| 排隊等進(jìn)餐的食客如何服務(wù) |
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發(fā)布日期:
2013-08-13
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我們的文化和習慣以及工作時(shí)間的制定，使人們養成了固定時(shí)間就餐的習慣，十二點(diǎn)吃午飯，十九點(diǎn)吃晚飯。因此在11:30-12:30,6:30-7:40之間形成了集中的就餐高峰期。
通過(guò)調查，一家紅火的餐廳在11:30之前，大廳的就餐客人還寥寥無(wú)幾，但半點(diǎn)一過(guò)，尤其是11:40-12:00之間，僅二十分鐘可容納170人就餐的大廳已是座無(wú)虛席，門(mén)廳處排起了長(cháng)隊。
有一定規模的連鎖店對顧客排隊有一定管理，顧客的走失率在20%左右；規模較小但有特色的餐廳對排隊沒(méi)有管理，顧客的流失率超過(guò)50%,最高可達65%.在餐廳的經(jīng)營(yíng)中，排隊現象是喜憂(yōu)參半。喜的是顧客對餐廳的認可，憂(yōu)的是現有顧客或未來(lái)就餐選擇機會(huì )的失去，也許下次顧客將選擇另一家店鋪。如何讓這些找上門(mén)來(lái)的顧客甘心等位子而不是白白流失呢？
一、顧客等待的心理
等待在經(jīng)濟意義上，對于消費者來(lái)說(shuō)，等待的成本是放棄了在這段時(shí)間里可以做的其他事情，另外還有厭煩、焦急和其他的心理反應的成本。等待對于飯店經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)都有著(zhù)與事實(shí)不相稱(chēng)的高度影響，對顧客來(lái)說(shuō)能夠破壞一次實(shí)際上十分完美的服務(wù)過(guò)程。
顧客在等待中首先感到的是焦慮，不知道是否被遺忘了？不知道什么時(shí)候能輪到？不知道能否被公平地對待？……無(wú)論這些擔心是否合乎邏輯，都會(huì )影響等待者。
其次，顧客會(huì )感到無(wú)聊。在排隊期間人們無(wú)法做自己喜歡的事或有目的的事情，這種空閑或者無(wú)所事事讓人感覺(jué)很難受，通常排隊時(shí)只能任憑服務(wù)員擺布，這也令人感覺(jué)不舒服。不公平的待遇會(huì )使顧客不滿(mǎn)。當一位顧客看到后來(lái)的人比自己更早接受服務(wù)，而自己還不知道會(huì )等多久時(shí)，常常會(huì )很惱火，甚至暴跳如雷。在此階段產(chǎn)生的不必要的惱怒，在就餐時(shí)會(huì )變成一個(gè)挑剔、難纏的消費者。
二、排隊管理的原則
顧客是一種潛在的資源，即使每天只失去幾個(gè)顧客，日積月累在不知不覺(jué)中餐廳的營(yíng)業(yè)額會(huì )下滑，經(jīng)營(yíng)者剛注意到這個(gè)問(wèn)題時(shí)，已無(wú)可挽救。因此制定相應的排隊管理戰略，縮短客人等待的心理時(shí)間，消除顧客因等待而產(chǎn)生的負面影響是餐飲經(jīng)理人的一個(gè)職責。
1.讓顧客知道服務(wù)人員知道他們在等待。派一名員工與等待的顧客接觸，使顧客明白餐廳知道他正在等待。餐廳由領(lǐng)位員發(fā)號，按到達的順序排號就餐，并不時(shí)通知顧客排隊進(jìn)展情況。
2.使等候時(shí)間變得令人愉快。設置專(zhuān)門(mén)的等候區，并將其布置得寧靜、素雅，播放抒緩的輕音樂(lè )，并將等候區與就餐區隔開(kāi)，避免直接的刺激。適當時(shí)候可贈送顧客茶水、小食品等。
3.餐廳應有效自然利用顧客的等待時(shí)間。顧客在等待時(shí)無(wú)其他事可做，但會(huì )仔細反復地熟悉周?chē)沫h(huán)境，每一細微的事都會(huì )注意。所以，這個(gè)時(shí)刻，酒店更應該注意服務(wù)細節。
4.建立清晰的排隊規則。排隊規則是在隊伍中挑選下一位接受服務(wù)的顧客。進(jìn)入餐廳的顧客會(huì )領(lǐng)到一個(gè)連續的號碼，然后等待被叫號。餐廳不僅是按到達的順序排號，同時(shí)還要考慮到每臺可接納的就餐人數，也就是說(shuō)，排隊規則要復雜。
三、排隊管理的法寶
排隊有時(shí)是不可避免的，但酒店處理好排隊現象，不僅能留住顧客，還能起到錦上添花的作用。
1.等候區的設置。每天都有排隊的餐廳應專(zhuān)設等候區，放置一些舒適、小巧的沙發(fā)、椅子，放置幾個(gè)煙灰缸。再附設一個(gè)小酒吧，既便于顧客聊天，又可提供開(kāi)胃酒、飲料，增加餐廳的收入。
2.等候區的裝飾。將等候區與就餐區隔開(kāi)，并將其布置得寧靜、雅致，用鮮亮的色彩、抒情的音樂(lè )，使環(huán)境令人心情舒暢，而不是刺激人們的感官和食欲。同時(shí)還可展示新菜品，提供當天的報紙及企業(yè)自辦的報紙供顧客閱讀，設置定期更換的企業(yè)宣傳欄，公布顧客來(lái)信，張貼優(yōu)秀員工的照片和事跡，發(fā)布促銷(xiāo)活動(dòng)通知等。
3.差別價(jià)格轉移需求。經(jīng)過(guò)統計分析，確定本餐廳營(yíng)業(yè)高峰的時(shí)間，然后餐廳可給在固定時(shí)間范圍內結束用餐的顧客一個(gè)折扣，也就是說(shuō)，在排隊形成之前或初期向用餐完畢離去的顧客提供優(yōu)惠，鼓勵10:40之前用餐的顧客加快用餐速度，在11:30-13:40之間結賬，為后來(lái)者提供餐位，避免等候時(shí)間過(guò)長(cháng)。
4.采用關(guān)懷服務(wù)。冬天送熱飲，夏天送冷飲，為老人搬椅子，為小孩提供玩具，使顧客知道你知道他正在等待，并盡所能安排其就餐。在調查中我們也發(fā)現，飲用了餐廳提供的免費飲料的顧客，基本沒(méi)有中途離去的，猶豫中的顧客不會(huì )享用餐廳提供的服務(wù)。
5.提前開(kāi)始服務(wù)。為等候的顧客送上餐單，先點(diǎn)菜，待其座位一定，該餐單即可傳出，縮短了顧客在餐桌上等待的時(shí)間。
縮短顧客等待的時(shí)間，提供快速的服務(wù)不僅是企業(yè)服務(wù)的方向，同時(shí)也是一個(gè)企業(yè)市場(chǎng)競爭的優(yōu)勢。 |
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