| 淺析如何做好酒店的溝通工作 |
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發(fā)布日期:
2013-04-08
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要經(jīng)營(yíng)好一間酒店，除了完善管理，做好各項(xiàng)工作之外，也要注重服務(wù)，酒店的溝通工作。溝通是人與人進(jìn)行交流，進(jìn)行了解的最好方式，因?yàn)檫@樣不僅可以使更多的人清楚了解到酒店的規(guī)范服務(wù)和管理，而且還可以了解到酒店的經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化形象。
21世紀(jì)的公司除非能使員工更為出色地工作，否則它們將會(huì)發(fā)現(xiàn)公司生存是非常艱難的，更不用說(shuō)繁榮發(fā)展了。這不是指需要做的工作更為艱苦或工作量更大，而是指員工已經(jīng)學(xué)會(huì)為自己的行為負(fù)責(zé)，發(fā)展和分享關(guān)于他們的工作的最好信息，充分利用授權(quán)形成持久的解決基本問(wèn)題的方法。大多數(shù)公司的總經(jīng)理都已經(jīng)意識(shí)到，想取得更好的績(jī)效的關(guān)鍵是良好的溝通。20多年來(lái)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者使用了一系列溝通的工具-焦點(diǎn)小組晤談、組織調(diào)查、走動(dòng)管理（management-by-walking-around）和其他工具--傳播和收集一些能夠給公司帶來(lái)變革的信息。
這些熟悉的被正確使用的技巧實(shí)際上將抑制學(xué)習(xí)和溝通。在21世紀(jì)的公司不僅管理者需要進(jìn)行有效的學(xué)習(xí)和良好的溝通，而且普通員工也需要有效學(xué)習(xí)和良好溝通。近些年來(lái)，很多公司管理者通過(guò)與不同層次的下屬聊天，來(lái)了解公司的實(shí)際運(yùn)行情況，然后幫助公司更有效地運(yùn)行。
◆那么，對(duì)于"溝通"的理解，認(rèn)識(shí)是什么，在酒店工作中都包括哪些層面的"溝通"呢
1.珠海凱迪克酒店前廳部經(jīng)理羅海周先生認(rèn)為：溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字等多種表達(dá)方式進(jìn)行信息傳遞和交換的過(guò)程。它是人類行為中最重要的活動(dòng)，是一門研究如何使阻抗降至最低，共同達(dá)到最優(yōu)目標(biāo)的學(xué)問(wèn)。正如常言所說(shuō)"一個(gè)籬笆三個(gè)樁，一個(gè)好漢三個(gè)幫",這表明良好的人際關(guān)系是成功的基本保證，而有效溝通是營(yíng)造這種人際關(guān)系的重要途徑。而酒店日常工作是一項(xiàng)"高接觸"的活動(dòng)，溝通是組織職能中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，它包含著對(duì)內(nèi)溝通和對(duì)外溝通兩個(gè)層面。內(nèi)部溝通通常指員工間溝通，上下級(jí)間溝通，部門之間溝通等等；外部溝通則包括酒店與顧客溝通以及與政府機(jī)構(gòu)、社區(qū)等職能部門的溝通。
2.珠海御溫泉房務(wù)部經(jīng)理姚清泉先生認(rèn)為：溝通就是雙方達(dá)成共識(shí)，上傳下達(dá)，使信息得到有效流動(dòng)。
他并對(duì)此舉出了一次親身的經(jīng)歷例子：剛?cè)肼毴谓?jīng)理時(shí)一名主任非常誠(chéng)實(shí)、兢兢業(yè)業(yè)，因?yàn)槿绱�，我和他配合密切溝通良好�?個(gè)月后我發(fā)現(xiàn)該主任好象有意見(jiàn)似的，比以往溝通少了許多。于是我找他談話，對(duì)方可以說(shuō)人很執(zhí)著，不愿講的從不開(kāi)口！本人進(jìn)一步溝通后方知，他說(shuō)他與我在工作上缺少默契且思路不同，并且他覺(jué)得前任經(jīng)理還好些。我當(dāng)時(shí)沒(méi)說(shuō)他就讓對(duì)方舉例說(shuō)，大概講了兩點(diǎn)第一：他的建議以前的經(jīng)理幾乎都采納，而我卻很少采納。第二：所做的工作幾乎都得到肯定，而我卻挑三挑四。后來(lái)我又讓他講了具體幾件事并逐一從前到后分析為什么又講了"誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪"等，終于明白了，后來(lái)我們無(wú)論工作上還是業(yè)余生活中更有默契，他也成了我工作上的得力助手！
3.珠海銀都酒店大堂副理陸宏佳先生認(rèn)為：溝通是相互間成功的信息交流。良好的溝通是在旅館業(yè)中做好服務(wù)和管理的關(guān)鍵。
4.東方驛站酒店管理有限公司培訓(xùn)師王穎認(rèn)為：溝通是信息、思想的交流，是管理必不可少的工具，酒店管理也不例外。在酒店運(yùn)營(yíng)中， 溝通隨處可見(jiàn)，并且至關(guān)重要。客人與酒店員工和管理層，員工與員工之間，員工與管理層之間，管理層內(nèi)部，部門與部門之間，供應(yīng)商與酒店之間，酒店與管理公司之間，都存在溝通。對(duì)此，也舉出生活中的一個(gè)例子：
我講一個(gè)聽(tīng)來(lái)的故事： 一天，外籍總經(jīng)理在酒店作一天開(kāi)始的第一項(xiàng)工作---巡視酒店的公共區(qū)域， 發(fā)現(xiàn)大廳的鋼琴有些臟。他叫過(guò)旁邊正在做清潔的服務(wù)員Peon,對(duì)他說(shuō)"The piano is dirty.Please cleanthepiano",Peon把聽(tīng)懂的部分湊起來(lái)，以為是要他"clean Peon（Piano）". 他雖然納悶自己天天洗澡，怎么會(huì)"dirty",但卻沒(méi)敢追問(wèn)總經(jīng)理，只回去更認(rèn)真地洗了澡。誰(shuí)知第二天總經(jīng)理又發(fā)現(xiàn)鋼琴上的污漬，又叫到Peon,請(qǐng)他盡快清理。Peon一頭霧水，不明白為什么總經(jīng)理總說(shuō)自己臟，滿腹委屈的向自己的經(jīng)理訴苦。 通過(guò)經(jīng)理向總經(jīng)理證實(shí)才知道是一場(chǎng)誤會(huì)。
一個(gè)問(wèn)題，甚至一個(gè)手勢(shì)就能澄清的一字之差，卻造成了Peon兩天的苦惱和委屈。溝通的障礙遠(yuǎn)不止在語(yǔ)言上， 更在意識(shí)上。
對(duì)于和員工的溝通，也要依據(jù)個(gè)人的背景，身份和心態(tài)進(jìn)行了解與交流，在工作中應(yīng)該多詢問(wèn)和關(guān)心員工的工作狀況和對(duì)工作的意見(jiàn)和建議，這是最關(guān)鍵的，沒(méi)有人能比員工更能體會(huì)到服務(wù)于客人的心態(tài)。所以，應(yīng)該要做好與員工的溝通工作。除了和員工建立橋梁之外還要和顧客建立溝通的橋梁，一種溝通的方式叫做：總經(jīng)理雞尾酒會(huì)。很多人應(yīng)該對(duì)雞尾酒這種酒不會(huì)陌生，但是還會(huì)提出疑問(wèn)：雞尾酒究竟起源于何時(shí)哪個(gè)國(guó)家何人所發(fā)明眾說(shuō)紛紜，莫衷一是。但肯定是在西方國(guó)家而不是在世界文明古國(guó)中國(guó)。雞尾酒的調(diào)制，采用混合兩種以上的材料，以創(chuàng)造出令人愉快的美味 ,所以，只要對(duì)于酒有相當(dāng)程度的認(rèn)知，又有興趣去調(diào)制品嘗，任何人都可以創(chuàng)新酒譜，尤其在酒店里，酒類更需要?jiǎng)e出心裁 ,創(chuàng)造不同的酒來(lái)招待客人。以雞尾酒會(huì)的形式來(lái)款待賓客也是西方人常用的方法。在酒店行業(yè)，無(wú)論哪個(gè)管理集團(tuán)的，經(jīng)營(yíng)管理者以雞尾酒會(huì)的形式來(lái)進(jìn)行與顧客的溝通，已經(jīng)被普遍采用，并收到了極好的效果。而這種雞尾酒會(huì)就像調(diào)制雞尾酒一樣，為了達(dá)到和顧客溝通的不同目的，形式、創(chuàng)意、地點(diǎn)、內(nèi)容是可以改變，但給顧客留下的印象都會(huì)是美好的。雞尾酒會(huì)實(shí)際上是酒店高層管理者和顧客的信息交流會(huì)。
這是多好的創(chuàng)意，多好的與賓客的溝通方法！我們國(guó)內(nèi)的酒店總經(jīng)理一般不愛(ài)喝雞尾酒，但只要真誠(chéng)地想與賓客溝通，并從中得到第一手的信息反饋資料，以助酒店經(jīng)營(yíng)管理的不斷提高，舉行茶會(huì)或其他形式都是可以的。
◆在溝通中，溝通渠道、溝通意識(shí)和溝通技巧也是很重要的，是貫穿溝通的整個(gè)體系：
1.溝通渠道、溝通意識(shí)和溝通技巧是溝通中的三要素，是促成成功溝通的必要因素。通暢的溝通渠道是信息運(yùn)動(dòng)的基礎(chǔ)，強(qiáng)烈的溝通意識(shí)會(huì)讓溝通充滿活力，飽富內(nèi)涵的溝通技巧能讓溝通活動(dòng)變得豐富多彩。
2.溝通渠道在溝通中起到中介作用，就是為各級(jí)人員之間的交流提供有效的方式，使信息流動(dòng)順暢無(wú)阻。溝通意識(shí)在溝通中起到的作用在于能使各級(jí)人員能夠?qū)⑺鑲鬟_(dá)、交流的信息在第一時(shí)間內(nèi)得到傳達(dá)和交流。溝通技巧在溝通中的作用主要在于使得所要溝通的信息能夠得到高效的傳達(dá)和交流即信息一層不變的傳達(dá)和具有高效、創(chuàng)新的交流。
3.如果把溝通比做人體的循環(huán)系統(tǒng)（溝通之與管理的影響絲毫不亞于循環(huán)系統(tǒng)之與人體），溝通渠道就是血管，是信息賴以傳輸?shù)耐ǖ�；溝通意識(shí)是支配心臟跳動(dòng)的能量（萬(wàn)幸人的心臟是自覺(jué)自動(dòng)地不間歇地工作），發(fā)自中樞（管理層）而影響到全局，溝通技巧是有氧運(yùn)動(dòng)。
所以，酒店的有效經(jīng)營(yíng)和運(yùn)營(yíng)是要靠各方面的努力和完善，而對(duì)于一個(gè)酒店的管理者來(lái)說(shuō)，如何管理和管理的方法都是非常重要的，管理的不僅是人，而且還是人們之間的交流和溝通，人際等。提高員工自身的素質(zhì)之外，還要增加對(duì)他們的關(guān)心和理解，以便更好的處理好員工與上級(jí)之間的關(guān)系，能夠使員工更好地工作，除此之外，管理者更要處理好與顧客之間的關(guān)系，完善各項(xiàng)服務(wù)制度，提高服務(wù)質(zhì)量，汲取顧客的寶貴意見(jiàn)并改進(jìn)。 |
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