)售額，不斷補充“新客戶(hù)”，餐廳可以在一周內失去100個(gè)客戶(hù)，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶(hù)，如此不斷循環(huán)。這就是著(zhù)名的“漏斗原理”。忽視保持現有顧客，使餐廳將管理重心置于營(yíng)銷(xiāo)前和營(yíng)銷(xiāo)中，造成營(yíng)銷(xiāo)后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現有客戶(hù)大量流失。
如何分類(lèi)顧客？
餐廳如何與客戶(hù)建立長(cháng)久交易關(guān)系？
哪類(lèi)人群是餐廳應該“深挖”的客戶(hù)？
根據目前中國餐飲業(yè)現狀與消費趨勢分析，結合顧客消費頻次及忠誠度，可將顧客分為“過(guò)客”、“散客”、“�？汀�、“忠誠客”。即：
按消費頻次定義：
忠誠客：頻繁到店消費的顧客，對品牌有極高的忠誠度。
�？停航�(jīng)常到店消費的顧客，對品牌有較高的忠誠度。
散客：隨機到店消費的顧客，尚未形成品牌忠誠度。
過(guò)客：僅一次到店消費的顧客，尚未形成品牌忠誠度。
回頭客：二次及以上到店消費的顧客，統稱(chēng)為回頭客。
按消費行為定義：
隨客：隨同到店消費的顧客，非買(mǎi)單的顧客。
買(mǎi)單客：到店消費結賬的顧客。
“過(guò)客”、“散客”只是隨機到餐飲門(mén)店消費，存在極大的隨意性、偶然性、可變性，這類(lèi)人群可能是旅游到店消費，也可能是應朋友之約到店消費，也可能是興致索然消費，無(wú)消費規律性和消費粘性。
“�？汀�，這類(lèi)人群經(jīng)常光顧門(mén)店，他可能受餐廳的環(huán)境、菜品、服務(wù)或位置的吸引，與餐廳建立了基于買(mǎi)賣(mài)的交易關(guān)系。
“忠誠客”與“回頭客”，此類(lèi)人群是餐廳的”忠誠粉“、”腦殘粉“，與餐廳發(fā)生了穩定的品牌信任關(guān)系。
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如何鎖定目標客戶(hù)群？
針對不同的顧客群體，餐廳應建立自己的“餐飲顧客發(fā)展金字塔模型”，分析“過(guò)客”、“散客”、“�？汀�、“忠誠客”的發(fā)展階段與群體特性，鎖定目標客戶(hù)群，即”忠誠客“和”�？汀�，營(yíng)銷(xiāo)必定事半功倍。因為獲得一個(gè)新客戶(hù)的成本是維系一個(gè)現有客戶(hù)成本的5-8倍。而20%的老顧客創(chuàng )造80%的收入。
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如何與顧客建立良好的關(guān)系
1、建立客戶(hù)數據庫，搞定消費者“畫(huà)像”
在互聯(lián)網(wǎng)逐漸步入大數據時(shí)代后，不可避免的給餐廳及消費者行為帶來(lái)了一系列的改變與重塑。其中最大的變化莫過(guò)于，消費者的一切行為在餐廳面前似乎都將是“可視化”的。餐廳基于大數據對消費者進(jìn)行系統管理，可以清晰的篩選出顧客處于哪個(gè)發(fā)展階段，獲取消費者信息，通過(guò)系統收集與分析消費者的社會(huì )屬性、生活習慣、消費行為等信息數據，勾勒出一個(gè)消費者的“商業(yè)全貌”�；凇翱蛻�(hù)畫(huà)像”為餐廳提供足夠的信息基礎，幫助餐廳快速找到精準用戶(hù)群體以及用戶(hù)需求等更為廣泛的反饋信息。
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2、老客戶(hù)維護的有效途徑和方法
明確客戶(hù)需求，細分客戶(hù)，滿(mǎn)足顧客需求。
�。�1）“過(guò)客”、“散客”（可發(fā)展成粉絲客人的人群），營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)可通過(guò)各種獎勵、優(yōu)惠、折扣、贈品等，提高顧客忠誠度，以增加消費粘性。并且與客戶(hù)的感情交流是餐廳用來(lái)維系客戶(hù)關(guān)系的重要方式，如節日的真誠問(wèn)候、過(guò)生日時(shí)的祝福等。一次就餐的結束并不意味著(zhù)客戶(hù)關(guān)系的結束，事后還須與客戶(hù)保持聯(lián)系，以確保他們的滿(mǎn)足持續下去。
�。�2） ”�？汀埃ǹ砂l(fā)展成積分客人的人群），如果一個(gè)客人三個(gè)月沒(méi)有到店消費，結合會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)系統，可通過(guò)設定喚醒時(shí)間點(diǎn)，自動(dòng)對流失顧客發(fā)起營(yíng)銷(xiāo)，用關(guān)懷的語(yǔ)言及適當的激勵，引導顧客重新消費。
�。�3）”忠誠客”與“回頭客”（可發(fā)展成儲值客人的人群），此類(lèi)人群本身對企業(yè)品牌的忠誠度較高，不必做過(guò)多的營(yíng)銷(xiāo)獎勵和折扣，不然會(huì )會(huì )造成“營(yíng)銷(xiāo)誤傷”�？梢灾贫▊�(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)方案，在更廣范圍內關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增強顧客的購買(mǎi)力，擴大其消費規模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創(chuàng )造和推動(dòng)新的需求。 |
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