| 酒店服務質(zhì)量的五項標準 |
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發(fā)布日期:
2013-04-01
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凈雅酒店國際慣例（酒店服務質(zhì)量的五項標準）
一、可靠性強
1. 及時
2. 改正錯誤要迅速
3. 始終如一，一視同仁
4. 結(jié)帳等服務準確
5. 出菜上菜等服務符合標準
二、可信性強：指員工知識禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。
1. 完整回答客人問題
2. 進門能感到舒適，獲得尊重
3. 主動，微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。
4. 有安全感
5. 員工表現(xiàn)出教養(yǎng)，職業(yè)性和經(jīng)驗
6. 管理者支持員工，使人很好的餓完成工作。
三、反映靈敏：員工樂與幫助客人并能提供快捷服務。
1. 員工之間相互合作，保證服務速度、質(zhì)量。
2. 時時提供快捷服務。
3. 竭力滿足客人的特殊需要（在能力范圍內(nèi)
四、有形性完美：主要指員工儀容儀表、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境等維護良好。
1. 建筑外觀、停車場、庭園醒目具有吸引力。
2. 餐廳醒目具有吸引力。
3. 裝飾、裝修、布局、檔次與價格相符。
4. 菜單、宣傳品醒目完好，有吸引力，符合酒店形象。
5. 各出入口便利，順暢，環(huán)境宜人。
6. 餐廳衛(wèi)生間等前后非常清潔。
7. 時時保持桌椅、臺面整潔、舒適、宜人。
五、無形性服務：員工無微不至的個性化服務。
個性化服務：針對客人個性
1. 時時微笑
2. 主動細心體察到客人個人需求、愿望，而非呆板的屬于規(guī)范制度。
3. 讓客人感到特別禮遇。
4. 為每一過失細節(jié)負責，表示歉意、同情，并保證事不過二。
5. 以顧客獲得最大利益為己任。
三大精神：顧客永遠是對的，上級永遠是對的，團結(jié)永遠是對的精神。
十大禮貌用語：歡迎光臨，您好，請這邊走，請稍等，對不起，打擾了，謝謝，請慢走，歡迎下次光臨，再見。 |
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