| 怎樣處理酒店管理中的幾個矛盾 |
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發(fā)布日期:
2013-08-21
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酒店管理中常常會涉及顧客利益和酒店利益、顧客要求和檢查責(zé)任、顧客感受和一線反饋之間的矛盾。青島海景花園大酒店的管理實踐證明，正確處理這些矛盾，有益于提升酒店的品牌和效益。
顧客利益和酒店利益之間的矛盾
酒店通過硬件和服務(wù)獲取利潤，以維持生存和發(fā)展；顧客花錢買方便、買享受，以獲得生理和心理上的滿足。這兩個方面都有各自的利益訴求，從而形成矛盾。
海景花園大酒店在多年經(jīng)營中，始終堅持把顧客利益擺在第一位，認(rèn)為先有顧客利益而后才有酒店利益。只有最大限度地滿足客人需求，達(dá)到顧客滿意最大化，使客人感到物有所值、物超所值，新客戶不斷增加，老客戶持續(xù)消費，酒店才能財源不斷。
如果處處把酒店利益放在第一位，單純追求利潤，只顧眼前利益，打小算盤，怎么賺錢怎么干，設(shè)法使顧客多花錢，勢必會忽視和減少對客人的細(xì)節(jié)服務(wù)、親情服務(wù)，就會滋生短斤少兩、以假冒真、以次充好、欺客宰客、拒絕客人的開口需求、拒絕幫助顧客、無視客人抱怨時的利益要求等問題，生意必然會越做越死。在很多情況下，海景花園大酒店犧牲一點酒店的眼前利益，多為顧客著想，是為了表達(dá)海景花園大酒店的真誠，讓顧客感覺物有所值甚至物超所值，讓顧客喜歡海景、信任海景、依賴海景。這樣，海景花園大酒店的品牌才會越叫越響，生意才會越做越紅火，酒店持續(xù)發(fā)展，也就獲得了長遠(yuǎn)利益。
如果因為海景花園大酒店的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問題，使客人的消費權(quán)益受到損害，或者產(chǎn)生了抱怨，海景花園大酒店應(yīng)該做好升值服務(wù)或給予補償，不要考慮是否還有利潤可圖，應(yīng)考慮的是不惜一切代價讓客人滿意。
顧客要求和檢查責(zé)任之間的矛盾
海景花園大酒店每個員工都是代替顧客發(fā)表意見或擔(dān)任工作的顧客代表，代表的務(wù)實精神表現(xiàn)在"一切從顧客的角度考慮和處理問題，反映和滿足顧客的要求".檢查者也是一樣，必須從滿足顧客要求的總原則出發(fā)，履行自己的檢查責(zé)任，這樣才能做到顧客要求和檢查責(zé)任相統(tǒng)一。
由于海景花園大酒店的文化是以顧客為導(dǎo)向的文化，所以，海景花園大酒店的決策、制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等都服從于顧客的消費要求和利益。如果在消費過程中客人的一些具體要求與海景花園大酒店的規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)矛盾，應(yīng)盡最大可能滿足顧客的要求。無論一線還是二線，在工作和服務(wù)中均以此作為根本的出發(fā)點，一切對顧客的要求負(fù)責(zé)。
檢查機制是海景花園大酒店的重要機制之一。干工作必須有檢查，而且必須是負(fù)責(zé)任的檢查�？陀迷O(shè)備、設(shè)施、物品等是否能夠安全正常使用，一線人員服務(wù)是否到位，承諾客人的事情是否能夠跟蹤催辦，客人的意見和投訴能否及時反饋，二線的工程、總務(wù)、采供等部門是否能夠履行保障職責(zé)等，這些不檢查就無法與正確的標(biāo)準(zhǔn)作出對比和判斷。
以海景花園大酒店為例，其檢查機制主要包括兩個方面：一是顧客標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)備安全好用、干凈美觀，客人感受是舒適的，這就是顧客標(biāo)準(zhǔn)。二是責(zé)任心。無論一線還是二線，各級管理人員必須從滿足顧客的需求和感受出發(fā)，切實負(fù)起檢查責(zé)任，不能有絲毫馬虎，對顧客不滿意的問題，應(yīng)按照顧客的要求進(jìn)行整改。把握住這兩點，就能把檢查的起點提到一個新的高度。
顧客要求和檢查責(zé)任的不統(tǒng)一，會讓一些人認(rèn)為檢查是對自己或自己所負(fù)責(zé)的部門過不去。有的人在酒店工作時間長一些，年齡大一些，職務(wù)高一些，就擺老資格，對檢查人員耍態(tài)度，甚至拒絕檢查，致使一些年輕的檢查人員畏首畏尾，不敢理直氣壯地進(jìn)行檢查。為了滿足顧客的要求，酒店必須堅決支持每一個檢查者履行檢查職責(zé)。
顧客感受和一線反饋之間的矛盾
顧客的感受，就是他們的消費體驗，就是對海景花園大酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平直接而具體的評價。顧客的贊譽、批評、意見、建議和投訴等等，都是他們實際感受的表達(dá)，但顧客的感受與酒店對服務(wù)的自我感覺也往往存在差異，這種差異就是矛盾。海景花園大酒店要求，一線反饋信息必須立足于尊重顧客的感受，如實反映顧客的感受，要求顧客感受和一線反饋相統(tǒng)一。
一線要做到這個統(tǒng)一，必須相信客人的感受是真實的，相信客人所講的都是對的，客人的要求都是合理的，客人的感受就是自己的感受。尤其是對顧客的意見、抱怨和投訴，如果懷疑甚至否定顧客感受的真實性，那么必然會出現(xiàn)無視顧客意見、抱怨和投訴的嚴(yán)重問題，造成反饋不及時，或者反饋的信息失真，使酒店無法針對客人的不良感受采取對策，把不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人。
在一線反饋的信息與顧客感受有出入、顧客不滿意的情況下，上級管理人員應(yīng)主動出面了解情況，在充分尊重顧客感受，理解顧客感受的大前提下，滿足顧客的心理需求和利益訴求。二線管理人員則要百分之百地相信一線員工反映的顧客感受和他們的自身感受是真實的，否則就不能做好一線服務(wù)，無法實現(xiàn)對顧客的滿意最大化。 |
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