| 酒店客流高峰時的忙亂現(xiàn)象解決辦法 |
|
發(fā)布日期:
2013-10-19
|
|
10月28日，丹尼爾先生按預訂時間抵達"好運來大酒店"時，正逢入住登記高峰，柜臺上站滿了等候登記的客人�？偱_服務人員面對柜臺前滿滿一排客人，不知所措，他們弄不清楚客人的先后順序，不知應該首先為誰服務，總臺前顯得一片忙亂。丹尼爾先生見此情景，便在大廳休息處等候。15分鐘后，丹尼爾先生來到柜臺，此時在柜臺上登記的客人已經(jīng)陸續(xù)辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生聲稱自己已有預訂，并出示了酒店的預訂確認書及定金收據(jù)，可總臺服務員過了5分鐘后才告訴他，由于酒店的超額預訂以及丹尼爾先生上次的確認預訂而沒有來住店的行為，酒店剛才已經(jīng)將為他保留的房間讓給一位沒有預訂的�？汀Ｓ诌^了5分鐘，丹尼爾先生看到了前廳部胡經(jīng)理，說明來由，胡經(jīng)理向客人表示歉意，但同時認為酒店也是出于無奈，愿意立即將定金如數(shù)退還，同時為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店。然后胡經(jīng)理指點客人去大廳服務處，那兒可以為他聯(lián)系出租車。疲憊而憤怒的丹尼爾先生經(jīng)過約半個小時的周折，最后還是離開了"好運來大酒店".
問題：
1.如何改進總臺入住高峰時的忙亂現(xiàn)象？
2.胡經(jīng)理的處理方法如何？正確的方法是什么？
分析：
1.總臺是酒店的第一形象，其工作質(zhì)量對酒店影響極大，因此要注意以下事項：
�。�1）為預訂的客人做好充分的抵店前的準備工作，如：查客史檔案，打印入住登記單預排房等。
�。�2）在入住高峰時，將客人按照有無預訂進行分流登記，以提高預訂客人的入住速度。
�。�3）合理安排高峰時的工作人員。
（4）在柜臺前擺放引導欄桿，有序地引導客人，以免等候的客人擁擠在柜臺前造成混亂。
（5）加強培訓，提高總臺服務人員的效率。
2.因為丹尼爾先生的預訂房是屬于保證類預訂房，所以飯店前廳部胡經(jīng)理的處理欠妥，應參照處理此類違約行為的慣例執(zhí)行：
�。�1）向丹尼爾先生就此事真誠致歉。
�。�2）盡量將丹尼爾先生留宿本酒店，如果酒店確實馬上不能向其提供預訂要求的同類房間，應迅速查看客房狀況資料，尋求其他適合的解決方法，如：升級，即提供一間比原預訂房類型高一級別的房間（超額房費免收），或其他類型的房間（費用不足部分向客人退賠），并在正德丹尼爾先生本人同意后，盡快辦理入住手續(xù)，按重要客人的規(guī)格接待，次日視情況再作房間調(diào)整。
�。�3）如果酒店不能留宿丹尼爾先生，或者丹尼爾先生不接受調(diào)換客房類型的建議，則應迅速聯(lián)系一家檔次和特色相當?shù)木频�，酒店免費派車專人（如大堂副理）護送其前往。
�。�4）征求丹尼爾先生的意見，是否愿意次日搬回，如果愿意，則應及時、準確地為其訂房。
�。�5）丹尼爾先生住外期間，"好運來大酒店"應主動做好以下幾件事：
�、贋榈つ釥栂戎Ц�1天的房費。
�、谙蚱涿赓M提供一次3分鐘的長話或傳真使用權。
�、叟蓪Ｈ诉f送由總經(jīng)理親自簽署的致歉信。
�、芡ㄖ揪频昕倷C、總臺、商務中心等崗位，注意是否有丹尼爾先生的傳真、信件、電話、留言等，若有，要及時準確地傳遞。
�。�6）如果客人次日搬回，派專車、專人迎接，并按重要客人規(guī)格接待入住。
�。�7）詳細做好客人檔案。 |
|
| 【返回目錄】 【打印本頁】 【關閉窗口】
|
|
|
|