| 服務(wù)營銷過程中的服務(wù)補救 |
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發(fā)布日期:
2013-06-27
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服務(wù)補救是服務(wù)組織針對服務(wù)失誤采取的行動。失誤可因各種原因產(chǎn)生：服務(wù)可能沒有如期履行，上菜和其他服務(wù)太慢，員工可能粗暴或漠不關(guān)心。所有的這種失誤都會引起消極情緒和反應(yīng)。接下來可能的情況是，導(dǎo)致顧客離開，將其經(jīng)歷告知其他顧客，甚至通過消費者權(quán)益組織或法律渠道投訴餐廳。
有效解決顧客問題會對顧客滿意、忠誠度及其最低績效產(chǎn)生重大影響。也就是說，經(jīng)歷服務(wù)失誤的顧客如果經(jīng)餐廳努力補救并最終感到滿意，將比那些問題未被解決的顧客更加忠誠。
對于餐飲業(yè)來說，由于在餐廳就餐的人數(shù)比較多，而且服務(wù)人員的素質(zhì)和受其他因素（如心情、身體）的影響不一定能對每個顧客都能有很好的服務(wù)態(tài)度，所以顧客最典型的抱怨可能是就餐前排隊問題及服務(wù)人員的不良態(tài)度。
（一）為了有效的解決排隊問題，資金雄厚的大型餐廳能從這幾個方面預(yù)防服務(wù)失�。�
1.設(shè)置排隊等候顧客休息室。不要將休息室改成用餐包間，因為顧客的數(shù)量是無法估計的，而休息室正好用來降低這種無法估計的因素帶來的風(fēng)險。
2.休息室可以刷成淺綠色。淺綠色能安頓排隊等候顧客的焦躁的心理。
3.休息室的座椅要是軟式的皮質(zhì)淺黃色沙發(fā)。淺黃色的沙發(fā)不
但能使顧客心情舒暢，還能因為其淺色調(diào)使顧客有自覺保持室內(nèi)衛(wèi)生的意識，皮質(zhì)的沙發(fā)不但能使顧客舒服而且比布藝沙發(fā)更容易打理。
4.室內(nèi)擺放相應(yīng)數(shù)量長條形沙發(fā)和相等數(shù)量的單人沙發(fā)。長條沙發(fā)能在用餐高峰期為更多的排隊顧客提供座位，單人沙發(fā)能滿足排隊群體中地位較高客人的受尊重的心理需求。
5.等候室安裝大屏幕電視機和空調(diào)。電視機能減輕等候中的無聊情緒，空調(diào)能帶給等候顧客舒適的享受，消除其不平衡心理。
6.對所有排隊等候的顧客都免費提供茶水。
7.對排隊等候顧客發(fā)放順序號碼牌，避免由于部分顧客插隊現(xiàn)象出現(xiàn)而引起的不滿和沖突。
8.設(shè)置VIP專用包間，僅對VIP客戶開放。VIP專用包間不但能夠是VIP省去排隊的辛苦，最主要的還是能極大滿足VIP客戶要求與一般客戶更受尊重的心理，還能激發(fā)一部分有渴望享有同等待遇的有能力的普通客戶轉(zhuǎn)化為VIP客戶。
（二）對于資金實力和規(guī)模相對一般的餐廳可以從這幾個方面預(yù)防服務(wù)失敗。
1.在餐廳內(nèi)一個環(huán)境較好的角落里設(shè)置一定數(shù)量的較為別致的排隊等候椅，在椅子一頭擺上一個書架，放置一些不同種類的雜志免費提供給等候的顧客翻看，以減弱其著急和無聊的情緒。
2.為等候顧客發(fā)送號碼牌，避免插隊現(xiàn)象引發(fā)的爭執(zhí)。
3.為等候客人提供茶水及一些低值的免費食品，使其不好意思再離開去別處就餐，防止客源的流失。
但是對于整個餐飲業(yè)，對所有的服務(wù)而言--無論是客戶服務(wù)，消費者服務(wù)或者是B2B服務(wù)--服務(wù)失敗都是不可避免的。即使對于有著最佳意識的最好的企業(yè)，乃至世界級的服務(wù)系統(tǒng)來說，服務(wù)失敗都是不可避免的。由于服務(wù)失敗的因素有很多，用以下方法可以有效解決客戶抱怨。
（1）當顧客出現(xiàn)抱怨時，不管聽到抱怨的服務(wù)人員是否分管顧客抱怨的那一塊，都要求態(tài)度端正、誠懇，用心傾聽，用心為顧客解決問題。然后再把抱怨原因告知負責(zé)部門，提醒其盡快改正，消除影響。
�。�2）歡迎并鼓勵抱怨。抱怨應(yīng)該是被預(yù)期、被鼓勵和被追蹤的。抱怨的顧客應(yīng)該被真正當成朋友看待。服務(wù)人員切不可對抱怨顧客采取不理睬或無禮態(tài)度。
�。�3）當聽到抱怨或發(fā)現(xiàn)服務(wù)失敗時快速行動。要能夠及時的處理好這些問題，就必須做到：在一線關(guān)心問題，對顧客的抱怨迅速直接處理；授權(quán)員工，對員工進行培訓(xùn)和授權(quán)，使問題在發(fā)生時就予以解決；對于服務(wù)人員，補救培訓(xùn)是必須的，有效的補救技巧包括傾聽顧客問題、采取初始行動、辨別解決方法即即興發(fā)揮以及變通規(guī)則；建立補救獎勵機制，員工不應(yīng)由擅自采取服務(wù)補救行動而受到處罰，餐廳應(yīng)采取口頭表揚、獎金獎勵或晉升的獎勵機制來鼓勵員工行使其補救權(quán)利。
（4）公平對待顧客：公平對待顧客能提升顧客的滿意緩和不滿情緒，是有效服務(wù)補救策略必不可少的部分。
�。�5）從補救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)：缺陷的補救服務(wù)能夠加強餐廳與顧客的聯(lián)系，通過追蹤服務(wù)補救過程，餐廳工作人員對問題進行根本分析，識別出問題來源，進行過程改進，有時候能徹底消除對補救服務(wù)的需要。
�。�6）從失去的顧客身上學(xué)習(xí)：盡管餐廳對補救服務(wù)做出的努力已經(jīng)很多，但是也不能完全排除失去顧客的可能性。如果發(fā)生了失去顧客的情況，就要總結(jié)失敗教訓(xùn)，從顧客身上學(xué)習(xí)。
�。�7）服務(wù)補救的重點還是一次性把事情做對：通過集成所有的戰(zhàn)略，餐廳將會發(fā)現(xiàn)服務(wù)補救的需要將會越來越少，而當服務(wù)補救確實發(fā)生時，公司也早有準備，能夠以最快的速度解決危機，贏得顧客滿意和信任。 |
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