| 酒店試營業(yè)期間遇到的服務問題的探討 |
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發(fā)布日期:
2013-11-06
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4月28日，貴州省召開經銷商營銷服務年會，經銷商入住的是貴州省代理商剛裝修好的四星級酒店，我們是試營業(yè)期間接待的第一批客人。我會議前一天達到，主人到機場迎接并安排住下，隨后在酒店發(fā)生的一些服務方面的問題，在這里拿出來跟大家探討一下。
在酒店的走廊里，走在厚厚的紅地毯上，腳都有點軟，很多的五星級酒店也沒有這樣厚的地毯，服務員甜美的微笑和問候，也讓人感覺很舒服，在服務員的指引下，找到自己的房間，進去后發(fā)生的一系列事情，讓我感受到人在服務中所起的關鍵作用，提出來供大家商榷。
一、短暫的旅程，多少還是有些疲憊，放下行李準備洗澡，突然發(fā)現(xiàn)落地窗的玻璃有兩條裂紋，由于窗戶面對馬路，不曉得是剛碎還是以前就有？服務員知道否？為了避免不必要的誤會，也是自己幾年來出差旅行的習慣，馬上打電話通知服務員，等了幾分鐘，一個領班模樣的服務員敲開門氣喘噓噓的進來，問明情況后，從容的回答到："這個我們知道，不關您的事，我們正準備維修，您可以放心",這里面涉及到三個問題：1、服務語言上出現(xiàn)明顯的錯誤；2、房間設備的缺損容易給客人造成不安；3、門鈴能用她卻選擇了敲門；4、工作方法出現(xiàn)了問題。其實從客人的角度來思考一下就明白了，這件事情不僅與客人有關，而且是客人不愿意遇到的。到客人房間如果能夠按門鈴就一定不要敲門，敲門的聲音沒有鈴聲悅耳，敲門的力度和頻率很難掌握，容易給客人不好的感覺。房間內如果有物品缺損來不及維修，一定要寫在紙上放在顯著位置提醒客人，并適當寫上抱歉的語言，幾秒鐘可以搞定的事情，不需要服務員每天跑來跑去花上幾分鐘當面向客人解釋和道歉。
二、衛(wèi)生間裝修很豪華，寬大的淋浴噴頭看了就很舒服，心想先痛快的洗個熱水澡，準備完畢要洗的時候發(fā)現(xiàn)水流很小，只好堅持簡單的沖個涼。由于洗手臺的水正常，我猜想噴頭一定是堵了，我就奇怪收拾房間時為什么沒有檢查一下？長期出差的客人，對房間的關注度約在40%,對衛(wèi)生間的關注度可達到60%,可見客人對衛(wèi)生間的要求程度，遇到這樣的經歷讓人難忘，也會對酒店失去信心，現(xiàn)在很多連鎖酒店，都把收拾房間的標準流程拍成影片，不斷給保潔員培訓。
三、傍晚走出房間，來到大堂，很多服務員在進行會議前的準備工作，安裝充氣門、掛橫幅、插刀旗和樹各種宣傳立牌和噴繪，酒店門口一個男服務員正在水牌里貼停車場指示標志，我細一看，他用的是三張A4紙打印而成，上面兩張豎放，有"停車場"三字，下面一張橫放，標了一個指示箭頭，用透明膠布把三張紙粘貼起來，在水牌里顯得很刺眼、很單薄、不平整、不雅觀，與整個酒店形象極不匹配，給客人的第一感覺是酒店在細節(jié)上很不注意，有些工作會糊弄過關，停車場指示牌其實是住店客人接觸到的第一個無聲的服務，它的好壞直接影響客人對酒店服務水平的判斷，而且這個指示牌是長期使用的，應該設計成精致美觀和耐用，讓人見了很舒服，形成良好的第一印象。
四、晚上10點多我正在上網，突然斷線，打電話叫服務員，等了半天來了個很客氣的不懂電腦的服務員，亂點一通后，又出去叫了個人進來，看了半天后出去才把網絡搞好，前后大概用了半個小時，在這個過程里面，耽誤我的工作不說，一次可以搞定的事情，結果分成兩次、甚至三次來做。早上發(fā)生的事情如出一轍，燒開水的熱水器壞了，服務員先空手過來看了一下，看指示燈亮，順口說了一句：沒有壞啊。言外之意是客人不會使用，最后證實沒有反應才又出去拿了一個新的。
以上幾件事情，可以看出該酒店在管理上存在很多的誤區(qū)，雖然在整個過程中服務態(tài)度一直很好，但浪費了客人和服務員大量時間，還讓客人不滿意，如果簡單調整一下工作方式，至少可以節(jié)省一半時間或者剩余一半的服務員，這是任何企業(yè)都不容忽視的管理問題。無論是酒店還是飯店，試營業(yè)期間體現(xiàn)的服務水平應該是最好的，如果開始就出現(xiàn)這樣那樣的問題，正式營業(yè)時就可想而知了。
第二天上課，事前準備的白板筆和擦還是新的，放在包裝袋里沒有拆封，沒人拿出來試試看好用不，幾百人的會場，服務員也沒去思考筆的粗細是否符合要求，寫出來的字后面的人能否看到，等換來新的筆，服務員還隨口問了一句：您看合適嗎？我是苦笑不得，難道讓一個客戶教你如何事情嗎？由于集團懂事長和夫人都在現(xiàn)場，培訓前斟酌再三，是否拿酒店的案例作為開場，把服務的流程和細節(jié)說一下，由于看到該集團的硬件建設遠遠走在軟件的前面，所以最終還是決定講，雖然當面說比較難堪，但我認為一個有責任心的培訓師，應該通過自己的努力去改善客戶的不足，而不是去一味迎合對方的口味。培訓結束后懂事長也非常認可，當場決定對酒店、飯店和地產三個公司的全體人員進行銷售和服務培訓。
以上是俺住了兩天的酒店發(fā)生的幾件事情，工作以來，大大小小的酒店住過幾百家，或多或少都能夠發(fā)現(xiàn)服務質量上的問題，只有酒店服務人員愿意站在顧客的角度去考慮問題，真心想把服務做好，才能夠逐漸提高服務質量，讓客人滿意，讓生意興隆。 |
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