| 酒店敬語服務 |
|
發(fā)布日期:
2013-07-29
|
|
敬語服務
一、規(guī)范使用敬語
1、迎賓：稱呼語+問候語+迎賓語+問詢語
1） 稱呼語：
A 按職務稱呼。首先設法了解客人的姓名和職務，按照姓氏冠以職務稱呼，如張局長、王科長、吳博士等。如不知姓名，僅知其職務，也可直呼其職務以解眼前急需，如董事長、總經理、局長等。如只知其姓氏而不知其職務，也可按照姓氏冠以"先生"或"小姐"、"女士"進行稱呼。
B 按年齡稱呼。在無法了解姓名和職務的情況下，可根據客人的年齡狀況予以尊稱如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。
C 按身份稱呼。對軍隊官員有軍銜的按軍銜級別稱呼，如師長、團長、連長等。暫時不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱"首長"無軍銜的士兵可稱"同志"或"解放軍同志".對地方官員按職務稱呼，如暫時不清楚職務的可統(tǒng)稱"先生".對宗教人士，按教名稱呼，例如天主教稱主教、神甫；基督教稱牧師；道教稱道士、道長；佛教稱方丈、師傅。
2） 問候語：接待賓客時，根據時間的不同，使用相應的問候語。
問候語-中文問候語-英文問候時間
早上好早8:00前
上午好 08:00-12:00
中午好冬季：12:00-13:00
夏季：12:00-14:00
下午好冬季：13:00-18:00
夏季：14:00-19:00
晚上好 Good evening 冬季：18:00以后
夏季：19:00以后
晚安 Good night 夜間服務告別時
備注：與客人初次見面時，應主動按時間段向客人問好。
3） 迎賓語：一般情況下，前加稱呼語
大家好，歡迎光臨，里邊請……
您好，歡迎來到……，里邊請
4） 問詢語：請問有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?BR> 我能為您做些什么嗎？
迎賓舉例：先生，上午好，歡迎光臨，請問有什么需要幫忙的嗎？
2、接待：工作人員在接待賓客過程中使用的禮貌用語。
1） 引領賓客時："請跟我來"、"這邊請"、"里邊請"、"請上樓"
2） 接受賓客吩咐時："好，明白了！"、"好，馬上就來！"、"好，聽清楚了，請您放心！"
3） 聽不清或未聽懂賓客問話時："對不起，請您再說一遍，好嗎？"
"對不起，我還沒有聽清，請您重復一遍，好嗎？"
4） 不能立即接待賓客時："對不起，請您稍候/稍等一下。"、"麻煩您，等一下"
5） 對稍候的賓客："對不起，讓您久等了"
6） 接待失誤給賓客添麻煩時："實在對不起，給您添麻煩了"、"對不起，剛才疏忽了，今后我們一定注意，歡迎您再次光臨指導"
7） 有事要問賓客時："對不起，打擾了，請問……"主、"對不起，我想跟您確認一下"
8） 賓客致謝時："不用謝，這是我應該做的"、"別客氣，我樂于為您效勞"
9） 賓客誤解致歉時："沒關系，這算不了什么"
10） 賓客贊揚時："謝謝，您過獎了，不敢當。"、"承蒙夸獎，謝謝您了"
3、送賓：服務人員向客人道別或給賓客送行時使用的禮貌用語。
常用的有："晚安！"、"再見！"、"謝謝光臨，歡迎您再來"、"祝您一路平安"
"歡迎再次光臨"、"請慢走"、"請走好"等等。
4、接受上級領導檢查時：
迎賓時：問候語+迎賓語
例："下午好，歡迎領導檢查工作"
送賓時："謝謝領導指導，各位領導慢走"
5、敬語服務的要求：
面帶微笑，表情自然親切，目光關注客人。
語音清晰，語調、語速適中，音量適度。
二、電話接聽服務的基本程序
1、電話鈴響，立即去接，一般電話鈴響不超過3次，應拿起電話，其程序如下：
A 致以簡單的問候。
如："早上好"或"您好",語氣柔和親切，并自報部門或崗位名稱。
B 認真傾聽對方的電話事由。
如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1.2.3.逐條記下，并復述或回答對方。
C 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名，并簡單復述。
D 對對方打來電話表示感謝。
E 等對方放下電話后，自己再輕輕放下。
2、如電話鈴響超過三聲，拿起電話首先致歉："對不起，讓您久等了"
3、接聽電話的注意事項：
1） 正確使用敬語。
電話中的敬語一般有"您"、"您好"、"請"、"勞駕"、"麻煩您"、"多謝您"、"可否"、"是否""能否代勞"、"有勞"、"效勞"、"拜托"、"謝謝"、"請稍候"、"對不起"、"再見"等。
不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成
誤解，如：
接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費客
人時間，引起對方反感。
接聽或打電話時，無論對方是熟人還是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽
默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。
在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電
話號碼。如對方實在不愿透露姓名和有關資料，也不要失禮，怪罪對方。
6） 接聽電話時切忌自己什么都不說，只是詢問對方"你叫什么名字？""你是哪個單位？""你找他有什么事？"等等，這是極不禮貌的。
7） 接聽電話以后，自己不是受話人，應負起代為傳呼的責任，但不能在聽筒尚未放下，就大聲叫："某某，你的電話。"這樣做，顯得缺乏教養(yǎng)。如要找的人不在，不能把電話一掛了事。
對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方"對不起，您撥錯電話號碼了，千
萬不要得理不讓人，給客人造成不愉快，自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。
注：以上敬語是日常服務工作中經常使用的，各部門根據自身的實際情況，加以豐富和靈活運用。 |
|
| 【返回目錄】 【打印本頁】 【關閉窗口】
|
|
|
|