| 酒店大堂副理投訴處理 |
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發(fā)布日期:
2013-06-05
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大堂副理投訴處理規(guī)程
1、目的
對(duì)顧客的投訴有效處理，增強(qiáng)顧客滿意。
2、范圍
適用于各部門對(duì)顧客投訴處理工作的控制。
投訴處理規(guī)程
3.1 各部門工作人員在提供服務(wù)過程中，要善于洞察顧客的不滿情緒，識(shí)別并處理客人的潛在投訴。
3.1.1 由于自己操作不當(dāng)或態(tài)度不佳造成的顧客不滿，要及時(shí)改正，并適時(shí)主動(dòng)地向顧客道歉，以彌補(bǔ)顧客的不滿。
3.1.2 由于其它工作人員的失誤給顧客造成的不滿，能采取措施彌補(bǔ)的要及時(shí)彌補(bǔ)，安撫顧客的不滿情緒，并適時(shí)向客人道歉，力求使顧客變不滿為滿意。
3.1.3 由于客觀原因（包括設(shè)施設(shè)備不先進(jìn)、商務(wù)設(shè)施不齊全、噪聲污染較嚴(yán)重等）造成客人的不滿而酒店本身又不能立刻通過行動(dòng)達(dá)到客人滿意的，工作人員要委婉地向顧客解釋，用優(yōu)質(zhì)的軟件服務(wù)進(jìn)行彌補(bǔ)。
3.1.4 服務(wù)人員對(duì)發(fā)現(xiàn)的潛在投訴處理時(shí)要適度掌握，自己處理不了的要及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，協(xié)助解決。
3.1.5 處理結(jié)果記錄在"工作日志"上，作為顧客需求信息的資料，同時(shí)也是個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)的積累。
3.2 各崗位工作人員在服務(wù)過程中或在其它場(chǎng)合遇到顧客投訴，都要熱情接待，認(rèn)真傾聽，必要時(shí)做下書面記錄。
3.2.1 如顧客是因?qū)Ρ静块T提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿而造成的投訴，工作人員要及時(shí)解決，如超越自己的權(quán)限要及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，協(xié)助解決。
3.2.2 如顧客因?qū)ζ渌块T的產(chǎn)品和服務(wù)的不滿而投訴，也要友好接待，表現(xiàn)出良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，了解大概情況后首先對(duì)酒店給顧客帶來的不滿表示謙意，然后及時(shí)通知被投訴部門的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來現(xiàn)場(chǎng)受理，也可引領(lǐng)顧客到大堂副理處說明情況，由大堂副理來受理。
3.3 部門管理人員對(duì)客人投訴的處理。
3.3.1 各部門的管理人員受理顧客投訴時(shí)，首先了解相關(guān)情況向顧客表示歉意。
3.3.2 在自己的權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行處理。
因提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量問題造成的客人投訴，向顧客道歉后要真誠表示進(jìn)行糾正和再提高，然后要求相關(guān)的服務(wù)人員按顧客的要求提供產(chǎn)品或服務(wù)，盡量達(dá)到其滿意。
因酒店的設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)造成的顧客投訴，要及時(shí)與工程維修部聯(lián)系，進(jìn)行維修或調(diào)整，使之運(yùn)轉(zhuǎn)達(dá)到顧客的要求；如因?yàn)橐恍┛陀^原因不能及時(shí)或根本不能達(dá)到正常的，則要向顧客解釋清楚請(qǐng)顧客諒解，必要時(shí)向顧客提供消費(fèi)打折或贈(zèng)送禮品等補(bǔ)償性的服務(wù)（具體優(yōu)惠權(quán)限規(guī)定見附頁）。
如因消費(fèi)金額結(jié)賬問題造成顧客投訴，詳見《大堂副理處理客帳糾紛工作規(guī)范》。
管理人員在處理顧客投訴時(shí)一定要本著"在不損壞酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的前提下，讓客人滿意"的原則，在自己的權(quán)限范圍內(nèi)處理，不做超越權(quán)限的承諾。
處理投訴后管理人員要將顧客投訴內(nèi)容及處理過程詳細(xì)記錄，重要投訴報(bào)大堂副理處備案，把相關(guān)內(nèi)容列入典型案例并培訓(xùn)，避免此類問題再發(fā)生。
3.3 大堂副理對(duì)顧客投訴的處理。
3.3.1 大堂副理對(duì)每一位來大堂投訴的顧客都應(yīng)熱情、禮貌接待。當(dāng)顧客走進(jìn)大堂副理桌時(shí)，大堂副理應(yīng)起立相迎，敬語問候。
3.3.2 認(rèn)真傾聽，詳細(xì)記錄
1）傾聽時(shí)，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)和涵養(yǎng)。
傾聽顧客投訴時(shí)應(yīng)詳細(xì)地在交接班本上作記錄（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員）。在詳細(xì)了解情況的同時(shí)，緩解顧客情緒。
傾聽顧客投訴內(nèi)容時(shí)，要保持頭腦冷靜，對(duì)顧客表示同情，不失時(shí)機(jī)地向顧客作一些歉意之詞，不得急于解釋，更不能與顧客爭(zhēng)辯。
3）對(duì)情緒過于激動(dòng)的顧客要設(shè)法把其請(qǐng)到堂吧或房間，以免影響大堂的氛圍。
3.3.3 大堂副理在聽完顧客投訴后，首先要向顧客的投訴表示感謝，并在頭腦中進(jìn)行迅速分析，盡量弄清事情的原尾。視事情的嚴(yán)重程度與有關(guān)部門聯(lián)系，了解情況，或與顧客一起到事發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行處理。
1） 視投訴的性質(zhì)迅速與質(zhì)檢部經(jīng)理反饋，請(qǐng)其安排人員進(jìn)行調(diào)查，并將處理意見及時(shí)回復(fù)給客人，對(duì)于通過努力仍無法達(dá)到顧客要求的，要采取一定的彌補(bǔ)措施（或送果盤、致歉信、消費(fèi)打折等）。
2） 在處理投訴中，對(duì)解決不了的問題要讓顧客稍等，告知顧客需等待的時(shí)間，及時(shí)與當(dāng)日值班經(jīng)理或部門經(jīng)理聯(lián)系，取得指令，不要做出超越權(quán)限、無把握的承諾。
3.3.4 對(duì)于不正確的投訴，大堂副理要不卑不亢，堅(jiān)決維護(hù)國(guó)家利益和酒店利益，但也要不失禮貌，不與顧客爭(zhēng)吵。
3.3.5 大堂副理將投訴處理完畢后，要將投訴過程作以詳細(xì)記錄，填寫"賓客投訴處理單"發(fā)至質(zhì)檢部經(jīng)理，讓其就本次投訴簽署處理意見，并及時(shí)與客人進(jìn)行回復(fù)。
3.3.6 中班大堂副理在值班結(jié)束前要把當(dāng)天的投訴事例寫入"大堂副理日?qǐng)?bào)",第二天早班上報(bào)總經(jīng)理和執(zhí)行總經(jīng)理，供其查閱，提供必要的決策依據(jù)。
3.3.7 大堂副理要及時(shí)通知相關(guān)部門把本次投訴記入客史檔案，在今后以引以為戒，為顧客提供針對(duì)性服務(wù)，質(zhì)檢人員要跟蹤監(jiān)督其整改措施的實(shí)施情況。 |
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