| 餐廳如何做好顧客抱怨管理 |
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發(fā)布日期:
2013-09-06
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現代商業(yè)餐廳管理大師斯塔特勒在上世紀末本世紀初，廣泛宣傳餐廳經營成功的關鍵要素是地理位置；八十年代餐廳業(yè)主普遍認為服務質量是餐廳成功的關鍵要素；而九十年代越來越多的餐廳管理者認為現代餐廳經營成功的關鍵要素是賓客關系，即員工與客人之間的關系。
餐廳由于服務產品的特殊屬性使得餐廳業(yè)中服務失誤不可避免。特別是隨著我國經濟的發(fā)展和人們眼界的拓寬，餐廳的顧客越來越有經驗，越來越專業(yè)，而且對餐廳的服務也提出了更高的要求。餐廳作為一個復雜的整體運作系統(tǒng)，每天面對著形形色色的顧客和顧客千差萬別的服務需求，在服務過程中經常會有許多不可預見的情況發(fā)生。一家餐廳無論經營得多么出色，都不可能百分之百讓顧客滿意，或者是讓百分百的顧客滿意。所以，如何處理好員工與客人的關系，良好解決顧客投訴和抱怨，就成為擺在餐廳管理者面前的難題。
顧客的投訴和抱怨，是顧客對餐廳提供的設施、設備、項目及員工的服務等各方面表示不滿而提出的批評、抱怨或申訴。其表現途徑有：電話、書面、當面。餐廳顧客抱怨管理的目的和宗旨在于：如何減少顧客的投訴，如何使因顧客投訴而造成的危害減少到最低程度，最終使其對投訴的處理感到滿意，甚至通過投訴管理增加顧客對餐廳的忠誠度。
一、對顧客抱怨應有正確的認識 1、抱怨是福
美國營銷專家珍尼爾·巴諾在他的著作《抱怨是福》（Complain is a Gift）中寫到："當顧客對服務不滿時，他們有兩種選擇：一是他們可以說點兒什么，二是一走了之。如果他們一走了之，就等于根本不給企業(yè)消除他們不滿的機會。提起投訴的顧客仍在和我們溝通，在給我們機會讓我們的服務回到令人滿意的狀態(tài)，顧客也更有可能再次光顧本企業(yè)。所以，盡管我們不愿聽逆耳之言，但顧客的抱怨實為一種贈予。"
當餐廳的服務很差時，顧客的反映是到處散布他們的感受。一項由美國"技術支持研究計劃"所做的研究發(fā)現：當顧客有了一次愉悅的體驗時，他們會把這種體驗轉告5個人，如果他們有了一次糟糕的體驗，他們平均會把這種體驗轉告給10個人，而每5個不滿的顧客中就有1個會對20個人訴說。
顧客往往是不輕易投訴的，研究表明：每四次服務交易就有一次顧客不滿，但只有5%的人可能去投訴，而其它人則會去選擇其它組織。
美國營銷學界的研究表明：如果顧客對服務非常不滿，那么，91%不會再回來光顧。但如果他的投訴得到了迅速地解決，其中82%還會再回來。妥善地投訴處理可以將顧客流失從90%降低到18%,對于一些不嚴重的投訴，如能妥善處理，則會將顧客流失率降低到5%以下。
對于餐廳來說，爭取和維持顧客是很不容易的事，大量的研究資料表明：爭取一個新客戶的成本是維持一個老客戶的7-10倍。如果對顧客投訴的態(tài)度及處理方式不當，顧客因不滿而離去，真正受損失的還是餐廳。同時，顧客并不輕易投訴，如果投訴的顧客受到不公正的待遇后，把不滿留在心里，會拒絕下次光顧，或向其它親友、同事宣泄，影響餐廳的形象和聲譽。
因此，雖然投訴并不令人愉快，但顧客的投訴可以幫助餐廳管理者發(fā)現自身服務及管理的問題與不足，了解自身與市場的差距，使餐廳找到改進和提高服務質量的途徑，還為餐廳提供了一個改善顧客關系、將不滿意顧客轉變?yōu)闈M意顧客的機會。因此，正像珍尼爾在《抱怨是�！芬粫袑懙降哪菢樱侯櫩偷耐对V實為對餐廳的一種贈予。
投訴產生后，引起顧客投訴的原因并不重要，關鍵是服務人員怎樣看待顧客的投訴，采取怎樣的態(tài)度來面對、解決顧客投訴。如果餐廳對顧客的投訴給予充分地重視，采取積極有效的措施及時補救，就能消除顧客的不滿、贏得顧客的好感及信任，這樣往往會取得意想不到的效果。
2、以誠相待
處理顧客投訴，"真誠"二字非常重要。應理解顧客的心情、同情顧客的處境、努力識別和滿足他們的需求、站在顧客的立場上滿懷誠意的幫助顧客解決問題。只有這樣，才能贏得顧客的信任和好感，才有助于問題的解決，并在此基礎上給顧客帶來精神上的滿足和愉悅，成為忠誠顧客。在受理投訴時，凡是在自己職權范圍內能解決的問題，應迅速為顧客解決，并告訴顧客處理意見。對服務工作的失誤，應勇于承認錯誤，立即向顧客致歉，在征得顧客的同意后，做出補償性的處理。凡是顧客投訴超出自己權限的，要及時轉交上級，并制定相應的投訴處理跟進制度。對暫時不能解決的投訴，要耐心地向顧客解釋，取得顧客的諒解。對待顧客的投訴，要推行"一站式"服務，切記不能推委和轉移，否則，將會引起顧客更大的不滿。如果缺乏誠意，即便在技術上做了處理，采取了相應的補償措施，也不能贏得顧客的好感。
3、有則改之，無則加勉
處理顧客投訴時，要有心理準備，即使顧客怒氣沖沖而來，或是使用過激的語言及行為，也一定要在冷靜的狀態(tài)下同顧客溝通。雖然顧客并不總是正確的，但把"正確"讓給顧客往往是必要的，也是值得的。因為有的時候，對一個未有充分理由的投訴者給予適當的補償，不僅可以挽留一個顧客，而且還可能贏得一個新的顧客群。我們必須清楚地認識到：顧客不是我們爭論斗智的對象，我們永遠不會贏得爭辯，即使把"理"爭回來了，可能就失去了這個顧客。同時，也不要試圖說服顧客，因為任何解釋都隱含著"顧客錯了"的意思。態(tài)度鮮明地接受顧客的投訴，能 使顧客的心理得到滿足、盡快地把情緒穩(wěn)定下來，從而顯示餐廳對顧客的尊重和對投訴的重視，這才真正有助于問題的解決。
二、如何預防和減少顧客抱怨的發(fā)生
餐廳服務的對象是人，由于人的生活背景、行為方式、性格特點的不同，表現出對服務的需求不同。同時，由于顧客對服務評價的主觀性，導致不同的顧客對同樣的服務的評價各不相同，甚至大相徑庭。但不管投訴如何多樣、復雜，其原因歸納起來主要集中在以下幾個方面：設施、設備問題；服務質量問題；食品及飲料問題；安全狀況問題；相應的規(guī)定及制度問題。針對這些問題，餐廳可采取以下措施加強服務的預見性、有效地預知顧客的需求，從而有效地預防或減少投訴的發(fā)生。
1、加強服務質量管理
服務質量涉及到整個餐廳系統(tǒng)的各個方面，加強服務質量管理，使員工了解服務質量管理的內容及標準，能更新員工的服務質量觀念、增強服務技能、掌握質量管理的方法、提高執(zhí)行服務質量標準的積極性和主動性、自覺地將"全面服務質量管理"和"零缺陷管理"應用于具體的服務運作當中。良好的服務質量管理，有助于管理者和員工正確、全面地理解餐廳服務質量的本質、內涵和內在聯(lián)系，樹立現代服務意識與質量觀念、明確服務質量管理的目標。在工作中，員工就會通過顧客的言行舉止、表情變化，敏銳地捕捉到顧客的需求信息，及時準確地做出判斷，不斷地發(fā)現問題、解決問題，真正起到防微杜漸的作用，使各種可能的投訴消除在萌芽狀態(tài)。
2、提高員工的素質
投訴處理是餐廳一種特殊的對客服務項目，它經常處于矛盾的焦點。現在，餐廳的顧客大多層次高、法律維權意識強，如果餐廳員工不能與之匹配，不僅會增加顧客投訴，更難以使投訴得到滿意的處理，甚至會陷入難堪的境地。因此，要求餐廳員工，特別是經常受理顧客投訴的員工，除了要有良好的思想品質、熟練的業(yè)務知識、微笑的服務態(tài)度外，更需要有良好的心理承受力、較強的社交能力、與相關部門的協(xié)調能力、運用法律知識分析和解決問題的能力，及前瞻性的洞察力。另外，高素質的員工所具有的積極主動為顧客服務的責任心和執(zhí)著的敬業(yè)精神，可以使他們對餐廳賴以生存的顧客和自己賴以謀生和發(fā)展的企業(yè)始終抱以恭敬之心、感恩之情，并把這種感恩之情融入到對客服務中，主動地將為顧客提供優(yōu)質服務變?yōu)樽杂X行動。通過他們細心地觀察，了解并掌握顧客的物質和心理需求，及時察覺顧客的不滿并采取相應的措施，不斷地改善對客服務，用符合顧客需要的服務來提高其滿意程度，可以有效地減少顧客投訴的發(fā)生。
3、加強店客溝通，創(chuàng)建良好的客戶關系
溝通對餐廳的運作至關重要。良好的店客溝通，能傳遞餐廳專業(yè)化及積極主動的形象。保持餐廳與顧客的良好關系，將直接影響到顧客對餐廳服務質量的肯定與評價。經常性地溝通還能了解顧客的看法和建議、從顧客細微的情緒與行為變化中揣摸顧客的感受、化解顧客的誤解、降低因服務不到位而引起的顧客不滿、避免因顧客不滿得不到及時處理所造成的負面影響擴散。
4、建立客史檔案
建立客史檔案有助于餐廳掌握顧客的需求特點，了解顧客的偏好，是餐廳提供個性化服務、改進服務質量不可缺少的依據。建立客史檔案能預知顧客的需求，有助于餐廳做好有針對性的促銷和服務工作，有利于與顧客建立良好、穩(wěn)定的關系，便于餐廳把服務做在"顧客開口之前",能最大限度地培養(yǎng)忠誠顧客、減少顧客的不滿。
5、迅速做好投訴補救
迅速做好投訴補救不僅可以表達餐廳對顧客的重視，同時可以減少顧客在等待中支出的時間成本和因等待產生的不滿。投訴實際是一次使不滿意的顧客重新評價餐廳服務質量的有效機會。若投訴處理得恰當、及時，不僅能重新建立顧客因對服務質量不滿意而導致受損的店客關系，還能使顧客更加體驗到餐廳對顧客的一份誠意，增加其對餐廳的滿意度和忠誠度。研究表明：如果能當場為顧客解決問題，95%的顧客以后還會再來購買；如果拖到事后再解決，處理好則會有70%的顧客再次光顧；若企業(yè)對顧客投訴反應時間超過四周或更長，顧客的滿意程度會降低一半以上。因此，迅速、及時地處理顧客投訴，做好投訴補救是消除顧客不滿、贏得顧客的重要保證。 |
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