| 酒店客戶關(guān)系管理與客戶忠誠(chéng)度 |
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發(fā)布日期:
2013-05-14
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酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，是業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)同的一個(gè)事實(shí)。在這種情況下如何保持并增加酒店的銷售額就成為諸多酒店經(jīng)營(yíng)者考慮的首要問(wèn)題，業(yè)績(jī)不佳的企業(yè)尤為如此。
那么如何才能夠保持并增加酒店的銷售額呢？顯然僅僅依靠可口的菜肴，良好的就餐環(huán)境是無(wú)法達(dá)成這個(gè)目標(biāo)的。根據(jù)國(guó)外酒店的成功經(jīng)驗(yàn)，正確把握客戶消費(fèi)心理，重視培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度并提供滿足客戶個(gè)性化需求的服務(wù)，才是增加酒店銷售額的關(guān)鍵。
許多國(guó)際知名酒店早已將視角焦點(diǎn)落在了客戶關(guān)系管理上�？蛻絷P(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，目標(biāo)是通過(guò)提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠(chéng)度，以使這些客戶在任何時(shí)候、任何地方都會(huì)選擇在同一家酒店進(jìn)行消費(fèi)，最終為酒店帶來(lái)利潤(rùn)增長(zhǎng)。這一策略的執(zhí)行涉及到關(guān)系型營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理信息技術(shù)的創(chuàng)新性使用以及經(jīng)營(yíng)運(yùn)作上的卓越表現(xiàn)。
下面將就酒店比較關(guān)心的幾點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)單的闡述。
第一，創(chuàng)建單一的客戶觀
酒店行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的典型，每天要接待來(lái)自四面八方的顧客，發(fā)現(xiàn)并留住具有消費(fèi)能力的回頭客，就能為酒店創(chuàng)造穩(wěn)定收入。這種行業(yè)的固有特性決定了在酒店業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理有別于其他行業(yè)，對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注比起市場(chǎng)營(yíng)銷更為重要。
卓越的客戶服務(wù)聯(lián)系建立在對(duì)客戶認(rèn)知的基礎(chǔ)上。作為酒店一線員工，通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供的資料，可以讓客戶有被重視的感覺(jué)。作為酒店管理者，從宏觀角度對(duì)顧客的認(rèn)知，可以使管理者對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)方針做出更好的決策。
國(guó)際知名的希爾頓酒店具有豐富的定制顧客體驗(yàn)，通過(guò)建立顧客檔案，記錄顧客的偏好，使得飯店能夠?yàn)轭櫩吞峁┝可碇谱鞯姆⻊?wù)。例如，考慮一個(gè)總是預(yù)訂擁有雙人床的無(wú)煙房間的顧客。這些信息會(huì)被存儲(chǔ)在顧客記錄里，當(dāng)該顧客下次預(yù)訂房間時(shí)，不管他身處何處，即使他不提出相關(guān)要求，他也能得到他想要的房間。用希爾頓的話說(shuō)，只要每年有十分之一的老顧客光顧，飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。
為了建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，酒店需要對(duì)信息技術(shù)進(jìn)行必要的投資。目的是要從不同的信息渠道中搜集客戶數(shù)據(jù)資料，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合，并存儲(chǔ)起來(lái)留作以后分析之用。其中部分的數(shù)據(jù)來(lái)源可以來(lái)自中央預(yù)訂系統(tǒng)和酒店信息管理系統(tǒng)，但更多的要依靠酒店員工關(guān)注顧客的需求而獲得�？蛻魯�(shù)據(jù)庫(kù)里面的資料包括顧客的基本資料、聯(lián)絡(luò)途徑、過(guò)往的消費(fèi)記錄、每次入住離店的日期時(shí)間、酒店名稱、房間類型、訂房渠道、特別服務(wù)、個(gè)人喜好和取消預(yù)訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費(fèi)積分、獎(jiǎng)勵(lì)記錄、忠誠(chéng)度評(píng)估等等。
第二，多層次的客戶智能分析
許多人都知曉"巧婦難為無(wú)米之炊"的道理，卻又可能忽視了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的飯�？蛻絷P(guān)系管理也是如此，酒店在收集顧客的消費(fèi)習(xí)慣時(shí)，不能只限于簡(jiǎn)單的資料堆積，而忽視了對(duì)已有的顧客信息進(jìn)行細(xì)分及客戶生命周期管理。
酒店需要關(guān)注客戶，但同時(shí)更要清楚地知道，各個(gè)客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)率是不一樣的，根據(jù)對(duì)客戶特征、購(gòu)買行為和價(jià)值取向?qū)崿F(xiàn)對(duì)客戶的分層管理，就是要分離出那些對(duì)于酒店具有高價(jià)值貢獻(xiàn)率的客戶，使酒店能集中精力于大客戶和有潛力的客戶，提高客戶價(jià)值貢獻(xiàn)率和公司收益，為酒店增加潛在的機(jī)會(huì)。
根據(jù)"精細(xì)營(yíng)銷"的策略和方法，分析已有的客戶資源，制定相應(yīng)措施對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)存儲(chǔ)的客戶信息進(jìn)行分析。這要遵循帕列托80/20規(guī)律，把精力放在對(duì)酒店貢獻(xiàn)最大的20%的客戶上。根據(jù)客戶在酒店的消費(fèi)金額用"客戶金字塔"法來(lái)分類，將客戶群分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)充分考慮到了酒店?duì)I銷的需求及特點(diǎn)，為酒店銷售人員，特別是酒店?duì)I銷管理人員的管理及決策提供了強(qiáng)有力的工具。通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)生成的經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析、趨勢(shì)預(yù)測(cè)、客源結(jié)構(gòu)分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、銷售費(fèi)用分析、客戶及銷售人員業(yè)績(jī)分析等各種數(shù)據(jù)，為管理者進(jìn)行市場(chǎng)定位、制定銷售預(yù)算及營(yíng)銷策略、掌控核心客戶并進(jìn)行內(nèi)部管理等諸多方面提供了有利的依據(jù)。
第三，建立一對(duì)一的營(yíng)銷與服務(wù)
酒店業(yè)是與"情感"有密切聯(lián)系的行業(yè)，實(shí)施客戶關(guān)系管理的意義更加深遠(yuǎn)。被譽(yù)為"美國(guó)酒店大王"的斯坦特就說(shuō)過(guò)"酒店業(yè)就是憑借酒店來(lái)出售服務(wù)的行業(yè)",這是頗有見地的見解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店生存的基礎(chǔ)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是提供這種服務(wù)的有力競(jìng)爭(zhēng)武器。通俗地說(shuō)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)讓企業(yè)知道目標(biāo)顧客最主要的需求是什么，然后針對(duì)顧客差異制定出和顧客需求相一致的營(yíng)銷與服務(wù)計(jì)劃�？腿烁械阶约翰辉偈乔艘幻娴臒o(wú)名氏，而是有價(jià)值的顧客。顧客的滿意和忠誠(chéng)，帶來(lái)了消費(fèi)額和消費(fèi)次數(shù)的增長(zhǎng)，酒店是最終最大的得益者。
在通過(guò)上述的客戶智能分析方法掌握了客戶層級(jí)的分布之后，酒店?duì)I銷部門就可認(rèn)真規(guī)劃，根據(jù)客戶不同的價(jià)值制定相應(yīng)的關(guān)懷和優(yōu)惠措施，一方面可留住有價(jià)值的老客戶，同時(shí)也可以提高這些客戶對(duì)酒店的滿意度和忠誠(chéng)度。
五星級(jí)酒店服務(wù)看客戶滿意度
現(xiàn)在酒店的硬件是都是越來(lái)越好，那么大家競(jìng)爭(zhēng)的就是服務(wù)�？墒怯行┚频觌m然是五星的，服務(wù)也差強(qiáng)人意。這次入住的酒店服務(wù)真差。進(jìn)入房間發(fā)現(xiàn)電話沒(méi)有聲音，當(dāng)時(shí)想可能沒(méi)有開通長(zhǎng)途電話服務(wù)，不想去總臺(tái)開通也就算了，后來(lái)發(fā)現(xiàn)電視也壞了，只要打樓層的公用電話找服務(wù)員來(lái)修，還好當(dāng)時(shí)就修好了�？墒堑鹊皆缟想娨曈謮牧耍謶械贸鋈ゴ螂娫�，好，不看電視了，洗澡吧，結(jié)果發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間的淋浴噴頭又壞了。最可氣的是打電話去客房中心，接電話小姐態(tài)度極度的不耐煩。其實(shí)客服就是聽取客戶的意見的，只要站在客戶的立場(chǎng)上，多替客戶想想，就能及時(shí)解決問(wèn)題，一般的客戶都是通情達(dá)理，如果每個(gè)服務(wù)人員都能從客戶的角度看問(wèn)題，給與客戶滿意的答復(fù)，是能彌補(bǔ)缺陷和錯(cuò)誤，亡羊補(bǔ)牢，還能有效地提升客戶滿意度。如果一個(gè)客戶入住酒店，發(fā)現(xiàn)酒店能夠提供的服務(wù)就是一張床而已，連基本的電話和洗澡的服務(wù)都不能提供，那我還花五星級(jí)酒店的房費(fèi)，享受的卻是小旅店服務(wù)，這不是花錢買不舒適嗎？客房中心的極度不耐煩，讓我對(duì)酒店的印象極度惡劣，如果客服能設(shè)身處地想想，一個(gè)疲憊的客戶，想洗個(gè)熱水澡，發(fā)現(xiàn)水龍壞了，想打電話找人修，發(fā)現(xiàn)電話壞了，算了退而求此，不洗澡了，看電視吧，結(jié)果電視也壞了。她能不抱怨嗎？但是客服的滿臉不耐煩，已經(jīng)說(shuō)明酒店的服務(wù)是整體出了問(wèn)題，在出現(xiàn)客戶投訴也不能及時(shí)處理，卻使客戶的滿意度更加降低，也說(shuō)明酒店在員工的管理方面也存在一定問(wèn)題，沒(méi)有在員工中樹立為客戶服務(wù)的理念。
服務(wù)（品質(zhì)）就是顧客滿意度
服務(wù)就是顧客滿意度，如何做到100%的顧客滿意度？
事實(shí)上服務(wù)就是要超越顧客的期望，所以你假如不了解到底顧客的期望是什么的話，你是沒(méi)辦法更上一層樓的。
舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，一個(gè)公司的老板需要了解員工對(duì)公司的期望，同樣一個(gè)員工需要了解老板（或上司）對(duì)他的期望。假如員工希望加薪水的話，他必須了解老板（或上司）對(duì)他的期望是什么，對(duì)他有什么抱怨，他怎樣才能解除這些抱怨，如何達(dá)到老板（或上司）的期望，甚至超越他的期望，從而才能積極上進(jìn)地對(duì)待自己的工作，而不是一味地發(fā)牢騷抱怨，這樣他才可以做到非常好的服務(wù)，才能達(dá)成所愿。
再通俗一點(diǎn)理解，提高了服務(wù)品質(zhì)即提高了顧客滿意度，顧客滿意了那你的業(yè)務(wù)就隨之增加了，那最終收入就提高了。
如何提高顧客的滿意度？
酒店存在的唯一目的就是創(chuàng)造顧客。-----彼得。德魯克。這在服務(wù)性行業(yè)尤為突出。提高顧客的滿意度也成了時(shí)下熱門話題。今天，我們來(lái)討論一下，如何提高顧客的滿意度A. 維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信每一位顧客都是我們的貴賓在適當(dāng)時(shí)要稱贊顧客向顧客表示謝意親切有禮態(tài)度誠(chéng)懇。 專心聆聽，表示了解對(duì)方感受小心聆聽事實(shí)，留心對(duì)方的反應(yīng)。表示了解事實(shí)的真相，以及對(duì)方的感受。 征求意見，有需要時(shí)提供建議即使你有好的解決方法，也須征詢顧客的意見在任何情況下，應(yīng)設(shè)法采納顧客的意見切忌向顧客用指示性或要求式的口吻。滿足客人的實(shí)際需要-服務(wù)的步驟。步驟一：表示歡迎
及時(shí)有禮地歡迎顧客，專心一致地接待顧客，以適當(dāng)?shù)牟椒ヅc顧客溝通
步驟二：了解客人需要
提出問(wèn)題，決定顧客的需求。留心聆聽，提供適當(dāng)?shù)馁Y料，簡(jiǎn)單總結(jié)確保明了顧客的需要
步驟三：滿足或超越其需要
一般情況要及時(shí)處理，特殊情況，要取得顧客的意見和同意才采取行動(dòng)，把握機(jī)會(huì)為顧客提供超卓的服務(wù)
步驟四：確定顧客感到滿意
向客人提出問(wèn)題，確定他們感到滿意，如有需要，答應(yīng)跟進(jìn)。向客人表示謝意
關(guān)于酒店業(yè)提高顧客忠誠(chéng)度的全程管理
忠誠(chéng)顧客是酒店一筆巨大的財(cái)富，他們以其對(duì)酒店的實(shí)質(zhì)性貢獻(xiàn)（酒店80%的利潤(rùn)來(lái)自數(shù)量?jī)H占20%的忠誠(chéng)顧客身上）占據(jù)酒店顧客資產(chǎn)管理的核心地位。對(duì)酒店顧客忠誠(chéng)的管理不僅僅是對(duì)現(xiàn)有顧客的管理，從酒店可持續(xù)發(fā)展的角度看，這一管理涉及到酒店忠誠(chéng)顧客的產(chǎn)生、發(fā)展以及衰亡的整個(gè)生命周期全過(guò)程。加強(qiáng)這一全程管理必要性的認(rèn)識(shí)和給出相應(yīng)對(duì)策將有利于完善酒店顧客忠誠(chéng)管理，增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)酒店企業(yè)的發(fā)展。
一、消費(fèi)決策期--承諾忠誠(chéng)服務(wù)
酒店顧客忠誠(chéng)度的管理始于顧客消費(fèi)欲望產(chǎn)生時(shí)，伴隨于顧客做出消費(fèi)決策的全過(guò)程中。這一階段對(duì)酒店顧客忠誠(chéng)的管理側(cè)重于在顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望、搜索消費(fèi)信息和選擇消費(fèi)對(duì)象時(shí)承諾酒店對(duì)其的忠誠(chéng)服務(wù)，以期喚起顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)回報(bào)。在現(xiàn)代酒店顧客忠誠(chéng)管理理念里，這一階段通常不被重視。傳統(tǒng)2/8的理論認(rèn)為酒店利潤(rùn)有80%是由數(shù)量?jī)H占20%的現(xiàn)有顧客創(chuàng)造的，留住一個(gè)老顧客的成本是吸引一個(gè)新顧客成本的20%左右�；诖耍频旯芾碚吒鼉A向于把精力花費(fèi)在現(xiàn)有顧客身上、而往往忽略了培養(yǎng)市場(chǎng)上的潛在忠誠(chéng)顧客。我們認(rèn)為，潛在顧客是推動(dòng)酒店發(fā)展的新生力量，對(duì)他們忠誠(chéng)的啟發(fā)與喚醒是確保酒店持續(xù)發(fā)展的重要手段之一。生命周期理論表明任何事物都不是手段之一。生命周期理論表明任何事物都不是永恒的，酒店的忠誠(chéng)顧客也有生命衰退期，新生力量的培養(yǎng)成為必然。對(duì)消費(fèi)決策期顧客忠誠(chéng)的管理主要手段是承諾酒店對(duì)其的忠誠(chéng)服務(wù)，表時(shí)酒店對(duì)顧客的忠誠(chéng)態(tài)度并期待其忠誠(chéng)回報(bào)。這一忠誠(chéng)理念貫穿于酒店提供的吸引和招徠顧客的一切營(yíng)銷手段之中。例如，在媒體廣告中強(qiáng)調(diào)酒店的高質(zhì)量服務(wù)，突出酒店的誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)態(tài)度等。
二、交易初始期--實(shí)現(xiàn)顧客滿意
培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的前提條件是保住顧客，保住顧客的最好辦法是讓顧客高度滿意。顧客滿意產(chǎn)生的原因在于顧客感知的從酒店獲得的價(jià)值超過(guò)原來(lái)的期望值。顧客價(jià)值是感知到的從酒店獲得的產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象價(jià)值的總和其付出的全部金錢、時(shí)間、精力和體力成本的總和之同的差。當(dāng)顧客感知價(jià)值超過(guò)其感知成本時(shí)，顧客就會(huì)高度滿意。酒店提高顧客滿意度可從提升顧客感知價(jià)值和減少顧客成本出發(fā)。具體對(duì)策有：提升服務(wù)質(zhì)量，按顧客"需求"定價(jià)，提供方便購(gòu)買，如提供網(wǎng)上交易、方便交通等；打造酒店品牌，減少顧客感知風(fēng)險(xiǎn)成本等。對(duì)消費(fèi)決策期顧客忠誠(chéng)的管理只是從觀念上給他們以影響與喚醒，是否能有實(shí)際的忠誠(chéng)回報(bào)為還取決于成功吸引來(lái)的這部分顧客的初次交易體驗(yàn)，名不副實(shí)的酒店產(chǎn)品和服務(wù)當(dāng)然不能誘發(fā)"回頭"的欲望。另外，第一印象的理論也說(shuō)明初次交易期的顧客忠誠(chéng)管理在酒店顧客生命周期中的決定性意義。初次交易期的酒店顧客忠誠(chéng)管理要從顧客價(jià)值出發(fā)，以追求顧客忠誠(chéng)為目標(biāo)，為顧客提供實(shí)實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為顧客的回頭打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
三、交易穩(wěn)定期--培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)
顧客的二次光顧是酒店培養(yǎng)顧客穩(wěn)定消費(fèi)習(xí)慣的關(guān)鍵時(shí)期，也是培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的絕佳時(shí)期。在產(chǎn)品與服務(wù)高度同質(zhì)化的今天，關(guān)系營(yíng)銷作為一種可以建立顧客忠誠(chéng)的關(guān)系被廣泛重視，并應(yīng)用于顧客忠誠(chéng)管理中。酒店運(yùn)用關(guān)系營(yíng)銷工具與顧客形成的穩(wěn)定利益合作關(guān)系有三種：財(cái)務(wù)層次（基本層次）、社交層次（提高層次）和結(jié)構(gòu)層次（最高層次）。財(cái)務(wù)層次的管理強(qiáng)調(diào)通過(guò)價(jià)格優(yōu)惠，刺激顧客購(gòu)買更多的產(chǎn)品和服務(wù)，如獎(jiǎng)勵(lì)顧客折扣、免費(fèi)住宿、信用優(yōu)惠、增加服務(wù)內(nèi)涵等。受成本和低技術(shù)壁壘的影響，這一層次的營(yíng)銷策略往往只能獲取短期的"忠誠(chéng)"回報(bào)；社交層次的管理不忽視價(jià)格的重要性，但更重視酒店與顧客間的社交聯(lián)系，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)，如酒店建立顧客俱樂(lè)部，吸收購(gòu)買一定數(shù)量產(chǎn)品或支付會(huì)費(fèi)的顧客成為會(huì)員。這一層次的管理紐帶是特殊的社交聯(lián)系，易于提高顧客對(duì)酒店的信任度和滿意度，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入壘壁相對(duì)較高；結(jié)構(gòu)層次管理的出發(fā)點(diǎn)是基于顧客對(duì)高轉(zhuǎn)換成本和高認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)的下意識(shí)回避，酒店通過(guò)高科技，精心設(shè)計(jì)服務(wù)體系，為顧客提供更精細(xì)的定制化服務(wù)，使其獲得更多的附加消費(fèi)利益，從而形成顧客與酒店之間愉快的、穩(wěn)定的交易關(guān)系。
四、潛伏轉(zhuǎn)向期--挽救顧客忠誠(chéng)
潛伏轉(zhuǎn)向期的忠誠(chéng)顧客往往表現(xiàn)出消費(fèi)不穩(wěn)定的特征，如消費(fèi)次數(shù)減少，消費(fèi)中有意找茬，消費(fèi)后拒絕提出正面意見等等。在當(dāng)今理性消費(fèi)年代里，任何企業(yè)都不能說(shuō)自己對(duì)所有顧客的服務(wù)都做到了盡善盡美，沒(méi)有一點(diǎn)失誤，能保證永遠(yuǎn)不會(huì)引起顧客的不滿與投拆。酒店任何一次哪怕是微小的失誤均可能引發(fā)顧客的轉(zhuǎn)向消費(fèi)行為。當(dāng)然，消費(fèi)轉(zhuǎn)向并非一定意味著顧客對(duì)該酒店提供的服務(wù)不滿意，如商務(wù)酒店客人由于工作轉(zhuǎn)向的需要，不得不離開某城市而選擇的消費(fèi)轉(zhuǎn)向行為。潛伏轉(zhuǎn)向期的顧客忠誠(chéng)管理決定了酒店能否挽留住忠誠(chéng)顧客，以從其身上繼續(xù)獲利。對(duì)于不同原因的轉(zhuǎn)向消費(fèi)顧客酒店應(yīng)采取相對(duì)應(yīng)的挽救措施，如對(duì)于有客觀原因的忠誠(chéng)顧客（商務(wù)客人等），酒店的挽救不能停留在對(duì)其態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的改善上，而應(yīng)力圖說(shuō)服其對(duì)酒店忠誠(chéng)服務(wù)的宣傳以擴(kuò)大酒店的消費(fèi)群。如忠誠(chéng)營(yíng)銷的先驅(qū)者，美國(guó)聯(lián)合航空公司對(duì)顧客生命周期進(jìn)行劃分，并跟蹤重要客戶，一旦發(fā)現(xiàn)他們乘坐次數(shù)下降，就將他們轉(zhuǎn)入"第一名譽(yù)俱架部",利用他們的關(guān)系為酒店介紹更多的客人。而對(duì)于因酒店的不完善服務(wù)引起的消費(fèi)轉(zhuǎn)向，酒店應(yīng)設(shè)立顧客忠誠(chéng)挽救系統(tǒng)，及時(shí)識(shí)別問(wèn)題之所在，并采取相應(yīng)措施力圖挽救（如口頭道歉、物質(zhì)賠償?shù)龋�。Philip Kotler的研究表明，如果顧客的投訴得到十分迅速得當(dāng)?shù)奶幚恚?5%的顧客會(huì)再次選擇購(gòu)買該酒店產(chǎn)品。
五、交易轉(zhuǎn)向期--完善忠誠(chéng)預(yù)警系統(tǒng)
交易轉(zhuǎn)向期的顧客以最后一次光顧酒店為標(biāo)志。交易轉(zhuǎn)向期是最好的完善酒店忠誠(chéng)預(yù)警系統(tǒng)的時(shí)期。酒店忠誠(chéng)預(yù)警系統(tǒng)是酒店快速反應(yīng)忠誠(chéng)顧客交易行為的"信息崗".它具備快速傳達(dá)信息和做出決策的功能。酒店忠誠(chéng)預(yù)警系統(tǒng)具備快速反應(yīng)能力，相關(guān)管理人員能迅速知曉該信息并為之做好最后的服務(wù)工作，如安排歡送儀式、致歡送詞，表達(dá)感激之意等等。又如，對(duì)于因主觀原因，如對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)生不滿，對(duì)其他酒店的服務(wù)擁有好奇心或由于其他酒店的服務(wù)更具吸引力等引起的消費(fèi)轉(zhuǎn)向行為，由于其一般不易被察覺(jué)，其完善工作相應(yīng)變得難于執(zhí)行。造就酒店的忠誠(chéng)預(yù)警系統(tǒng)提出了更高的要求。要求其對(duì)每個(gè)忠誠(chéng)顧客及外部信息具有跟蹤記錄與處理功能，一旦發(fā)現(xiàn)有異樣情況馬上能做出反應(yīng)。通常，對(duì)這類有意轉(zhuǎn)向消費(fèi)的顧客的挽救比較困難。一方面，他們的轉(zhuǎn)向時(shí)間不會(huì)輕易認(rèn)人識(shí)別；另一方面，他們?nèi)ヒ庖讯ǎ频曜龅呐Χ喟胧峭絼�。但酒店要認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，忠誠(chéng)顧客的流失是酒店一大預(yù)警啟示，一方面，完善的忠誠(chéng)預(yù)警系統(tǒng)能對(duì)此作出最大努力，另一方面，從這些流失顧客身上尋找原因，及時(shí)完善忠誠(chéng)預(yù)警系統(tǒng)將有助于酒店減少再次流失忠誠(chéng)顧客的機(jī)率。
六、交易轉(zhuǎn)向后--建立忠誠(chéng)追蹤系統(tǒng)
忠誠(chéng)追蹤系統(tǒng)的建立是酒店忠誠(chéng)管理系統(tǒng)不可或缺的部分，它相當(dāng)于是酒店顧客忠誠(chéng)管理的反饋系統(tǒng)，其對(duì)完善酒店顧客忠誠(chéng)管理起很大作用。一般來(lái)說(shuō)，該系統(tǒng)的內(nèi)容至少應(yīng)包括以下幾部分：（1）忠誠(chéng)顧客交易轉(zhuǎn)向后的酒店消費(fèi)行為，分析其原因，是不可抗力還是酒店的服務(wù)出差或是其他原因？ （2）忠誠(chéng)顧客交易轉(zhuǎn)向后的酒店消費(fèi)目的地，分析是否是自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并研究其所使用的招客之術(shù)。（3）提出改造建議，呈交改進(jìn)報(bào)告，促進(jìn)酒店針對(duì)性改善服務(wù)，提高競(jìng)爭(zhēng)力，吸引顧客的"回心轉(zhuǎn)意",甚至是搶占競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的忠誠(chéng)顧客群，擴(kuò)大自己的顧客忠誠(chéng)面。 |
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