| 餐廳吸引顧客七步法則 |
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發(fā)布日期:
2013-10-19
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餐飲營銷，不僅需要有適宜的店面形象，體貼入微的服務(wù)，最重要是味道，餐飲業(yè)管理內(nèi)外兼修才能紅紅火火！
就像畫師的畫技再高，也難以體現(xiàn)出老虎的內(nèi)在骨骼，僅表現(xiàn)老虎神的威猛，是因為形的東西不可能在紙上呈現(xiàn)。這是作畫，也無可厚非。在經(jīng)營上，倘若只模仿其他優(yōu)秀企業(yè)的表象，而不能領(lǐng)悟其精髓，雖然從形式上看可以將就，但卻經(jīng)不起時間和顧客的考驗，遲早會露出馬腳、導(dǎo)致經(jīng)營危機(jī)。
在住家附近，最近新開一家中餐館。從外觀裝修來看，確實給人比較高檔的感覺，不論是店面形象，還是室內(nèi)布置、裝飾，與周邊其他店面相比，確實有高人一籌的亮點。同時，店面的名字還很富創(chuàng)意"迎面而來".經(jīng)營方式以快餐形式，面食為主。
外來人，初看，有點象餐飲連鎖經(jīng)營企業(yè)的味道。從店面形象的裝飾設(shè)計，都體現(xiàn)出與傳統(tǒng)小餐館不一樣的氣勢和格調(diào)。滿懷希望，筆者進(jìn)去體驗了一下。
一入店門，卻有種上當(dāng)?shù)母杏X。為證明自己還是進(jìn)入一個僅是裝修外表繁華的傳統(tǒng)小餐館，也就繼續(xù)深入下去。一頓飯吃下來，深刻體會到中式快餐為什么做不大、做不強(qiáng)的內(nèi)涵。雖然國內(nèi)也有幾家做的相對不錯的存在，但是并不能代表中餐文化已經(jīng)發(fā)揚廣大。象麥當(dāng)勞、肯德基、必勝客那樣全國、全球連鎖，中餐企業(yè)需要很長的路要走，需要很多細(xì)節(jié)需要完善，更不是只畫皮而不畫骨的模仿與偽裝。真正領(lǐng)會快餐經(jīng)營的精髓，顯得尤為關(guān)鍵。
以這家名為"迎面而來"的餐館為例，談?wù)勗谀７轮袘?yīng)注意的"骨的問題":
店面形象是吸引客戶的第一步。
改變或者模仿一個店面，在目前來說，不是一件復(fù)雜的事情。因此，大多數(shù)餐飲企業(yè)也都沒有辦法把這個店面形象有效保護(hù)起來，略微的改動，都可以讓客戶產(chǎn)生耳目一新的感覺。通過店面形象，吸引客戶的關(guān)注，是實現(xiàn)店面銷售的前提。
目前，很多店面形象都在年年更新，即使是品牌連鎖企業(yè)，不是在外部，就是在內(nèi)部，做出不斷更新的店面展示形象。"迎面而來"就是在店面形象模仿上的典型：整體店面包裝采用暖色系列的紅、黃色為主體，在內(nèi)部燈光設(shè)計、飾品布置、餐桌擺放、餐具選擇、員工形象（著裝）、價格說明等方面都做得很不錯。整個店內(nèi)，軟環(huán)境氛圍，雖然還有待進(jìn)一步完善，但是整體還是達(dá)到一定就餐標(biāo)準(zhǔn)。
也就是說"迎面而來"在吸引客戶第一步上做得很到位。從競爭角度看，其店面形象的吸引力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越周邊店面。坐在店面等食物的過程中，從當(dāng)時實際情況看，路人關(guān)注這家店面的為數(shù)不少。
店面形象的功效能夠在較快的時間表現(xiàn)出來，但是，這并不能說明，你的銷售就成功了。還需要通過更進(jìn)一步的內(nèi)容，體現(xiàn)企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
服務(wù)形象是溫暖客戶的第二步。
服務(wù)形象，一方面體現(xiàn)在員工形象、員工著裝等外在表現(xiàn)上面，另一方面還體現(xiàn)在員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)細(xì)節(jié)等方面。在進(jìn)入"迎面而來"的時候，沒有聽到一位員工"歡迎光臨"的聲音，也沒有看到一張迎來的笑臉，只有個人在屋里亂看，尋找屬于自己的食物菜肴。但有一點其又學(xué)到了，就是吃前付費，領(lǐng)桌牌等待。
前臺收銀人員把帳收了，隨意遞給你一個桌牌，顯得是很不專業(yè)的。她沒有任何提示，也沒有任何說明，讓不明白的消費者很容易暈頭。拿那個東西做什么用？放在哪里？等等都需要一個解釋。
服務(wù)形象直接讓客戶感受一個餐廳的服務(wù)水平和標(biāo)準(zhǔn)。"歡迎光臨"、"謝謝光臨"等來去問候語，"請您到某某地方就坐"的引路語，"不好意思，人有點多，麻煩您先等一下"的道歉語（因桌位完畢），"對不起，讓您久等了，您可以到這邊來"的再次引路語，"你好，您的餐品，請慢用"的邀餐用語……
語言是心靈溝通的橋梁。一句暖人的招呼，會讓客戶感受到溫暖。因此，不要吝惜對客戶的問候和贊美，是餐飲企業(yè)需要進(jìn)一步完善的內(nèi)容。這不僅體現(xiàn)企業(yè)員工的素質(zhì)和形象，更能夠體現(xiàn)企業(yè)對顧客的態(tài)度。
細(xì)節(jié)關(guān)懷是感動客戶的第三步。
細(xì)節(jié)是感動客戶的殺手锏。特別是在餐飲企業(yè)，又太多的細(xì)節(jié)需要發(fā)掘。"迎面而來"在細(xì)節(jié)上面，可能就沒有那么特色可言，回歸到最傳統(tǒng)的餐廳風(fēng)格。雖然有衛(wèi)生間，但是不能用；雖然有洗手間，但是沒有水。這是最直接的細(xì)節(jié)不到位。
客人需要的就餐環(huán)境是可以一個短暫休息的停留場所，既可以就餐，同時還能夠方便，那么對衛(wèi)生間這些基本功能的配置應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)快餐店里必須的設(shè)施。
細(xì)節(jié)考慮，在晴天、雨天是不一樣的，不同時間段也是不一樣的。針對不同客戶，能夠?qū)崿F(xiàn)差異化的細(xì)節(jié)關(guān)懷，可能對顧客的感動和印象是深刻的。例如，在雨天能不能在門前放置一個腳墊；入口處放置一個雨具掛筒；給小孩、孕婦、老年人提供專座；在顯著的位置擺放時鐘；在桌面上擺放小常識知識欄；在入門顯著位置懸掛醒目的菜單介紹；適當(dāng)?shù)亟o予幫助和問候……等等。這些是零碎的舉例，但是作為一個專業(yè)的經(jīng)營者，那么發(fā)現(xiàn)更多的細(xì)節(jié)是很有益處的一件值得去做的事情。
時間效率是拉攏客戶的第四步。
在"迎面而來"等待食物到來的時間足足20分鐘左右。慶幸自己不是吃工作餐，而是晚餐。這么長時間弄一份蓋澆飯，如此算一下，十份蓋澆飯的時間就是幾個小時，再加之其他一些餐品，那么客人等待的時間就更長。
時間效率低，是餐飲企業(yè)，特別是快餐企業(yè)的致命內(nèi)傷。這不僅讓趕時間的客戶急不可耐，同時還讓客戶產(chǎn)生煩躁心里，對店面服務(wù)人員大加訓(xùn)斥也不無可能。一些因時間問題，而發(fā)生爭執(zhí)的餐館，也為數(shù)不少。
應(yīng)該說，時間速度，是快餐企業(yè)的生存之本。除了保質(zhì)以外，最大的競爭就是速度競爭。別的餐館一個廚師能在十分鐘內(nèi)弄三個餐，自己只能做一個的話，那么效率上面就會產(chǎn)生利潤差別。在客戶點餐，到出餐很快，會讓客戶感覺餐館的效率，并產(chǎn)生好感。
特色推薦是方便客戶的第五步。
特色推薦，是給客戶，特別是店面老客戶一種新鮮感的最佳表現(xiàn)。有時候，需要店內(nèi)不斷變換菜品風(fēng)味，通過特色餐的推薦，來增加店內(nèi)銷量。一些初到的客戶，有時候，也需要店內(nèi)的推薦。對店內(nèi)餐品不熟悉的情況下，客戶往往會看著點菜。也就是，看著別人的餐品，點餐。
把特色推薦與常規(guī)餐品放在同樣醒目的位置，給顧客會形成鮮明的對比。在看到價格差不多時，嘗鮮的心里往往會促成推薦菜品的銷售。對客戶來說很方便，對餐館來說，也增加了銷售。
"迎面而來"應(yīng)該面食是主推餐品，但是，在實際展示上面，根本沒有顯示出面食的地位，和其他餐品同樣排列，并無任何特色。這就給消費者的選擇帶來困難。每一位到店的客人，都要揚頭看很久，由于光線設(shè)計問題，晚間看上去還有些刺眼，看不清楚。這就給客戶帶來極大不方便。
標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是舒適客戶的第六步。
規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，在快餐店內(nèi)是一種形象展示，也是走向正規(guī)化的一種表現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，不僅體現(xiàn)在人員著裝、語言、行為動作、專業(yè)能力等方面，還體現(xiàn)在店內(nèi)桌椅擺放、色彩搭配、器皿使用、紙巾、牙簽、調(diào)味品的擺放、烹制標(biāo)準(zhǔn)化、桌清理標(biāo)準(zhǔn)化、餐指引標(biāo)準(zhǔn)化等方面。
通過內(nèi)部軟環(huán)境和標(biāo)準(zhǔn)化程序服務(wù)來服務(wù)每一位到店的客戶，這是麥當(dāng)勞、肯德基等國外快餐連鎖企業(yè)的經(jīng)營核心。從食物到服務(wù)，體現(xiàn)一種規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)性，這是快餐企業(yè)得以快速復(fù)制發(fā)展的基礎(chǔ)。沒有標(biāo)準(zhǔn)，沒有規(guī)則，一切都按照傳統(tǒng)方式運作，那么這樣企業(yè)始終難以長大。
在"迎面而來",可惜很難看到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的內(nèi)容，服務(wù)人員東奔西跑沒有規(guī)則，廚房收入餐具和制作餐品沒有區(qū)分空間，一切僅是形式表面的變化，而沒有改變和學(xué)到真正企業(yè)化運作的核心和精髓。
烹肴味道是贏得客戶的第七步。
餐飲企業(yè)，最重要一個贏得長久客戶的關(guān)鍵就是菜品的味道。吃飯除了環(huán)境外，很重要的就是餐品能不能抓住客戶的胃。
快餐店，主要消費對象是普通消費者，那么大多數(shù)人來光顧還是沖著味道而來。在"迎面而來"附近，也有不少傳統(tǒng)面館，并且是人滿為患。但在"迎面而來"店內(nèi)，人數(shù)不少，但是空席很多，在就餐的時間，沒有膨脹的人流，這就不能不仔細(xì)思考了。
環(huán)境比人家的好，菜品價格相差無幾，卻吸引不了更多客戶光顧。過路客只是轉(zhuǎn)臉看看，而沒有進(jìn)店的意圖�？赡懿似肺兜朗且粋�值得商榷的問題。在親自品嘗等上來的菜品后，確實有這方面的問題。一是紙巾數(shù)量少，二是菜品做工粗魯，三是份量足但味道偏咸，四是做的菜品不能體現(xiàn)餐名的特色。將就著添肚可以，經(jīng)不起細(xì)品。
因此，前面六步做的好壞是外功，味道卻是餐飲企業(yè)的內(nèi)功，內(nèi)功修煉不好，談外功是沒有任何意義的。而內(nèi)、外兼?zhèn)�，則是畫骨的核心！ |
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