| 賓館政務接待需把握的幾個環(huán)節(jié) |
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發(fā)布日期:
2013-08-05
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一、家有千口，主事一人
大的接待任務一到，對外來說，上至書記、市長下至各局委具體辦事人員，都對接待任務十分重視；對內(nèi)來說，上至賓館總經(jīng)理下至員工，都投入了比日常工作十倍的努力，這是可喜的。但每個人對同一件事的處理方法各有不同，出現(xiàn)了甲領導說東、乙領導說西、丙領導還要說南的現(xiàn)象。作為接待單位，領導的話都聽，則工作無法正常進行；但都不聽，工作不但做不好，還要受多個領導的指責，同時浪費大量的人力重復做一件事情。例如，一次接待任務按慣例擺為分餐臺，某職能部門領導來檢查后即要求改成圍桌，我們及時抽調(diào)了十余名員工加班到深夜布置新臺型；第二天早上省里某領導檢查后，又要求換成自助餐臺，無奈我們又抽調(diào)二十余名員工重新布置。一晚上的辛苦付之東流，工作量加大而且被動，餐臺的細節(jié)也顧不上去考慮了。
有了這樣幾次經(jīng)驗教訓后，我們力求將此工作做在前頭并將之延伸，任何領導提出的要求都會以最快的速度反饋到市接待辦，由市接待辦負責協(xié)調(diào)安排。同時向各級領導們說明會議接待有總負責人，賓館須接到總負責人指令后方可執(zhí)行，這是總負責人對賓館的要求。這樣一來既化解(或轉移)了領導與賓館(或管理層)的矛盾，又能使“家有千口，主事一人”得到充分發(fā)揮。而且，在有重要接待時，接待方案出來后盡可能催促市接待辦向主要領導匯報，正式方案確定后我們再進行操作，這樣可避免出現(xiàn)多頭管理、重復勞動的現(xiàn)象。
二、前期調(diào)研摸底，后期工作有序
賓館作為接待單位，主要負責吃、住、會議、迎來送往等一些日常的工作。對于一些來過賓館的領導，賓館都將他們的生活習慣、個人愛好等記錄在客史檔案，但對一些未來過的重要領導，要了解他的個人信息就有點困難了，若省、市接待辦信息也達不到賓館要求，怎么辦?這就需要細致服務、觀察判斷來解決這類問題。如：今年某月有位重要領導來賓館開會，他以前很少來河南，省、市接待辦的信息也不夠全面。怎么辦?我們就從網(wǎng)上查找這位領導的有關信息，當查到這位領導是某省人時，我們要求餐飲部繼續(xù)了解調(diào)查這位領導是某省具體哪個地方的人，當?shù)赜惺裁刺禺a(chǎn)、屬什么菜系、比較有名的菜品是什么、人們有什么講究、有什么地方名酒等。在接待期間要求客房了解這位領導什么時間休息、什么時間應酬、是否有晨練的習慣、喜愛吃什么水果、喝什么茶等等。在確實了解不到的情況下，我們采取試探性的辦法，如：若不知領導愛喝什么茶，我們就把國內(nèi)幾大名茶、咖啡等全擺在房間，領導使用過某種茶就證明其喜愛什么茶，那么餐飲也好，會議室也好，均使用這種茶，客房服務員在清掃房間或倒茶水時，把領導的用茶量也及時傳達到其他部門，即領導愛喝濃茶還是清淡一點的茶、是喝開水還是喝礦泉水等，都使每一位服務人員心知肚明。
就餐時由于賓館領導無法進入餐廳，這時就靠服務員來察顏觀色，領導愛喝什么酒、喝了多少，抽什么牌子的煙，哪個菜吃了、吃了多少，哪個菜沒動，對菜品有無評價，這些細節(jié)等領導就餐完畢后服務員立即登記在案，以免時間長了遺忘，同時也為下一餐菜譜的調(diào)整做準備，力爭做到有備無患。
三、餐廳擺臺突出主題
餐廳包間是領導們就餐聊天的地方，它不同于會議室的莊重和客房的私密，領導們?nèi)胱蟛豢赡苣瑹o語，總要找一些輕松的話題或談論一些當?shù)氐母艣r、風土民情、民俗等。這就需要餐飲擺臺來引出這類話題，引起領導的興趣，這一點是賓館高管層及餐飲部經(jīng)理動腦筋的地方。
在擺臺方面我們力爭做到三個突出：
1．突出會議主題，
2．突出地方特色，
3．突出地方文化。在接待全國農(nóng)業(yè)會時，餐飲部在50人的分餐桌上用麥子、大米、小米、綠豆等配以染料擺出了長達20多米的“鶴舞迎賓”圖案，輔以鮮花及食雕，深得領導好評；客房部在客房大堂用玉米、麥穗、谷穗等拼出了“祝農(nóng)業(yè)會圓滿成功”的字樣，切入主題、樣式新穎，引得與會人員紛紛駐足觀看、拍照。在接待國家級重要領導時，餐飲部雕刻了“鶴翔九天”的一組食雕，仙鶴栩栩如生引得領導贊嘆不已，市領導又不失時機地介紹了鶴壁地名的由來、旅游勝地等，引起了領導的極大興趣。在接待另一位領導時，我們雕刻了八卦圖、太公釣魚組圖，領導落座看到后話題即刻轉向了鶴壁的歷史，從商朝一直談到鶴壁的今天，氣氛非常濃郁。省領導視察鶴壁農(nóng)業(yè)生產(chǎn)情況時，我們在餐桌上擺上了桃、黃金瓜、小甜瓜等本地時令水果，配以荷花、荷葉、瓜蔓等組成了一幅妙趣橫生的大豐收圖景。就餐時領導們非常高興，話題隨即轉向了鶴壁的特產(chǎn)、產(chǎn)量等，餐后領導們當即要求把餐桌上的水果切開、品嘗，氣氛十分熱烈。
四、引領擺在接待的頭等位置．細節(jié)落實在每一個環(huán)節(jié)之中
賓館的引領工作在接待中位置顯得十分重要，把引領工作做好不僅能使領導感受到賓館的熱情服務，而且能不失時機地向領導介紹賓館的概況，讓初來的領導對賓館有一個總體了解，并且知道客房、會議室均在什么位置、如何到達等等，還可以在引領中通過閑聊了解到領導對賓館的意見、建議和需求，這是引領員能做到而賓館高管層難以做到的。政務接待中我們始終堅持樹立引領員“全心全意、立即行動、負責到底”的理念，客人來之前賓館就為引領員做好分工，每個引領員負責一名或多名領導的引領，引領過程中得到的信息在第一時間反饋到高管層，以便更好地為高管層提供決策依據(jù)。每次會議接待時，我們的引領員都是從領導和與會人員踏人賓館大堂的那一刻起進行全程服務。早餐前引領員就在客房門口等候，領導一出門餐廳便知道幾分鐘內(nèi)領導可以到餐廳，熱毛巾、涼菜就會先上餐桌，就餐完畢引領員又在餐廳門口等候，領導一出餐廳，客房員工便知道領導幾分鐘后到客房，及時把客房門打開、空調(diào)打開、熱茶泡上等，一環(huán)扣一環(huán)，井然有序。同時引領員又兼負著電梯員的職責，引領過程也是一個與領導交流的過程，通過邊走邊說了解到領導身體狀況，如若感冒，餐飲部便會在就餐時奉上姜湯，回到客房時床頭可發(fā)現(xiàn)感冒藥及問候卡。若帶來的衣服少了，手機電池不夠用了等，商品部會在最短的時間內(nèi)把物品拿到客房門口等待領導挑選。其他如客房感覺被子厚薄、枕頭軟硬、飯菜是否可口，哪里看著不舒適了等等，通過了解及時解決，避免出現(xiàn)失誤，以使領導滿意。
五、全面了解領導愛好，制定特殊菜肴
接待中我們感覺到不管是哪一個級別的領導，因為開會或視察工作等原因走的地方較多，參加的高檔宴請也會很多，所以他們比較喜歡品嘗一些當?shù)氐奶厣穗然蜃约旱募亦l(xiāng)菜，因此不是菜肴的價格越高就一定會得到領導的滿意，所以接待中我們始終把握“土、喜、特、學”幾個方面�！巴痢奔礊楸镜赝撂禺a(chǎn)，如纏絲蛋、無核棗、二鍋花生、淇河鯽魚等。“喜”即客人喜愛吃什么，是喜歡吃辣的還是清淡的，以及其家鄉(xiāng)有什么特色的菜肴，讓其遠在他鄉(xiāng)也能吃到地道的家鄉(xiāng)口味；喜歡吃什么水果、喝什么茶、吸什么牌子的煙等�！疤亍笔侵笣M足客人的特殊需求，如是回族則以清真為主，后廚由阿訇親自監(jiān)督其采購、宰殺、制作，廚具及灶具全部更換，做到專人專用，接待結束后這些用品全部封存，以便下次使用�！皩W”是指不斷學習、不斷改進、不斷創(chuàng)新。如某次政務接待中，得知主要領導特別愛喝家鄉(xiāng)的小米粥，我們立即安排相關人員到其家鄉(xiāng)了解學習，同時購買來當?shù)氐男∶�，按照當�(shù)氐耐涟局品椒ㄟM行制作，當領導用完餐后，驚訝之余，便是對我們工作細心的高度評價和贊賞。 |
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