| 服務員新進餐廳的入門培訓需知 |
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發(fā)布日期:
2013-08-13
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餐飲服務員的工作看起來很簡單，卻也很繁瑣，很多從農(nóng)村來的年輕人剛接觸到這個行業(yè)，多少有點困惑，不知道整個工作流程究竟該從何入手，今天特意編輯了一些指南攻略，希望能有助于新入行的餐飲服務員早日走上工作正規(guī)。
案例：
消費者在一家三星級酒店自助餐廳吃火鍋，菜臺上除了部分已加工好的熟食外，還有一部分生食材料，需要火鍋燒煮�？腿俗约哼x菜、自己動手往火鍋下料很有樂趣樂趣。就餐過程中火鍋的酒精爐火苗小了下來，這位服務員帶來一個裝著固體酒精的小鐵罐，她并沒有取出原來爐中還有火苗的裝酒精鐵罐，就將固體酒精直接倒入燃燒著的罐里。不規(guī)范的操作讓火鍋下的酒精燈串除了幾點火星，其中一顆就落在了旁邊的一位消費者身上。對此，匆匆趕來的領班慌忙解釋，"對不起，這位服務員是新來的，她……",領班話還沒說完，就被在座的一位先生打斷："你為什么不先問客人有沒有被燙傷？"
若按領班所說該服務員是新來的，那么顯然是新手沒有培訓到位即讓之倉促上陣獨立操作，這種做法有欠妥當。正確的做法應當是先讓其干一些容易的事，如整理菜臺、收盤換碟之類。
另外，即使讓新手逐步干一些難度大的工作，也應當由領班或"老員工"跟近觀察，隨時"補位",一旦發(fā)現(xiàn)如同本案例現(xiàn)象即上前糾正，比如立即制止該服務員往尚存火苗的小鐵罐直接添加酒精，并以自己行動示范，如先退出原有酒精罐換上新的，或將原有罐中火苗熄滅再添上新的酒精。
如何提升服務員基本素質是餐飲管理的老大難問題。再完美的規(guī)劃也需要人員來落實，再瑣碎的細節(jié)也需要人員來執(zhí)行，所以，很大程度上，服務員素質是餐飲項目水平的佐證，更是成敗的關鍵一環(huán)。
新入行服務員常犯的錯誤：
新服務員在走上工作崗位后，由于內心的惶恐、不自信、盲目，容易犯各種各樣的錯誤，容易進入以下五種心態(tài)誤區(qū)：
自卑：新服務員進入企業(yè)后，有時會感覺自己一下變笨了，什么都不會，什么都要別人教。因為身邊的很多人都有著多年的工作經(jīng)驗，他們無論在經(jīng)驗或心態(tài)上都比新服務員優(yōu)越得多。
害怕犯錯：新服務員對業(yè)務不熟，做事總是前怕狼，后怕虎。害怕犯錯誤、挨批評，因此進步緩慢。我們知道失敗是成功之母，很多成功都是從失敗中總結出經(jīng)驗教訓的。如果一直順利的話，沒有一點小差錯，也就不知道自己在哪方面有欠缺。犯錯是新人的一個過程，允許新人犯錯，但關鍵要知道自己錯在哪里，下次不犯同樣的錯誤。
期望寬容：這是新服務員普遍具有的心理感受。像"我才上幾天班，出點問題是當然。"""我才來客房上幾天班，送錯客衣也是可以原諒的吧？""我剛出學校，對有些事不懂、對有些操作不規(guī)范也是正常的嘛！"作為新人，犯些小錯誤可以原諒，但是如果新人二直期望別人寬容的心態(tài)，是不可以原諒的。因為期望別人寬容，本身就意味著不承認錯誤，自己出錯找借口，這樣只會讓自己懶懶散散，一事無成。
孤獨：由于新服務員都來自五湖四海，語言不通等原因會使人與人之間的溝通變得困難，新服務員往往會陷入一種孤獨的境地。新服務員進入企業(yè)后，不僅要面對新領導、新同事，還要面對他們不同的處理問題的方式，這會使他們感到棘手，有時會感到自己和老服務員或領導之間有著明顯的分界。在強調分工合作、團結意識的今天，孤獨無疑成為影響團隊合作的害群之馬。面對種種孤獨，新服務員應該坦然，讓自己及時適應新環(huán)境，消除孤獨感。
嫉妒：當新人看見別人比自己強或機會比自己好時，心里就會不舒服。殊不知，嫉妒是人類天性中最惡劣的因素，會讓自己陷入泥潭而不能自拔，只記著看別人風光，而忘了自己應加倍努力，下次爭取趕上別人。帶著一種良好的心態(tài)，羨慕別人可以，但不要嫉妒，它會讓人偏激、狹隘，不要嫉妒別人，要坦誠接受別人，學他人長處，這樣才是有益的。
對于大量的餐飲企業(yè)來說，服務員的人力供給經(jīng)常處于流動性的缺口狀態(tài)。很多時候，即使是初中文化程度的女服務員，能足量招齊已屬不易。文化水平低、形象不突出、個體素質差異大，是餐飲企業(yè)面臨的共同難題。推出的"餐飲服務員10項基本素質訓練",意在用10天左右的時間，讓企業(yè)有效改善服務員的精神面貌，快速提升服務員的基本素質。
第一項訓練自信
方法：將受訓服務員每12人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內設座椅一把。受訓人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內容，每人20分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。
評析：從事服務員工作的員工，大多來自農(nóng)村，家境貧寒，教育落后，克服心理障礙增強人前講話能力是建立自信心的基礎。本項訓練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常識，一舉兩得。
注意事項：指導教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓人員的每一個優(yōu)點并適時給予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心理。
第二項訓練傾聽
方法：假定發(fā)給每人100萬元，請根據(jù)自己的實際情況，制定一個切實可行的投資計劃。指導教師針對每個人的投資計劃，與受訓人員逐個討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓練結束后請受訓人員撰寫訓練筆記，字數(shù)不得低于600,要求真情實感。
評析：有些餐飲人之所以不愿意傾聽，原因有二：一是養(yǎng)成了不傾聽的習慣；二是對別人的語言找不到興奮點。100萬元，對這些受訓人員來說是一個天文數(shù)字。由這個不曾想過的問題引申到如何獲得這樣一筆財富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們在不知不覺中，進入指導教師娓娓描述的美妙世界，"傾聽"此時變得容易而自然。
注意事項：指導教師不得嘲笑受訓人員的投資計劃，語言要通俗易懂，流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。
第三項訓練贊美
方法：將每組12人分成兩隊，相向站立。每人向對面站立者作"發(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點，給予適度贊美".指導教師講解贊美的內容、角度、方法，對受訓人員做即席贊美，逐步上升至"用贊美的方法處理顧客投訴".
評析：贊美是杰出人士的好習慣。優(yōu)秀服務員必須掌握贊美這個利器�？梢圆豢鋸埖闹v，善于運用贊美的服務員，在餐飲服務中會如魚得水，應對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習慣，畢竟，因為大多數(shù)人在生活中已經(jīng)習慣了"挑剔".
注意事項：贊美的關鍵在"適度".太過則"肉麻",太弱則達不到應有的效果。要讓被贊美方感覺結論是自然得出的。
第四項訓練激情
方法：仍然將每組12人分成兩隊，相向站立，每隊設隊長一名。兩隊分別以店訓為內容，在隊長的帶領下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘，失敗者須罰做一組8個俯臥撐或自選其它運動項目（如鉆桌子等）.
評析：服務員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動性，是因為這個行業(yè)本身充滿了不確定性：頭一天充滿熱情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會面臨接到飯店老板宣布歇業(yè)或倒閉的通知。服務員大多從來都是把這個行業(yè)作為人生中的驛站，而不會將它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服務員形成了這種看法，餐飲企業(yè)的服務質量則變得岌岌可危，但如此一來，提高餐飲運營水平就變成了一句空話。所以，讓服務員們在工作中保持高昂的激情至關重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當，缺少激情，縱使掌握較高的服務水平和技巧，其結果也要大打折扣。
注意事項：激活每個隊員的好勝心，讓他們動起來，喊起來，直到形成習慣。
第五項訓練合作力
方法：兩隊服務員在隊長帶領下進行指定健美操練習，全隊互幫互學，共同進步，杜絕掉隊現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先達到目標為優(yōu)勝者，后達到目標為失敗者。獎懲辦法與第4項訓練方法同。
評析：缺少合作是服務員隊伍的常見不良現(xiàn)象。服務員三個一群，五個一伙，各自為戰(zhàn)，形不成一個統(tǒng)一的整體。合作力訓練以團隊目標為號令，齊心協(xié)力，同進同退，極大鍛造了受訓人員的團隊精神，為做好服務工作奠定了良好基礎。
注意事項：合作力訓練易懂難精，且容易產(chǎn)生互相指責的狀況，指導教師要密切注意后進學員的思想情緒，不可操之過急，避免破罐子破摔以至離隊的現(xiàn)象發(fā)生。
第六項訓練克制力
方法：受訓人員圍站成一圈，每人分別獨自進入圈內，以服務員或服務經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其他人以顧客身份刁難發(fā)問，態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項訓練無須明確勝負，扮演服務員一方只要做到仔細傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格，并不得爭辯。
評析：在對顧客進行的一項調查中，顧客們認為自己尊嚴受到侵犯的首要原因，竟然是服務員們的爭辯！顧客們有時需要的僅僅是有個人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。作為餐飲業(yè)人士，要想保持銷售額的上升，就只能加倍努力，調整好心態(tài)，信奉"顧客永遠是對的".
注意事項：重點講解應對客人的技巧和方法，調整心態(tài)，反復練習。
第七項訓練洞察力
方法：將受訓人員帶到大型商場內，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細節(jié)判斷顧客的身份、價值取向和消費特點，提升受訓人員的洞察力。
評析：做過服務員的人大多"眼賊",是因為服務員的服務工作是從"洞察"開始的。"眼觀六路，耳聽八方","看人下菜碟",說的都是服務員的基本功。服務員要知喜怒，看主從，分貴賤，識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經(jīng)驗的服務員從顧客進門的第一眼中，就能判斷出點取菜品的檔次和品種，順勢推薦，恰到好處。不過，"洞察力"往往和受訓人員的人生經(jīng)歷有關，講究的是"悟性".
注意事項：反復練習分類歸納是提升洞察力的好方法
第八項訓練表現(xiàn)力
方法：讓受訓人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌，輪流在全體受訓人員參與的晚會上朗誦，聲情并茂，感染力強。
評析：從某種程度上說，服務員是在特定舞臺上表演的演員。服務員為客人提供的服務，是通過儀態(tài)、聲音、語言來體現(xiàn)的。同一件事情，由不同的服務員來處理，效果截然不同。
注意事項：在表演中，幽默短信的"鬧"和抒情詩歌的"情"要真實可信，"情真意切".
第九項訓練記憶力
方法：為每一個受訓人員起一個名字，在訓練課堂上公布后，要求受訓人員記憶其他人的名字，默寫在紙上，按記憶多的為勝利者。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消費特點、同伴等資料。
評析：服務員必須要學會記住別人的名字。每個人內心中最寶貴的東西是什么？是他自己的名字！服務員養(yǎng)成牢記顧客名字的習慣，在服務顧客的過程中，無疑占據(jù)了有利地位。我們每個人都有過被人叫錯名字的經(jīng)歷。如果叫錯我們名字的人，又恰好由我們來決定他的命運，那么，這個人的下場大概不會有什么好結果。由此，我們自己不可犯錯，一個不小心的疏忽，可能會得罪一位重要的大客戶，使企業(yè)的生意受影響，也可能會給上司或同事留下一個惡劣的印象，影響我們的晉升和加薪。
注意事項：記住別人的名字有兩個技巧：第一是重視，第二是心口齊動，反復誦記。
第十項訓練責任心
方法：每位受訓人員通過自己的觀察，找出同事需要解決的10件事，不需告知，悄悄地為同事提供幫助。結束后寫出訓練筆記，逐項記錄事情的原委、動機、過程及結果。
評析：在顧客的心目中，服務員不是來自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩，而是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農(nóng)家女孩成長為萬能天使的過程中，責任心的培養(yǎng)至關重要。要在看似與己無關的一些事情上，通過服務員細膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服務。責任心的培養(yǎng)實質也是一個糾偏的過程：從愛憐自己到關注他人，完成人生的又一次進化。
注意事項：責任心的訓練重點在于受訓人員注意力的轉變，從以往的愛憐自己上升到專業(yè)層面的關注他人。指導教師要現(xiàn)場為大家示范尋找他人需求的方法。 |
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