問題員工或許悲觀、不負(fù)責(zé)、愛找茬等，這些問題都會(huì)導(dǎo)致工作上的不努力和服務(wù)缺陷，因此企業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)類行業(yè)一定要掌握問題員工的管理技巧和處理原則。本資料總結(jié)了優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)于問題員工的管理技巧和處理原則。 對(duì)于一些問題員工來說，導(dǎo)致問題發(fā)生的是一些消極的因素，包括職業(yè)操守和性格上的小缺陷。推諉、愛找茬、夸夸其談以及消極悲觀都是這類消極因素的表現(xiàn)。對(duì)于這些員工，管理者要努力做到容人之短，人盡其用。 管理推卸責(zé)任的員工 推卸責(zé)任在我們的工作中頻有出現(xiàn)，是一種相當(dāng)普遍的現(xiàn)象。其實(shí)不僅一些問題員工經(jīng)常推諉，有些管理人員甚至公司領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)經(jīng)常這樣做。因此，在員工之中出現(xiàn)推諉的現(xiàn)象并不可怕，關(guān)鍵是找到出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因。 來自管理者的原因 很多情況下，員工中出現(xiàn)推諉的原因在于管理者。 其一，過分嚴(yán)厲的處罰。 過分嚴(yán)厲的處罰可能是推卸責(zé)任的直接原因。因?yàn)閱T工可能受過這種過分嚴(yán)厲的處罰，或者知道處罰的后果，因此在遇到問題的時(shí)候就推卸責(zé)任，甚至撒謊，以欺騙來隱瞞錯(cuò)誤，企圖逃避懲罰。 其二，沒有正確地分派職責(zé)。 推卸責(zé)任也可能是管理者沒有正確分派職責(zé)或者確切定義職責(zé)，其直接后果就是找不到問題的責(zé)任人，員工們相互推卸責(zé)任。 其三，沒有明確員工的責(zé)任。 在分配工作的時(shí)候，管理者告訴員工如何工作，卻沒有明確員工的責(zé)任，所以出了問題之后，才會(huì)找不到責(zé)任人。 可供遵循的法則 因此，一出現(xiàn)員工推諉的現(xiàn)象，管理者為此要負(fù)很大的責(zé)任。 那么，管理者如何把責(zé)任明確到每一個(gè)員工身上，讓其對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)呢？通常有以下三個(gè)法則可以遵循： 法則一：?jiǎn)T工的問題 當(dāng)管理者幫助下屬解決這樣或那樣的問題時(shí)，員工的問題都不應(yīng)成為領(lǐng)導(dǎo)的問題。員工的問題一旦成為領(lǐng)導(dǎo)的問題，那員工就不再有問題了，而作為管理者，不應(yīng)該幫助一個(gè)沒有問題的人。 法則二：?jiǎn)T工的責(zé)任 任何一次面談結(jié)束后，員工帶來的問題，也應(yīng)該由員工帶出去。員工可以在任何約定的時(shí)間向管理者求助，然后雙方共同討論后決定下一步應(yīng)采取什么行動(dòng)。 法則三：?jiǎn)T工的行動(dòng) 在偶爾需要領(lǐng)導(dǎo)采取行動(dòng)的情況下，應(yīng)由雙方共同決定，管理者不應(yīng)單獨(dú)采取任何行動(dòng)。 在面對(duì)推諉的員工時(shí)，管理者應(yīng)該恪守這三個(gè)原則，向員工明確他的問題和責(zé)任所在，讓他意識(shí)到只有自己主動(dòng)地采取行動(dòng)，才能解決問題。 解決方案 面對(duì)推諉的問題員工，還有一個(gè)解決方案可供管理者使用。方案的核心在于提高管理者自身的技巧： 第一，管理者應(yīng)樹立敢于承認(rèn)錯(cuò)誤的榜樣。作為管理者如果自己在出現(xiàn)問題時(shí)都不能承認(rèn)錯(cuò)誤，那么，其下屬員工也必定是推卸責(zé)任的問題員工。 第二，在管理者給員工明確工作目標(biāo)時(shí)，應(yīng)以SMART為要求。S-specific（特定），M-measurable（可衡量），A-agree（雙方同意），R-realistic（現(xiàn)實(shí)），T-time（時(shí)間限制）。SMART 目標(biāo)就是指這個(gè)目標(biāo)一定要特定，要可衡量，要雙方都同意，要現(xiàn)實(shí)可以完成以及要有時(shí)間限制。將工作目標(biāo)明確到了這個(gè)程度，推諉的現(xiàn)象也就不容易發(fā)生。 第三，將主動(dòng)性轉(zhuǎn)給并一直留給下屬。許多管理者為了激發(fā)員工工作的積極性，經(jīng)常拋出"出了事我兜著"這種話，這很容易使員工把責(zé)任推到管理者身上。正確的做法是以"你來做你負(fù)責(zé)"代替"你來做，我兜著". 第四，培養(yǎng)下屬積極主動(dòng)的精神。在培養(yǎng)下屬的主動(dòng)性之前，管理者必須確保他們有這種積極主動(dòng)的精神。因此管理者要通過培養(yǎng)員工積極主動(dòng)的精神來塑造員工的主動(dòng)性。 管理"愛找茬"的員工 產(chǎn)生"愛找茬"員工的主要原因 如果我們每件事都做得完美，就不需要?jiǎng)e人的批評(píng)指正了。但正因?yàn)槲覀兌疾皇峭耆耍茉饩陀心敲匆环N人對(duì)別人評(píng)頭論足，挑毛病，潑冷水，甚至找茬。 "愛找茬"員工出現(xiàn)的主要原因在于這些員工有比較強(qiáng)的嫉妒心理，并且本身又具有不安全感。當(dāng)別的同事在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀時(shí)，他們發(fā)覺自己不安全，就開始挑同事的毛病，試圖從中獲得某種安全感。 解決方案 首先，在工作上事先與其協(xié)商，如："你覺得這件事怎么辦好？"這樣一來，"愛找茬"的員工就會(huì)獲得某種參與感，與同事們共同參與一件工作，也就不好再百般挑剔。 其次，言語中盡量用"咱們".在與"愛找茬"的員工溝通時(shí)，要盡量用"咱們",而不用"你們"、"我們"等涇渭分明的詞語。這樣可以將愛找茬的員工拉到自己的戰(zhàn)壕里，使他們不再"對(duì)自己找茬". 再次，以稱贊杜絕挑毛病。 有時(shí)候，刻意地去稱贊愛找茬的員工是必要的，使用這種"負(fù)激勵(lì)"的方法會(huì)使他們有所收斂。如稱贊"謝謝你的意見，使這個(gè)項(xiàng)目有大幅度改善",這樣反而會(huì)讓對(duì)方覺得"真不好意思，我給他找茬他還這么感謝我",下次"愛找茬"的員工就會(huì)有所收斂。 此外，爭(zhēng)取其他同事的支持并結(jié)成聯(lián)盟。當(dāng)愛找茬的員工知道他挑戰(zhàn)的不是一個(gè)人，而是許多人的時(shí)候，他就會(huì)考慮挑戰(zhàn)一個(gè)聯(lián)盟的難度。鑒于這一難度，愛找茬的員工自然會(huì)收斂很多。 最后，抓住機(jī)會(huì)反將一軍。當(dāng)愛找茬的員工說"這行不通"時(shí)，抓住機(jī)會(huì)讓他解釋為什么行不通。如果他說的事實(shí)很有道理，那么"找茬"實(shí)際上就變成了雙方坦誠(chéng)的交流。如果對(duì)方?jīng)]有合理的解釋，那么"找茬"自然就沒有達(dá)到效果。 管理"光說不干"的員工 "光說不干"員工的特點(diǎn)及產(chǎn)生原因 "光說不干"員工的特點(diǎn)是有能力完成工作，但是沒有工作意愿。每個(gè)人都有惰性，但是天生的光說不干，即"懶骨頭"比較少。大多數(shù)員工的惰性是在公司里養(yǎng)成的，公司不合理的規(guī)章制度是滋生惰性的溫床。管理者應(yīng)對(duì)自身的管理進(jìn)行審視，檢查公司的激勵(lì)政策是否有效。 解決方案 對(duì)于那些具有能力但是缺乏工作意愿的下屬，管理者應(yīng)該設(shè)法激發(fā)其行動(dòng)，給予其發(fā)揮潛能的機(jī)會(huì)。例如，可以激發(fā)其自我表現(xiàn)的欲望，讓"光說不干"的員工了解到完成某項(xiàng)工作之后有什么好處，這樣可以有效地激發(fā)他的表現(xiàn)欲，使其努力工作；也可以讓其當(dāng)內(nèi)訓(xùn)師，由于"光說不干"員工的一個(gè)典型特征就是好為人師，管理者可以讓他們?nèi)プ龉緝?nèi)部的培訓(xùn)師，在此過程中，鞭策自己不斷提高；此外，管理者還要善于為員工明確他們的工作目標(biāo)。員工心中有目標(biāo)，了解達(dá)不到目標(biāo)的后果，往往就會(huì)有主動(dòng)性了。 管理脾氣暴躁的員工 脾氣暴躁員工的特點(diǎn) 脾氣暴躁員工愛沖突，吵鬧，容易制造事端，但是他們直率、重感情、講義氣。如果管理者能夠讓這樣的員工服從自己的管理，當(dāng)你把他們"收服"以后，他們是最死心塌地跟著你的員工，千萬別想到辭退他們。 對(duì)于脾氣暴躁的下屬，管理者應(yīng)善于采取回避的策略。首先平息自己的心情，然后再試圖平息對(duì)方的情緒來解決問題。管理者要意識(shí)到，自己并不一定是他們發(fā)脾氣的對(duì)象，只是正好遇到他們的氣頭上。與脾氣暴躁的下屬建立良好的關(guān)系。 管理消極悲觀的員工 消極悲觀員工存在的危害 個(gè)別員工的消極悲觀情緒會(huì)很快感染團(tuán)隊(duì)的其他成員，嚴(yán)重影響團(tuán)隊(duì)的士氣，降低管理者的干勁和熱情。 解決方案 對(duì)于這些員工的管理，要讓他們擺脫消極悲觀的狀態(tài)，說服他們相信大多數(shù)的憂愁和消極都是想象出來的。如："40%從未曾發(fā)生過；30%是憂慮曾經(jīng)發(fā)生的事；12%擔(dān)憂別人的想法；10%是無關(guān)緊要的事；8%是相當(dāng)值得考慮的事，但其中的一半是你無法控制的，因此96%的事是不必憂慮的".諸如此類的說服方法非常有效。 此外，管理者可以鼓勵(lì)他們明確寫出心中憂慮的事情，因?yàn)槿藗儗⑿闹兴氲臇|西寫在紙上，會(huì)感到格外輕松。另外管理者應(yīng)該使員工認(rèn)識(shí)到成功需要時(shí)間和過程，敦促員工把注意力集中在他想要解決的問題的方法和程序上。 對(duì)于消極悲觀的員工的管理，就是不斷鼓勵(lì)的過程，不斷用自己的親和力與個(gè)人魅力，而非權(quán)威的影響力去提升員工的情緒。 總而言之，沒有天生的問題員工。所有員工的行為都是其他行為引發(fā)的。只要管理者能夠量身定做不同的管理方式，員工回報(bào)給企業(yè)的將是高昂的士氣與高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)。 |