一、對嘮叨型客戶(hù)的應對技巧
有人覺(jué)得叨嘮型的顧客好應付。如果你真的這么認為，那你就要小心了。碰上這種類(lèi)型的客人，你至少有三種危機，一是把說(shuō)話(huà)的主導權賦予了他，很可能永遠也無(wú)法將他再拉回你推銷(xiāo)的主題上。二是他好不容易找的到一個(gè)肯聽(tīng)他說(shuō)話(huà)的對象，哪里肯輕易罷休，而這么一來(lái)，你寶貴的時(shí)間就這么白白的浪費掉了。三是對推銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)，浪費時(shí)間便是浪費金錢(qián)
嘮叨型客人為什么總是說(shuō)個(gè)沒(méi)完?一是他天生就愛(ài)說(shuō)話(huà)，能言善道;二是寂寞太久，周?chē)娜松钪浪牧曅�，可能早已逃之夭夭了，只有你冤大頭;三是用喋喋不休的長(cháng)篇大論來(lái)武裝自己，中斷你的推銷(xiāo)，使你無(wú)法如愿。
愛(ài)說(shuō)話(huà)的客人總是不明白推銷(xiāo)員時(shí)間的可貴。甚至他們會(huì )覺(jué)得，既然想賺我的錢(qián)，多花時(shí)間聊一聊也是應該的。愛(ài)說(shuō)話(huà)的客人，通常較容易以自我的觀(guān)點(diǎn)為核心，去批評或評論，或者只是東家長(cháng)、西家短的標準三姑六婆型。既然對方是十足的自我主義者，你不妨在他的言語(yǔ)中偶爾出言附和他，協(xié)助他盡早做個(gè)結論。(詢(xún)問(wèn))的方式在此是絕對要避免的，否則，你不經(jīng)心的一句問(wèn)話(huà)，可能又會(huì )引起他口若懸河呢?其次，你要設法將他的(演講)，四兩撥千斤的導入你的行銷(xiāo)商品之中，既然對方要講話(huà)，讓他講些和產(chǎn)品有關(guān)的東西不是更好嗎?在他發(fā)表意見(jiàn)的同時(shí)，若能掌握機會(huì )及時(shí)進(jìn)攻，就能有些許勝算。要特別小心的是，這類(lèi)型的顧客轉換話(huà)題的功夫一流，你可不要讓對方又狡猾地溜出了主題。
二、對和氣型顧客的應對技巧
和氣型的客人最受推銷(xiāo)員的喜愛(ài)。他們謙和有禮，不會(huì )尖酸的拒絕你上門(mén)，也不會(huì )惡劣的將你掃地出門(mén)。他們很專(zhuān)心且表現出濃厚的興趣聽(tīng)你解說(shuō)產(chǎn)品。因為，他們永遠覺(jué)得你懂得比他還多。即使他們想拒絕，也會(huì )表現得對你很抱歉的樣子，仿佛是自己對不住你。這是因為他們覺(jué)得你的工作很辛苦。對推銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)這真是叫人感動(dòng)的顧客，而這一切，都是因為你有一種被尊重、受重視的的感覺(jué)。但你可別高興過(guò)頭。和氣的顧客也不是全無(wú)缺點(diǎn)的。他們優(yōu)柔寡斷，買(mǎi)與不買(mǎi)之間總要思考好久。他們耳根子軟，別人的意見(jiàn)往往能立即促使他變卦、反悔。所以對于這樣你又愛(ài)又無(wú)奈的顧客，一定要步步為營(yíng)。在契約訂定之前，一切的歡欣都還言之過(guò)早。和氣型客人永遠不會(huì )懷疑你的解說(shuō)，甚至對你提出來(lái)的各種市場(chǎng)相關(guān)資料，推崇的不得了，全盤(pán)的接受，而且還十分感謝你，由于你讓他多增長(cháng)這么多的知識。但是和氣型的客人在做什么決定時(shí)，常常猶豫不決。這并非表示他真的拒絕了，大多時(shí)候，他的確是很想買(mǎi)，但是，又說(shuō)不上是什么原因讓他下不了決定�？傊�，理由還不夠十全十美就是了。這個(gè)時(shí)候你就得耐心的詢(xún)問(wèn)他，究竟還有什么令他拿不定注意的。并且設法幫他解決。別擔心，只要你找的出他遲疑的原因，通常便能輕易找到解決的方式。因為這類(lèi)型的客人，通常煩惱的都不是什么嚴重的大問(wèn)題。不過(guò)，最緊手的到要算是第三者的意見(jiàn)了。只要隨便一個(gè)人提出對產(chǎn)品相反的意見(jiàn)，和氣型的客人就有開(kāi)始陷入兩難的猶疑中，這真是叫人傷透腦筋的事?眼看好不容易就要成交了，怎么一下字又回到原點(diǎn)!如此，你的力量便會(huì )增強許多!最后要提醒你的是：只要他一決定購買(mǎi)，就立即請他在契約上簽個(gè)字吧!否則，我們的(好好先生)恐怕又要后悔的呢?
三、對驕傲型顧客的應對技巧
驕傲型的顧客是非常讓人討厭的。他們喜歡自夸自贊，仿佛把別人都放在腳底下似的踐踏。他們總覺(jué)得高人一等，一副自視甚高的樣子，好象別人都比不上他。有一點(diǎn)成就就得意了老半天，恨不得大家都將他捧上天!這樣的客人真叫人難以忍受。不過(guò)，既然身為推銷(xiāo)員，不能忘記(每一個(gè)顧客都是可愛(ài)的)行銷(xiāo)守則，還是暫時(shí)收起那種主觀(guān)的好惡之心，誠心誠意地敲開(kāi)這個(gè)驕傲者的心門(mén)吧!(驕傲型)的客人看似高不可攀，很難使他服服貼貼的信服你，因為他們總有一套獨特的看法，并且還引以自豪，但其實(shí)這類(lèi)型的客人還是有他個(gè)性上的弱點(diǎn)。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，他愛(ài)被人捧，你就把他捧上天吧!只要讓他高興，覺(jué)得你真的認同他的社會(huì )地位，他人格上的某種別人無(wú)法超越的(崇高)性，他便肯悄悄的屈身下來(lái)(照顧)你的需要。驕傲型的人最好還是多尊稱(chēng)他的頭銜。而且，試著(zhù)找出他最高的那頂帽子，他最在乎、最得意、最津津樂(lè )道的職務(wù)去尊稱(chēng)他。馬屁要拍對地方，才有更大的效果。附和他言談中透漏出的的理論。暫且把你自己忘記吧!千萬(wàn)別和他起沖突，要知道，和驕傲型客人辯論是最無(wú)可就藥的。惟有讓他覺(jué)的你真心推崇他，他的自尊心一旦得到滿(mǎn)足，才是你商品生機的開(kāi)始，成交的可能性也就相對提高了。你可能覺(jué)很委屈吧!這么隱藏自我，只求的一張定單。這么低聲下氣，似乎只是在向人乞討、期待別人的施舍。千萬(wàn)別這么消極!換個(gè)角度想想吧!你是在施舍一點(diǎn)(自尊)給那個(gè)自大狂、可憐蟲(chóng)。只要稍微滿(mǎn)足一下他可憐的、自卑兒又自大的心，他就能龍心大悅，馬上簽下定單了。只要交易成功，才是真正的目的所在。能征服這種(驕傲型)的顧客，何嘗不是銷(xiāo)售生涯中的一大樂(lè )事呢?
四、對刁鉆型顧客的應對技巧
他好象沒(méi)有意思要購買(mǎi)產(chǎn)品，但卻又纏住你，話(huà)題團團繞。說(shuō)他可能有興趣要買(mǎi)了，可是瞧他又是一副趾高氣揚，愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)的樣子。你很難琢磨這種類(lèi)型顧客的心理究竟在想些什么!肯定是一場(chǎng)辛苦的買(mǎi)方、賣(mài)方拉鋸戰。也許對身為推銷(xiāo)遠的你是辛苦了些，但對對方而言，他可是深深的樂(lè )在其中，因為他充分享受這種極盡批評之能事、挖苦人的樂(lè )趣。而你則免不得要被刮一頓了。不過(guò)，為了達成交易這個(gè)崇高的理想，這一切都不算什么。又是一個(gè)嶄新的挑戰。刁酸型的顧客，看我們怎么征服你!刁酸型的客人有一個(gè)特色，他總愛(ài)挑剔你，故意拂你的意思。你所有辛苦準備的產(chǎn)品目錄、解說(shuō)資料、市場(chǎng)調查，在他面前是全然不具任何意義的。這時(shí)，你大概會(huì )有很深很深的無(wú)力感，同時(shí)也十分的懷念起尊崇你如市場(chǎng)專(zhuān)家的和氣型顧客了。這類(lèi)型的顧客從來(lái)不會(huì )贊同你的意見(jiàn)，甚至不斷的出言反駁�？傊�，你說(shuō)的話(huà)是不對，毫無(wú)道理的。一般初識場(chǎng)面的推銷(xiāo)新手可能會(huì )沉不住氣了!(干什么嘛!大不了不賣(mài)給你!)千萬(wàn)不要有這個(gè)情緒上的波動(dòng)，這對于刁酸型的客戶(hù)來(lái)說(shuō)是最大的禁忌，一旦你發(fā)怒，也正是意謂著(zhù)這場(chǎng)交易失敗。即使你在口舌上的爭辯你贏(yíng)過(guò)了他，失去交易，也就以為你失去了戰場(chǎng)。所以，只有一個(gè)字，忍!忍氣吞聲，壓抑自己的情緒吧!千萬(wàn)不要違背他的意思。他愛(ài)怎么說(shuō)就怎么說(shuō)吧!反正，你包容他的一切，以靜制動(dòng)，他也傷不到你。不過(guò)，也不全然是處于被攻擊的弱勢。偶爾，也可以委屈的說(shuō)一些損自己的幽默話(huà)，化解一下他囂張的性格，用幽默取代正面的沖突，他會(huì )因此對你更感興趣一些。只要你能包容他怪異的性格，讓他滿(mǎn)足其征服的欲望，到最后他的損人游戲終止，也就是成為你囊腫之物的時(shí)機了。
五、對吹毛求疵型客戶(hù)的應對技巧
他事事追求完美，容不得一點(diǎn)瑕疵!他看不順眼你，他就不會(huì )喜歡產(chǎn)品!他即使想買(mǎi)產(chǎn)品。也會(huì )找出一千種產(chǎn)品不好的地方。這就是吹毛求疵型的顧客。遇上這類(lèi)型的客人，對銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，可真是極大的挑戰。如果你沒(méi)有很天賦、很充足的常識，面對他千奇百怪的挑剔方式，你恐怕要招架不住哩!他很在乎對你的印象。十足處女座的完美主義者，容不下一點(diǎn)缺點(diǎn)。只要你帶給他稍微一點(diǎn)不潔的印象，他可以立即推翻你的產(chǎn)品。對于這樣的顧客，你得好好打理自己的門(mén)面，整潔的服飾，最好還燙得筆挺，頭發(fā)稍微梳理后，再踏入他的公司。一開(kāi)始，所有動(dòng)作最好能守住基本的推銷(xiāo)員法則，中規中矩的禮節，客套的寒暄語(yǔ)，第一印象千萬(wàn)不要給對方任何一個(gè)挑剔的機會(huì )，否則，連再談下去的機會(huì )都沒(méi)有。對于產(chǎn)品，從小細節開(kāi)始，他也是盡其所能的發(fā)掘產(chǎn)品任何可能的丁點(diǎn)缺失。你只要試圖反駁他，因為吹毛求疵型的顧客，絕絕封封是個(gè)自信心十足的人，你不要試圖附和他即可，如果真的想反駁他的指責，就得十分有技巧地點(diǎn)點(diǎn)頭，這么說(shuō)。
“先生，您真是細心。能照顧到這么小的細節。不過(guò)還好，我們這個(gè)產(chǎn)品正巧和其他公司的產(chǎn)品，有小小幅度的不同，就是………”。
“王董,您真是高明,而且學(xué)識豐富，連這點(diǎn)您也有研究，關(guān)于質(zhì)地的問(wèn)題，您放心，公司早已有相關(guān)部門(mén)作深入的研究，才研發(fā)出這一系列興眾不同的產(chǎn)品……”。
類(lèi)似這樣，先滿(mǎn)足他挑剔的心，讓他覺(jué)得你看，我說(shuō)的沒(méi)錯吧!果然這部分真的有問(wèn)題!有這種自尊心滿(mǎn)足的感覺(jué)，他才不會(huì )太過(guò)份的為難你，這是因為，除吹毛求疵的缺點(diǎn)之外，他還十分體恤人!算了，反正這種問(wèn)題也不是全是你們這些小小推銷(xiāo)員的錯!因而原諒你產(chǎn)品上的瑕疵!
總之，這類(lèi)型的客戶(hù)不真正應付，也許難纏了一點(diǎn)。不過(guò)，你只要盡力在各方面，從自己的打扮舉止開(kāi)始到商品知識，都不要有被對方挑剔的地方，處處完美，無(wú)懈可擊，還是能得到這類(lèi)型客人的贊美!
六、對暴躁型客戶(hù)的應對技巧
暴躁型顧客和脾氣從不按理出牌，即使是第一次和你見(jiàn)面，只要他有什么不滿(mǎn)意的地方，他照樣會(huì )直接表達出他的憤怒。他絕對不是那種喜怒不形色的人，不過(guò)也有一點(diǎn)好處，你可以很直接觀(guān)察到他的喜惡，不用進(jìn)行多余的推測。
如果你清楚地將對方納成暴躁型的顧客，凡事你可都要小心翼翼，最好不要犯任何的錯誤。任何的資料準備，在拜訪(fǎng)前最好重新檢查一次，以確保每一樣資料、樣品都帶得齊全，可千萬(wàn)不要等到訪(fǎng)進(jìn)行一半時(shí)才缺東補西的，這種顧客最沒(méi)耐心，更不想聽(tīng)你的任何解釋?zhuān)袝r(shí)他們會(huì )直接破口大罵!混蛋!你簡(jiǎn)直在浪費我有時(shí)間!連個(gè)資料都沒(méi)準備周全，你還算什么銷(xiāo)售員!
即使錯誤真的不在你，還是非得以誠意的態(tài)度告訴他，你是真心感到抱歉，并且請求對方的原諒。
爭辯是最無(wú)濟于事的。因為這只會(huì )惹得對方羞成怒，死不肯認錯，到最后，索性不想和你做生意了，以顧全自己的面子，這對于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，是絕對得避免的情況。 |