| 餐飲細(xì)節(jié)化經(jīng)營(yíng)策略 |
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發(fā)布日期:
2013-11-06
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面對(duì)顧客在餐飲消費(fèi)中具體而多樣的需求，餐飲企業(yè)必須用心處理好"大"與"小"的辯證關(guān)系，既要認(rèn)真地開展市場(chǎng)大環(huán)境的調(diào)查和分析，又要踏實(shí)地進(jìn)行實(shí)踐小環(huán)節(jié)的關(guān)注和總結(jié)。在餐飲經(jīng)營(yíng)中，對(duì)實(shí)踐小環(huán)節(jié)的關(guān)注和總結(jié)就是要善于重視細(xì)節(jié)，勤于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)，樂(lè)于完善細(xì)節(jié)。這種"細(xì)節(jié)進(jìn)化"思維，可作為餐飲經(jīng)營(yíng)的有效利器。用細(xì)節(jié)進(jìn)化思維來(lái)經(jīng)營(yíng)餐飲，在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益、提高人員素質(zhì)、弘揚(yáng)職業(yè)精神、優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量、宣揚(yáng)經(jīng)營(yíng)理念、完善管理水平、提升企業(yè)形象等諸多方面都能見成效。
細(xì)節(jié)進(jìn)化思維有利于創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。
追求效益是餐飲經(jīng)營(yíng)的根本目的，效益的最大化來(lái)自于點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累，"細(xì)節(jié)創(chuàng)造效益"這一觀念已被越來(lái)越多的餐飲人認(rèn)同和重視。以菜品創(chuàng)新為例來(lái)說(shuō)，將下腳料變廢為寶的做法就是細(xì)節(jié)進(jìn)化思維在菜品創(chuàng)新過(guò)程中的實(shí)際運(yùn)用。比如，動(dòng)物性原料的骨骼組織通常被視為下腳料或廢棄物而很少受到重視。一些精明的廚師善于從大多數(shù)人所漠不關(guān)心的細(xì)節(jié)入手，巧妙地將動(dòng)物骨骼變廢為寶，加工烹制成為一道道特色風(fēng)味美食，為企業(yè)創(chuàng)造出可觀的經(jīng)濟(jì)效益。像成都餐飲市場(chǎng)上引人注目的"蓉城第一骨",以豬棒子骨為原料，經(jīng)鹵熟后再鋸開一端，然后灌入鹵湯汁，插上吸管供食客吸食其骨髓和鹵汁。其獨(dú)到的創(chuàng)意吸引了眾多食客。其他如用豬蹄膀中的支架骨加工烹制的"孜然寸骨"、"糟鹵寸骨",用豬軟骨組織脆骨加工烹制的"串燒脆骨"、"脆骨三丁",用牛骨髓加工烹制的"脆炸牛骨髓"等創(chuàng)新骨菜，亦頗受消費(fèi)者青睞，為企業(yè)贏得了火紅的人氣和財(cái)氣。
細(xì)節(jié)進(jìn)化思維有利于提高人員素質(zhì)。
餐飲競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人才素質(zhì)的提高，重要途徑是學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。在學(xué)習(xí)和工作過(guò)程中，細(xì)節(jié)既能反映素質(zhì)，也能塑造素質(zhì)。比如餐飲服務(wù)，服務(wù)人員在服務(wù)中的儀態(tài)美雖是無(wú)聲的，但始終在默默地向賓客展示著個(gè)人的道德品質(zhì)、社會(huì)閱歷、學(xué)識(shí)修養(yǎng)、專業(yè)素質(zhì)以及對(duì)事業(yè)的熱愛(ài)程度。因此，重視和加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員儀態(tài)美的訓(xùn)練和培養(yǎng)是十分必要的，而細(xì)節(jié)因素對(duì)服務(wù)人員儀態(tài)美訓(xùn)練和培養(yǎng)的效果具有重要影響。儀態(tài)美對(duì)服務(wù)員站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)、表情、以及服務(wù)動(dòng)作等方面的具體要求相當(dāng)細(xì)致明確。以斟酒為例，服務(wù)員應(yīng)站于賓客右側(cè)，稍偏左后方，保持約0.3米的距離，兩腳跟并攏或成斜丁字步站立，上身自然挺拔，立腰收腹……持酒瓶時(shí)應(yīng)握其中下部，手臂自然前伸，稍有曲肘……斟好酒后，酒瓶稍提高，并輕緩優(yōu)雅地內(nèi)旋約30度收瓶。一連串規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的細(xì)節(jié)貫穿于整個(gè)斟酒服務(wù)過(guò)程之中，將服務(wù)員嫻熟的技能和優(yōu)美的動(dòng)作盡顯其間，既充分展現(xiàn)出服務(wù)員良好的綜合素質(zhì)，又帶給賓客一道爽心悅目的藝術(shù)風(fēng)景，全方位地感受和品味餐飲消費(fèi)的和諧魅力。
細(xì)節(jié)進(jìn)化思維有利于弘揚(yáng)職業(yè)精神。
人的職業(yè)精神不是與生俱來(lái)的，而是通過(guò)不斷地培養(yǎng)和強(qiáng)化才形成的。一位勞模曾經(jīng)說(shuō)過(guò)："認(rèn)真做事只能將事情做對(duì)，用心做事才能將事情做好",這里的"用心"就包括細(xì)節(jié)進(jìn)化思維。用心做事需要以良好的職業(yè)精神為支撐，職業(yè)精神的弘揚(yáng)需要以細(xì)節(jié)進(jìn)化思維為契機(jī)。例如，餐飲企業(yè)的員工餐廳，往往屬于一個(gè)雞毛蒜皮之類的"細(xì)節(jié)",于是，許多飯店酒樓的員工餐廳或有或無(wú)，即使有也是難如人意。此類"細(xì)節(jié)"之中所蘊(yùn)含的能量，已逐漸為餐飲管理者所發(fā)現(xiàn)。2003年底，無(wú)錫大飯店對(duì)員工餐廳進(jìn)行了全面改造，新員工餐廳的格局、品位、氛圍在無(wú)錫90多家星級(jí)飯店中首屈一指，堪稱一流。員工餐廳的改造成功，一方面是飯店人本管理思想的具體體現(xiàn)，另一方面有助于弘揚(yáng)員工的職業(yè)精神，因?yàn)榱己玫倪M(jìn)餐環(huán)境傳達(dá)著飯店對(duì)員工利益的高度重視，廣大員工因之而感到光榮和自豪，對(duì)于形成文明進(jìn)餐、團(tuán)結(jié)互助、愛(ài)崗敬業(yè)、以店為家的良好店風(fēng)也起到了很好的促進(jìn)作用，從而有效地增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。
細(xì)節(jié)進(jìn)化思維有利于優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量。
細(xì)致周到的服務(wù)和美味可口的菜肴是餐飲經(jīng)營(yíng)的兩大主題，其質(zhì)量好壞直接決定著餐飲經(jīng)營(yíng)的成敗。以餐飲服務(wù)為例，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能滿足客人的物質(zhì)消費(fèi)需求，更重要的是能給客人帶來(lái)精神上的愉悅和享受，為客人營(yíng)造出更多滿意和驚喜的消費(fèi)體驗(yàn)，從而有效地提高顧客的忠誠(chéng)度。來(lái)自美國(guó)的懷特先生在青島海景花園大酒店倫敦廳進(jìn)餐時(shí)，無(wú)意中說(shuō)火龍果很好吃，能有火龍果的種子在家種一棵就好了。在場(chǎng)的服務(wù)員便記下了客人的需求信息和聯(lián)系方式，迅速匯報(bào)給酒店領(lǐng)導(dǎo)，僅一天時(shí)間，酒店設(shè)法從海南聯(lián)系到火龍果的嫁接樹苗并空運(yùn)到青島，并請(qǐng)花房的師傅把樹苗包好。等懷特先生回來(lái)后，當(dāng)服務(wù)員將包好的樹苗和兩個(gè)火龍果送上時(shí)，懷特先生非常吃驚，也非常感激。重視在服務(wù)細(xì)節(jié)上做文章，通過(guò)細(xì)節(jié)盡心營(yíng)造出充滿魅力的服務(wù)產(chǎn)品以贏得回頭客，海景花園大酒店的忠誠(chéng)顧客也就這樣被不斷地塑造出來(lái)了。
細(xì)節(jié)進(jìn)化思維有利于詮釋經(jīng)營(yíng)理念。
理念決定方向，細(xì)節(jié)制約成敗，理念的落實(shí)必須以細(xì)節(jié)的實(shí)施為基礎(chǔ)和支撐。對(duì)于餐飲經(jīng)營(yíng)而言，在經(jīng)營(yíng)理念的大框架下，只有善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)并努力完善細(xì)節(jié)，才能避免經(jīng)營(yíng)理念的泡沫化，使得經(jīng)營(yíng)理念充滿生機(jī)與活力。萬(wàn)豪國(guó)際（飯店）集團(tuán)的董事長(zhǎng)小約翰·威拉德·馬里奧特在《服務(wù)精神：萬(wàn)豪之路》中總結(jié)了該集團(tuán)從一家根汁汽水店成長(zhǎng)為國(guó)際著名飯店集團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，其中第五條經(jīng)驗(yàn)是：在變化中保持秩序。他認(rèn)為，對(duì)萬(wàn)豪國(guó)際公司而言，需要強(qiáng)化的秩序是企業(yè)的文化或核心價(jià)值觀，具體包括五部分基本內(nèi)容：一是在整個(gè)萬(wàn)豪公司的員工中保持一種家的感覺(jué)；二是親身實(shí)踐型經(jīng)理的管理方式；三是對(duì)生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程與產(chǎn)品質(zhì)量的管理保持一致性；四是關(guān)愛(ài)員工；五是關(guān)注細(xì)節(jié)與關(guān)心顧客的舒適性。尤其強(qiáng)調(diào)，不管萬(wàn)豪公司變得如何偉大或如何昌盛，決不能忘記公司的核心價(jià)值觀，即關(guān)注細(xì)節(jié)與關(guān)心顧客的舒適性。
細(xì)節(jié)進(jìn)化思維有利于完善管理水平。
我國(guó)餐飲業(yè)與國(guó)際先進(jìn)水平的差距主要不在硬件設(shè)施而在于軟件水平，即管理水平上。從總體上看，現(xiàn)階段我國(guó)的餐飲企業(yè)管理依然表現(xiàn)出較重的粗放性，宏觀管理色彩過(guò)重，而微觀管理力度不足，也就是尚未形成真正的細(xì)節(jié)進(jìn)化思維，還沒(méi)有真正吃透管理的真諦。中國(guó)第一家通過(guò)ISO9000、ISO14000和OHSAS18000三個(gè)體系認(rèn)證的飯店北京京倫飯店，在多年的市場(chǎng)實(shí)踐中已創(chuàng)造出具有自身特色的管理模式，然而當(dāng)接觸到以上三個(gè)系列標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就意味著飯店的管理水平將面臨一次質(zhì)的提升，從每一個(gè)管理細(xì)節(jié)實(shí)現(xiàn)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化管理水平接軌的提升。飯店領(lǐng)導(dǎo)深深體會(huì)到："貫標(biāo)的過(guò)程就是一個(gè)學(xué)習(xí)國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)、向國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化的過(guò)程。過(guò)去京倫飯店也曾提出過(guò)個(gè)性化、細(xì)微化、情感化服務(wù)，認(rèn)為工作已經(jīng)做得很細(xì)了，現(xiàn)在拿三個(gè)管理標(biāo)準(zhǔn)逐一對(duì)照，才發(fā)現(xiàn)與國(guó)際管理水平最大的差距就是缺乏細(xì)節(jié)上的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。通過(guò)貫徹三個(gè)體系標(biāo)準(zhǔn)，才真正認(rèn)識(shí)到現(xiàn)代化的管理體現(xiàn)在每一個(gè)微觀的環(huán)節(jié)上。"
細(xì)節(jié)進(jìn)化思維有利于提升企業(yè)形象。
一件小事能夠反映一種現(xiàn)象，一個(gè)細(xì)節(jié)可以塑造一種形象。在餐飲經(jīng)營(yíng)中，一些看似不起眼的細(xì)小環(huán)節(jié)，往往蘊(yùn)含著巨大的機(jī)會(huì)和能量，如果抓住這些細(xì)節(jié)，去用心地設(shè)計(jì)和發(fā)揮，就可能為企業(yè)贏得美譽(yù)和實(shí)效。重慶陶然居飲食文化集團(tuán)總裁嚴(yán)琦，以其獨(dú)辟蹊徑創(chuàng)新的辣子田螺為起點(diǎn)，歷經(jīng)9年，創(chuàng)造了從"1+5"（1個(gè)廚師加5張桌子）發(fā)展到4個(gè)億營(yíng)業(yè)額的餐飲奇跡。這種奇跡的創(chuàng)造與嚴(yán)琦重視細(xì)節(jié)思維的餐飲經(jīng)營(yíng)方式是密不可分的。例如嚴(yán)琦一直強(qiáng)調(diào)，服務(wù)員在為客人點(diǎn)菜時(shí)，必須時(shí)刻為客人著想，除非客人另有要求，必須從價(jià)位較低的品種開始向客人推薦，并提醒客人適度點(diǎn)菜。為了保證消費(fèi)者的合法權(quán)益，嚴(yán)琦長(zhǎng)期設(shè)立消費(fèi)者維權(quán)熱線，而且特別規(guī)定，無(wú)論何種原因造成客人投訴，該店直接責(zé)任人都將承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。嚴(yán)琦想顧客之所想，并公開接受消費(fèi)者監(jiān)督的這些做法，在贏得廣大消費(fèi)者信任的同時(shí)，也廣泛地提升了企業(yè)形象，從而促進(jìn)了企業(yè)的健康發(fā)展。 |
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