| 飯店前廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 |
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發(fā)布日期:
2013-08-05
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夏 日 冰 情
連續(xù)的高溫天氣，讓汕頭這座海濱城市也覺(jué)得炙熱，逼人的暑氣更是大肆宣揚(yáng)著他就是夏天的主人。在如此讓人心煩的日子里，金海灣人更是耐心而真誠(chéng)地為每一個(gè)到店的客人提供細(xì)致的服務(wù)，讓來(lái)往賓客在這炎熱夏暑里感受清涼微風(fēng)。
剛上班的大堂副理小邱還來(lái)不擦去臉上的汗水，就聽(tīng)到電話響起的聲音，小邱快速接起電話，電話里傳來(lái)客房部的聲音，說(shuō)："大堂副理，1601的外國(guó)客人腳可能是受傷了，他現(xiàn)在跟服務(wù)員說(shuō)他需要冰塊，你要不去看一下？"
"行！你幫我準(zhǔn)備個(gè)果盤我去看看客人。"急性的小邱把電話掛斷后，就到了客房部取了個(gè)果盤上了房間。來(lái)到房間，小邱看到房間的門沒(méi)有關(guān)，小邱敲了敲門"先生您好，我是酒店的大堂副理，聽(tīng)說(shuō)您需要冰塊，您是不是腳受傷了？"
門里傳來(lái)純美式的英語(yǔ)："請(qǐng)進(jìn)來(lái)吧！"
小邱進(jìn)房后，向客人詢問(wèn)了病情并指了指那包著層層紗布的腳，客人說(shuō)："我是在昨天晚上不小心被開水燙到，之后自己就找了一些膏藥給自己傷口涂抹上，但是昨晚在睡覺(jué)的時(shí)候卻多次被疼醒了，哦！天哪，你都不知道有多疼！而且早上我打電話到你們酒店的什么部門去，但那里沒(méi)有人明白我需要什么，真糟糕！"
"實(shí)在對(duì)不起，但是您最好能讓醫(yī)生為你檢查一下傷口，因?yàn)橄奶鞝C傷比較麻煩，況且現(xiàn)在的天氣炎熱，燙傷的傷口如果沒(méi)有得到很好處理是很難好的。"小邱見(jiàn)客人的臉上表情帶有痛苦狀，都替客人著急。剛好，樓層的服務(wù)員送來(lái)了客人要的冰塊，小邱為客人將冰塊裹上毛巾敷在傷口處，但是面對(duì)小邱的建議，獨(dú)立的美國(guó)客人給予了婉拒："我想不需要，至少現(xiàn)在有了冰塊讓我覺(jué)得很舒服。"小邱知道每個(gè)人都有自己照顧自己的辦法，更何況是一個(gè)獨(dú)立性較強(qiáng)的美國(guó)人，"那么，因?yàn)槲矣X(jué)的您用冰塊來(lái)敷傷口不僅有水流出來(lái)使傷口更糟，而且您還要用手按住冰塊，防止它掉落；我有個(gè)辦法，我可以給你提供兩個(gè)冰袋，一個(gè)讓您包在傷口上敷，另一給我把它放在冰箱，然后我讓服務(wù)員每個(gè)半個(gè)小時(shí)進(jìn)來(lái)給您換一次，避免您走動(dòng)時(shí)撐到傷口，如何？""好注意！你想得真周到！沒(méi)有什么比這更妙的了！"客人聽(tīng)完小邱的建議，臉上滿是感激之情。
等小邱為客人送來(lái)冰袋敷在腳上，并把另一個(gè)冰袋放在冰箱，正要退出房間的她看了一下手表，喲，已是中午時(shí)分了！細(xì)心的她問(wèn)了一下客人："接下來(lái)是否到了您的吃飯時(shí)間��？"
"對(duì)了！你倒是提醒了我！我得想想我要怎么吃飯了？"客人剛展開的笑臉又充滿疑慮，"這樣吧，我們酒店有送餐的，這樣方便您不用走動(dòng)。"小邱從抽屜里把送餐的菜單遞到客人面前，"真好！我不知道該說(shuō)什么才能表達(dá)我的意思！"客人的感激其實(shí)在臉上已是表現(xiàn)得淋漓盡致，不須言表了。"不用跟我說(shuō)謝謝，其實(shí)應(yīng)該謝謝你的腳，能讓我有機(jī)會(huì)為你服務(wù)。"小邱跟客人打趣，"呵呵？？你知道嗎，如此熱的天氣，卻讓我感覺(jué)很舒服。"客人還是在向小邱表達(dá)了他的感激，小邱把電視遙控器、水、紙巾和電話都放在客人伸手可及的地方后跟客人道別，
"別忘了，有事找我們大堂副理，電話是'111'",小邱臨走告知客人，"麻煩你了，太謝謝你了！"客人跟小邱揮手。 分析：
對(duì)于生病的在店客人，大堂副理一直開展以探望、慰問(wèn)為主，協(xié)助為輔的工作。探望客人的病情到底有多嚴(yán)重，慰問(wèn)客人使客人不致于在異鄉(xiāng)有孤獨(dú)心情，協(xié)助客人對(duì)病情的處理。案例中的大堂副理向客人提出對(duì)傷口的處理建議被客人拒絕，轉(zhuǎn)而對(duì)客人的行動(dòng)不便的難處提出周到的建議，不僅尊重的了客人的意愿，也使客人的意愿得到了完善的提升，細(xì)心的想法，周全的安排，讓客人的難題一一化解，更讓因病而火上心頭的客人在心口有了一種冰點(diǎn)的愜意。
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