| 談酒店工作中的溝通 |
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發(fā)布日期:
2013-10-19
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酒店的工作是紛繁復(fù)雜的，在 "吃、住、行、游、購、娛"六大旅游要素中，酒店就至少占了其中三個，而 "購"也成為了許多配置齊全的高星級酒店新的收益增長點。在這樣的環(huán)境中，"溝通"就有了更高的要求和更深的意義。
世界上沒有兩片樹葉是完全一樣的，更沒有兩個人是一樣的，即便是容貌相近、心靈相通的雙胞胎，性格上也會存在差異，因此在工作中需要充分的溝通，努力做到換位思考。溝通除了有"自身需求"的原因外，還有 "社會要求".如在酒店的工作中，做好任何一次服務(wù)接待都必須要求各部門員工了解其中的要義，做好工作，這就是溝通的社會價值的體現(xiàn)，否則 "一丑遮百美",任何一點不足都會引起客人對酒店服務(wù)的不滿。
工作中的溝通莫過于 "上情下傳"和 "下情上達(dá)",如果只是接受工作或者指派工作，很難真正了解到工作的要義。由于專業(yè)化分工的不同，這也勢必造成了管理人員與員工在價值觀上的不同，而在工作中經(jīng)常看到的現(xiàn)象就是，下屬抱怨領(lǐng)導(dǎo)不公平，領(lǐng)導(dǎo)覺得下屬不盡責(zé)。如果矛盾不能及時解決，就會激化。工作如婚姻，也會有疲倦期，都說婚姻有 "七年之癢",而在同一崗位上連續(xù)工作三年停滯不前也會讓人變得厭倦，此時，溝通能讓人獲得良好的心態(tài)，互相信任。
溝通需要主動出擊。在傳遞信息時，我們要準(zhǔn)確地將信息傳遞出去，面對不同的人還要采用不同的方式。譬如有的人容易接受文字，有的人容易接受語言，另外一些人則需要語言和肢體語言共同作用。在一個部門中，員工的家庭背景、年齡、文化程度不盡相同，這就需要我們盡可能通過不同 "語言"進(jìn)行溝通，使他們產(chǎn)生相同理解。在傳達(dá)重要信息的時候，為了消除語言障礙帶來的負(fù)面影響，可以將文件或講話稿讓不熟悉相關(guān)內(nèi)容的人了解，讓他們在溝通中捕捉重點。其次，如何索取和接受準(zhǔn)確的信息也是我們需要面對的。在傳遞信息中，我們不能確定對方是否準(zhǔn)確了解了內(nèi)容和意圖，所以作為接受對象時，我們要主動 "索取"準(zhǔn)確的信息，否則就可能存在與事實不符的地方，甚至與同事產(chǎn)生誤解。溝通能讓人準(zhǔn)確了解意圖，解除誤會。
酒店的溝通表現(xiàn)在方方面面，內(nèi)部溝通是基礎(chǔ)，對外溝通是重點。有的客人在酒店的體驗是賓至如歸，而有的人則感覺受到冷落，究其根本，還是在于溝通的充足與否。了解客人的需求，關(guān)注客人的喜好，在不斷的溝通中獲得信息，讓客人獲得滿意的服務(wù)。 "開元關(guān)懷"--時刻關(guān)心、高效便捷、無微不至、喜出望外的實現(xiàn)全都建立在溝通的基礎(chǔ)上。在服務(wù)的溝通中，除了要明白客人的需求，向客人傳遞準(zhǔn)確信息外，還要讓客人感受到自己在溝通中的主動和細(xì)心。溝通是一門藝術(shù)，每個細(xì)節(jié)都能決定一件事的成敗。而在處理客戶投訴時，溝通更是最好的良方，比辯解和其他彌補都要有效�？腿私o予溝通的機會，便是向酒店提供改正錯誤的機會，對酒店還是留有信任。處理投訴時還要兼顧客人和酒店雙方的利益，溝通中的不卑不亢也將讓溝通變得順暢，讓客戶更加滿意。
內(nèi)外溝通同樣重要，如果有一個方面做不好，就會影響到服務(wù)的質(zhì)量。"聽其言，觀其行",言是第一位，溝通不到位，又怎么能將服務(wù)做好？
文/劉亞迪（麗水華僑開元名都大酒店） |
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