| 處理酒店客人投訴方式 |
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發(fā)布日期:
2013-04-16
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智者千慮，必有一失",無(wú)論酒店在對(duì)服務(wù)上花費(fèi)了多少心力，也難免出現(xiàn)一些問(wèn)題。于是客人投訴也難以避免。
一、投訴的類型
1、客人對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴
客人對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度，如言語(yǔ)粗魯、態(tài)度冷漠、愛(ài)理不理，有時(shí)由于客人與員工的性格、心情問(wèn)題的問(wèn)題，往往發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
2、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴
如果酒店的員工沒(méi)有按照有關(guān)原則來(lái)服務(wù)，如分錯(cuò)房、郵件未及時(shí)送到、行禮無(wú)人搬運(yùn)等。而這一類的投訴，在酒店接待繁忙時(shí)很容易發(fā)生的。
3、對(duì)設(shè)施、設(shè)備的投訴
作為酒店的設(shè)備、設(shè)施如空調(diào)、照明、供水、電梯等未能及時(shí)檢查、維修等所造成的投訴，即使建立了較完善的維護(hù)制度，也不能消除所有設(shè)施、設(shè)備潛在的問(wèn)題。尤其是歷史較長(zhǎng)的老酒店，更容易出現(xiàn)此類現(xiàn)象。
4、對(duì)異常事件的投訴
有時(shí)，客人會(huì)碰到一些意外的情況，如所有的房間都已預(yù)定完畢，由于交通運(yùn)輸繁忙無(wú)法買到車票等，這類問(wèn)題一般來(lái)說(shuō)與酒店的經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)，但往往客人希望得到酒店的幫助解決�；蚩腿藢�(duì)酒店的政策不甚了解，從而進(jìn)行投訴。在這種情況下，酒店不能事不關(guān)己就不予理睬，而對(duì)客人耐心解釋，并盡自己所能幫助客人解決問(wèn)題。
二、對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)與處理的原則
酒店員工應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到，客人對(duì)酒店投訴是正�，F(xiàn)象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部門或員工受到相應(yīng)的懲罰；但同時(shí)投訴又是一個(gè)信號(hào)，它告訴酒店其服務(wù)和管理中存在著問(wèn)題。如果酒店接受，就能使酒店的服務(wù)和設(shè)施得到提高和改進(jìn)，從而吸引更多的顧客光臨。
具體來(lái)講，客人對(duì)酒店投訴具有以下幾個(gè)意義：
1、 以使酒店認(rèn)識(shí)到服務(wù)與管理中的不足
有些問(wèn)題雖然存在，但并不是酒店自己能發(fā)現(xiàn)得了的。問(wèn)題一方面是潛在的，一方面是自身存在問(wèn)題，而不能發(fā)現(xiàn)。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希望物有所值，能得到相應(yīng)的服務(wù)。因此，他們對(duì)酒店的服務(wù)及設(shè)施所存在的問(wèn)題是非常敏感的。酒店雖然對(duì)員工進(jìn)行了嚴(yán)格的訓(xùn)練，提出相應(yīng)的要求，但并非所有員工能做到，他們可能是領(lǐng)導(dǎo)在時(shí)約束自己，一旦離開(kāi)，他們就會(huì)放松自己，而這些是管理者所發(fā)現(xiàn)不了的。只有客人作為酒店服務(wù)的直接消費(fèi)者才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出。
1、 有利于酒店服務(wù)的改進(jìn)，提高服務(wù)水平。
通過(guò)客人的投訴，酒店發(fā)現(xiàn)自身所存在的問(wèn)題，如果能對(duì)這些問(wèn)題及時(shí)認(rèn)真的整改，必然使酒店服務(wù)不斷的提高。
2、提供了與客人修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的佳機(jī)，從而有利于酒店開(kāi)拓市場(chǎng)、獲得客戶。
客人投訴，表示酒店存在著服務(wù)的漏洞使客人不滿。如果客人不投訴，下次有可能不來(lái)光顧。正因?yàn)橥对V能起作用，客人通過(guò)這一過(guò)程發(fā)泄自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿后對(duì)自己的過(guò)失加以彌補(bǔ)，于是酒店贏得了客人，贏得了市場(chǎng)。
所以，員工應(yīng)以平和的態(tài)度來(lái)對(duì)待。一般來(lái)說(shuō)，在處理客人投訴時(shí)應(yīng)遵循以下原則：
1.態(tài)度友好，本著為客人服務(wù)的原則。真誠(chéng)的為客人解決問(wèn)題。
客人對(duì)酒店投訴，應(yīng)認(rèn)識(shí)到自己的工作和服務(wù)中存在著一定的問(wèn)題，因此，員工應(yīng)理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店樹(shù)立形象。
2.克制、有耐心，不與客人爭(zhēng)辯。
客人一般遇到了麻煩、不順之后才來(lái)投訴的，難免會(huì)表現(xiàn)在言語(yǔ)之中。如果客人情緒很激動(dòng)，員工一定要努力克制自己，設(shè)法平息客人的怒氣，必要時(shí)將管理人員請(qǐng)出來(lái)接待客人，解決問(wèn)題。
3、維護(hù)酒店利益
前廳員工在處理客人投訴時(shí)，一方面要注意客人的情緒，幫助客人解決問(wèn)題；另一方面也要注意維護(hù)酒店利益，要懂得解決問(wèn)題的技巧。比如，在解決客人投訴時(shí)不要隨意貶低其它部門，這種做法雖然解決客人投訴，但卻損害了酒店的利益，是不可取的。此外簡(jiǎn)單的退款、減少收費(fèi)也不是有效辦法。酒店可以通過(guò)面對(duì)面的額外服務(wù)，以及對(duì)客人的關(guān)心、照顧來(lái)解決。
酒店如何正確對(duì)待、處理客人的投訴，以便達(dá)到快速而又滿意的效果呢？根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，可以將投訴處理的整個(gè)過(guò)程概括為五個(gè)字，即"聽(tīng)、記、析、報(bào)、答".
1、聽(tīng)。對(duì)待任何一個(gè)客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過(guò)程，我們不應(yīng)也不能反對(duì)客人意見(jiàn)，這樣客人才能慢慢平靜下來(lái)，為我們的辯釋提供前提條件。
2、記。在聽(tīng)的過(guò)程中，要認(rèn)真做好記錄。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。
3、折。根據(jù)所聞所寫，及時(shí)弄清事情來(lái)龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，一起處理。
4、報(bào)。對(duì)發(fā)生的事情，做出的決定或是難以處理的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見(jiàn)。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個(gè)人自身利益，更不應(yīng)該有情不報(bào)。
5、答。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)之后，要把答案及時(shí)反饋給客人，如果暫無(wú)法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說(shuō)明原委，請(qǐng)求客人諒解，不能無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向客人保證。 |
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