| 餐廳服務(wù)員應(yīng)具備的技巧和能力 |
|
發(fā)布日期:
2013-10-10
|
|
溝通能力
推銷能力
扎實(shí)的基本功
其他應(yīng)變技能
溝通能力
餐廳每天要接待許多來自四面八方的客人，服務(wù)員是否具有熟練的溝通能力，對自己的服務(wù)工作影響很大。服務(wù)員要善于利用自己的語言、行為和肢體語言，與各種客人進(jìn)行準(zhǔn)確迅速的溝通。語言是有聲的思想，是表達(dá)感情的工具，餐廳服務(wù)員對客人服務(wù)態(tài)度的好壞，很大程度上是從語言中反映出來的。俗話說，"一句話說得使人哭，一句話說得使人跳",這是很有道理的。作為餐廳服務(wù)員，要根據(jù)不同的接待對象，正確使用尊敬語、稱呼語、問候語。為客人服務(wù)時(shí)要做到有"五聲",即：客人來時(shí)有迎客聲、遇到客人有稱呼聲、受到幫助有致謝聲、工作失誤有致歉聲、客人離店有送聲。與客人談話時(shí)應(yīng)杜絕"四語",即蔑視語、煩燥語、否定語、頂撞語。在為客人服務(wù)時(shí)要講究語言藝術(shù)，不講有損于客人自尊心的話，要學(xué)好用好普通話，也要學(xué)習(xí)和懂得一些地方話，還應(yīng)掌握一門外語（如英語）為必備語種，否則將會(huì)影響與外地客人和外賓的溝通。
使用服務(wù)語言時(shí)要簡單明了，生動(dòng)活潑，注意語調(diào)、語速的使用方法，表達(dá)應(yīng)清楚，富有感染力。同時(shí)要提高自己的口頭和書面表達(dá)能力，善于抓住問題的關(guān)鍵，熟練處理客人的各種投訴。
推銷能力
餐飲推銷是指餐廳服務(wù)員根據(jù)本餐廳飲食特色，對前來餐廳就餐的客人通過詢問，主動(dòng)提供一些有關(guān)菜肴食品方面的建議。進(jìn)行餐飲推銷，需要有令人愉快的、能干的服務(wù)員，在熱情、輕松、友好的氣氛里為客人提供誘人、美味的食品。每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)是一名優(yōu)秀的推銷員。餐飲推銷不僅是銷售食品和飲料，而且是向客人銷售全部感受。
需要注意的推銷能力
自我推銷
要抓住機(jī)會(huì)推銷
要有針對性地進(jìn)行推銷
要正確使用推銷語言
自我推銷
服務(wù)員要講究儀態(tài)美，堅(jiān)持微笑服務(wù)，態(tài)度真誠，做到客到微笑到、敬語到、茶到、香巾到。良好的儀表儀容，還表示對客人的尊重，容易讓客人在心理上產(chǎn)生好感，對服務(wù)員所推銷的產(chǎn)品也容易接受。
要抓住機(jī)會(huì)推銷
無論在餐前、餐中或餐后，都有非常好的推銷機(jī)會(huì)。客人點(diǎn)菜是服務(wù)員推銷的最好時(shí)機(jī)，客人看菜單時(shí)，服務(wù)員不要置之不理、一言不發(fā)，而是要與客人進(jìn)行關(guān)于菜單內(nèi)容的必要溝通，主動(dòng)向客人提出各種建議，使客人對菜單上的內(nèi)容發(fā)生興趣，從而接受服務(wù)人員的推銷。
要有針對性地進(jìn)行推銷
服務(wù)員應(yīng)了解客人的進(jìn)餐目的，面對不同的客人、不同的用餐形式、不同的消費(fèi)水準(zhǔn)，進(jìn)行有針對性的推銷。如對家宴要注重老人和孩子們的選擇；對情侶一般要側(cè)重于女士的選擇。
盡可能推銷利潤較高的菜。但是價(jià)格較高的菜肴，不一定就是高利潤的菜肴，只有高利潤的菜肴，才能給餐廳帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益。
要正確使用推銷語言
1）選擇問句法
2）語言加法
3）語言減法
4）語言除法
5）一卷芭蕉法
6）借人之口法
7）贊譽(yù)法。
8）親近法
選擇問句法
是指在推銷時(shí)不以"是"或"否"的問句提問，如不要問"先生，您要飲料嗎？"這樣問的答復(fù)往往是要或不要，容易使餐廳失去銷售機(jī)會(huì)。如果問："先生，我們有椰汁、芒果汁、可口可樂，請問您要哪一種？"這樣客人的反應(yīng)是選擇一種飲料，而不是考慮要和不要。
語言加法
是指盡可能多地羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)，例如，"這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營養(yǎng)成分，還對虛火等癥有輔助療效！"
語言減法
是向客人說明如果不吃這道菜回是一種損失，例如，"大閘蟹只有陽澄湖一帶的水域才有，您如果現(xiàn)在不嘗嘗，回國之后將難有機(jī)會(huì)嘗到了！"
語言除法
是將一份菜的價(jià)格分成若干份，使其看起來不貴。例如，"×××雖然要30元一份，但6個(gè)人平均下來不過5元錢，您只需花5元錢就可以品嘗到正宗的×××了。"
一卷芭蕉法
又稱"轉(zhuǎn)折術(shù)",即先順著客人的意見，然后再轉(zhuǎn)折闡述。例如，"這道菜確實(shí)比較貴，但其原料在市場上的價(jià)格就不低，成菜工藝也較為復(fù)雜，口味別具特色，您不妨一嘗！"
借人之口法
例如，"客人們都反映我們這里的×××做的很好，您愿意來一份嗎？"或"毛澤東同志曾贊譽(yù)過湖北的武昌魚，您如果品嘗一下，一定會(huì)有同感。"
扎實(shí)的基本功
扎實(shí)的基本功，熟練的服務(wù)技能。要成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，僅有一些專業(yè)知識和良好的愿望是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須有較扎實(shí)的基本功和熟練的服務(wù)技能，才能為客人提供滿意的服務(wù)。如客人讓服務(wù)員斟酒水，服務(wù)人員把酒水灑在餐桌上或客人身上；讓上菜，卻不知上菜程序；讓分菜，卻把菜形破壞，或分配不均，甚至分到最后一位客人時(shí)，出現(xiàn)空盤子的現(xiàn)象。這時(shí)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度再好，客人也不會(huì)感到滿意。為了避免上述情況發(fā)生，服務(wù)員必須煉好基本功，熟練掌握服務(wù)技能，即：端托、擺臺、酒水服務(wù)、上菜、分菜、餐巾折疊、撤臺等。要掌握這幾種技能，非要下苦工夫不可，服務(wù)員只有熟練地掌握和運(yùn)用好這些服務(wù)技能，才能高效率、高質(zhì)量地為客人服務(wù)。
其他應(yīng)變能力
服務(wù)員還應(yīng)靈敏、動(dòng)作迅速，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，獨(dú)立分析問題的能力，當(dāng)遇到個(gè)別客人刁難的時(shí)候，或者在服務(wù)工作中發(fā)生差錯(cuò)的時(shí)候，都應(yīng)鎮(zhèn)靜自如，妥善處理和及時(shí)解決所出現(xiàn)的各種問題。不要固執(zhí)已見，聽不得批評和反面意見。由于客人的性別、職業(yè)、年齡、國籍、受教育程度、興趣、愛好的不同，他們對服務(wù)的要求也會(huì)不同，餐廳服務(wù)員只有具備了應(yīng)變能力，才能有針對性地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 |
|
| 【返回目錄】 【打印本頁】 【關(guān)閉窗口】
|
|
|
|