| 處理餐廳客人疑難問題及解決投訴 |
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發(fā)布日期:
2013-05-21
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一、如何處理飲醉酒的客人？
1、 餐廳應(yīng)拒絕醉酒客人的無理要求。
2、 對醉客一般勸他離開，如不聽勸要及時向上級報告情況。
3、 對那些將要醉酒的客人要停止供應(yīng)含酒的飲品，應(yīng)建議給一些無酒精的飲品（熱茶）。
4、 防止醉客鬧事，服務(wù)員一定要冷靜、態(tài)度和藹，要主動送熱毛巾，如果嘔吐要及時清理。
二、顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾，其他服務(wù)員怎么辦？
1、 一般情況其他服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)守崗位，不能看熱鬧影響工作。
2、 不能聚在一起議論誰是誰非。
3、 不能上前幫助服務(wù)員和客人爭執(zhí)。
4、 服務(wù)員應(yīng)從中勸解，不能再責(zé)罵客人，要主動調(diào)換崗位。
5、 要主動及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。
三、客人用餐時丟失物品如何處理？
1、 對客人遺失的物品，服務(wù)員拾到要交給管理人員或領(lǐng)導(dǎo)。
2、 如有認(rèn)領(lǐng)者認(rèn)真驗(yàn)證物品的特征、數(shù)量、憑證件認(rèn)領(lǐng)。
3、 如沒有人領(lǐng)的物品要及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。
四、在餐廳客人與客人發(fā)生爭吵如何處理？
1、 服務(wù)員應(yīng)及時弄清原因。
2、 要公正地進(jìn)行勸解不要激化矛盾。
3、 有個別粗言傷害到自己要冷靜、不發(fā)火，用禮貌的語言勸解。
4、 對于勸解無效的事情要及時向上級報告。
五、正確處理退菜問題？
1、 要站在顧客的立場，也要維護(hù)酒樓的利益。
2、 如原料變質(zhì)或衛(wèi)生不合格的應(yīng)及時退換。
3、 對于烹調(diào)質(zhì)量問題應(yīng)表示歉意并及時退換。
4、 對于無故退菜的要有禮貌，耐心地進(jìn)行解釋講明道理。
5、 上述情況都應(yīng)及時告知當(dāng)值領(lǐng)班以上管理人員，不要馬上拿開。（領(lǐng)班以上人員要熟知一切業(yè)務(wù)知識）由管理人員向客人解釋及處理，能夠不退不換最好，如果退換的須通知當(dāng)值經(jīng)理簽名處理。
六、估清處理：
1、 出品部將原點(diǎn)菜聯(lián)或書面形式將當(dāng)市沒有或已售完的菜式告知樓面，由地喱員帶給服務(wù)員或當(dāng)值部長。
2、 接到估清通知后，由當(dāng)值人員告知客人"先生、小姐，對不起，今市的×××已售完，請另點(diǎn)別的菜，好么？"然后推介同類菜式給客人。
3、 通知部長級以上人員到收銀臺改單注明取消原因并簽名。
4、 如要改菜或加菜，先在食品卡上寫上菜式名稱，后用加菜單寫單入廚，注明入單時間及經(jīng)手人和份量。
七、關(guān)于菜出錯的問題？
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1、上錯菜：
1） 上臺后發(fā)現(xiàn)有錯，但客人尚未吃動時：
a、 立即向客人道歉，說明這道菜不是他們的，傳菜出了點(diǎn)差錯。
b、 讓客人核對底單及臺上的菜，讓客人心中無疑慮。
c、 回收已上臺的菜，再讓傳菜送去正確的臺。
d、 正常情況下，應(yīng)讓當(dāng)班經(jīng)理簽名取消傳菜在客人底單上已蓋錯的印的菜，下次由該傳菜送此菜，不用蓋印。
2） 客人吃了這道菜后，百般勸說也不肯買這道菜時？
a、 到收銀臺寫這張臺的加菜單，但注明由服務(wù)員自己付錢，客人結(jié)帳時不應(yīng)收這道菜的錢。
b、 把加菜單經(jīng)傳菜送到廚房并告知廚房盡快上此菜。
c、 上菜進(jìn)單關(guān)照地喱把菜上到原先的臺上。
d、 如果發(fā)現(xiàn)比較晚，客人有所報怨，加菜也不夠時間時，讓經(jīng)理簽名取消這道菜，注明上菜太慢。
2、怎樣避免上錯菜？
�。�1） 傳菜工作要打起十二分精神看清楚菜單上寫的是什么？不能有任何好像或者的猜測，每一道菜都必須肯定。
（2） 寫菜時要用圓珠筆書寫，字跡清楚，正規(guī)有力每一張單都能看清。
�。�3） 地喱要記熟酒樓布局及臺號。
�。�4） 注意保護(hù)菜單，不要有損壞。
�。�5） 上菜時由傳菜，服務(wù)員兩次核對。
�。�6） 寫菜時，涉及到份量及數(shù)量時必須大寫。
�。ǘ┎俗冑|(zhì)時：
先報經(jīng)理知道，同時用白頭單寫明情況，讓廚房主管去追究責(zé)任，重新炒過。
�。ㄈ┎瞬皇鞎r：
飲食服務(wù)過程中，由于各種原因，可能發(fā)生個別客人反映某種菜有不熟的事，其原因一般有兩種：一是廚房生產(chǎn)過程中火候不足；二是客人不了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，其處理方法是：
1、 服務(wù)員要詢問客人，加強(qiáng)和廚房的配合，若菜肴確實(shí)火候不足要向客人表示歉意，然后迅速向廚房反映，由廚房主管決定處理方法。
2、 如果是客人不了解某些菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，服務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地向客人介紹其特點(diǎn)和吃法，因?yàn)槲鞑筒簧俨穗仁侵v究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟。
（四）客人反映帳單不符時：
發(fā)生這種情況的原因可能是多方面的處理方法主要是同客人耐心核對上菜品種、數(shù)量，例中大牌是否和客人點(diǎn)菜要求相符，重新核對后向客人收款，如果是工作上的失誤，要向客人表示歉意，如果是客人算得不對，要巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。
�。ㄎ澹┚扑⒅u濺到客人身上或餐桌上時？
1、 立即向客人道歉，說"對不起",表現(xiàn)出極大的誠意，拿干紙巾餐巾立即為客人抹去污漬。
2、 接受客人的批評，甚至客人表現(xiàn)尖酸刻薄都不能駁嘴。
3、 如果水漬比較多，客人找經(jīng)理投訴，經(jīng)理亦應(yīng)向客道歉，批評當(dāng)班服務(wù)員帶客人去洗手間處理或拿出飯莊的備用衣物請客人換上并留下客的住址或聯(lián)系方式將衣物清洗后送還，清洗衣物的費(fèi)用由執(zhí)臺服務(wù)員自行支付。
4、 客人要求賠償時，經(jīng)理送果盤并表示歉意。
5、 客人衣服被毀，服務(wù)員要照價賠償。
6、 情節(jié)嚴(yán)重者服務(wù)員受嚴(yán)厲批評，甚至即時解雇。
�。┓⻊�(wù)員打爛杯、碟等物件的處理：
1、 打爛酒水、家俬后，應(yīng)先控制場面，讓食客安定，說"沒事、沒事，請大家繼續(xù)用餐","對不起，打擾你用餐了，請慢用"之類的話，并向周圍客人致歉。
2、 立即清干現(xiàn)場，掃走碎片，拖干凈地面的水漬。
3、 周圍服務(wù)員也可幫忙完成清潔工作。但不可過多人員圍觀。
4、 如果是酒水，由服務(wù)員酒吧再填單取一份相同的酒水，由服務(wù)員自已付錢。
5、 重新拿杯碟或其它家俬為客人上臺。
6、 經(jīng)理、部長不可當(dāng)場批評服務(wù)員，應(yīng)協(xié)助清理，安慰客人退到后臺方可按情節(jié)輕重追究責(zé)任。
（七）突然停電時：
這種情況發(fā)生次數(shù)少，但最容易引起客人混亂，其處理方法是：
1、 酒樓配備有一定供電能力的發(fā)電機(jī)，遇到停電，迅速啟動發(fā)電機(jī)保證業(yè)務(wù)的繼續(xù)開展。
2、 穩(wěn)定客人說明馬上會發(fā)電不要緊并道歉。
3、 通過各種通訊方式在最短的時間內(nèi)通知到工程部人員，向工程部反映情況，立即派人處理。
4、 停電時，要流意客人的活動情況，派專人把守好各各出口，以免個別客人走單。
（八）處理醉酒的客人；
1、 視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人加酒，請客人旁邊的朋友看好醉了的客人 .
2、 收拾干凈飲醉客人面前容易打爛的家俬、水杯或杯碟，以免打碎家俬后誤傷自己及他人。
3、 密切留意客人的動靜，必要時請保安扶客人回家。
4、 向經(jīng)理部長匯報情況并請示處理。
5、 不與醉酒的客人有任何爭辯，順著他的意思并送上熱毛巾。
6、 主要由醉酒客人的同事、朋友來處理事情。
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1、 如果客人在酒樓內(nèi)發(fā)生疾病，服務(wù)員要冷靜，如果是心臟病發(fā)作，千萬不要強(qiáng)行拉動客人，要順勢讓客人躺好。
2、 幫助病人找出救心丸等急救藥，讓客人先服下（客人的家屬及朋友動手為主）。
3、 打急救電話，叫救護(hù)車。
4、 酒樓不為任何客人提供任何藥品（創(chuàng)口貼除外）。
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教育員工擁有同情心，在任何時候、場合都不許投以譏笑或歧視的眼光，而應(yīng)表示同情。更細(xì)心，更周到的為殘疾客人提供服務(wù)
�。ㄊ唬┊�(dāng)客人用完水、果、點(diǎn)心甜品等，要求再送時服務(wù)員應(yīng)樣解答？
1、 如果是老客人或消費(fèi)金額較大時，應(yīng)跟客人講"您稍等一下，我去找一下經(jīng)理，看是否再送您一份".
2、 如果是生客就小聲的告訴客人如果再加果盤就要收費(fèi)了。
�。ㄊ┥獗瑵M時出品太慢，客人催菜時怎么辦？
1、 應(yīng)馬上跟客人講："對不起，馬上去幫您們的催菜".
2、 催菜后應(yīng)跟客人講"再稍等一下，菜馬上就來".
�。ㄊ┊�(dāng)客人問今天給我們打幾折時，服務(wù)員應(yīng)怎樣回答？
1、 如是老客人經(jīng)理肯定以把折扣簽好，服務(wù)員可以跟客人講"您放心我們經(jīng)理已經(jīng)幫您跟好最優(yōu)恵的折扣了。"
2、 如是生客就同客人講："您稍等一下，我找一下經(jīng)理看看能不能幫您申請一個折扣。"
3、 也可拿一張折扣申請單跟客人講"先生、小姐，您先填一張表，我們幫您向公司申請，下次您過來就可以直接給您打折了".
（十四）客人在議論我們的菜太貴時我們應(yīng)該怎么回答？
我們是老字號企業(yè)，重新裝修后環(huán)境、設(shè)施都非常好，出品色香味具全，等一下讓我們經(jīng)理、主任幫您配一張優(yōu)恵的菜單。
�。ㄊ澹┊�(dāng)客人點(diǎn)菜后想取消菜時應(yīng)該怎么辦？
1、 先跟客人講："您稍等一下，我先看一下這道菜有沒有做。"
2、 如果沒有做就回復(fù)客人，這道菜還沒有做，我已經(jīng)幫您取消。
3、 如果做了，就同客人講"這道菜已經(jīng)做了，現(xiàn)在不能取消了".
�。ㄊ┤绻腿艘巡蛷d的餐具帶走時，你該怎么辦？
1、 跟客人有禮貌的講這些餐具不是一次性的。
2、 有禮貌的詢問客人是否很喜歡我們的餐具如果喜歡我讓我們經(jīng)理打個折或按成本價賣給您。
�。ㄊ撸┊�(dāng)客人提出一些你不知道怎么回答的問題你該怎么辦？
1、 不要不懂裝懂胡亂猜想。
2、 馬上問清再回答客人。 |
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