| 提高酒店客戶(hù)服務(wù)的五種方法 |
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發(fā)布日期:
2013-03-07
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隨著假期的結(jié)束，酒店的入住率可能已經(jīng)開(kāi)始下降。較少的客戶(hù)意味著更大的競(jìng)爭(zhēng)，那么何不利用這個(gè)淡季時(shí)間在市場(chǎng)上占據(jù)更多的優(yōu)勢(shì)呢？
如果顧客不喜歡酒店的服務(wù)，則他們以后則會(huì)選擇其他的酒店，為了確保酒店不發(fā)生這種情況，以下提供了五個(gè)方法幫助酒店提高客戶(hù)服務(wù)。
培訓(xùn)你的酒店員工�？蛻�(hù)服務(wù)是一個(gè)自上而下的努力，因此首先根據(jù)你的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)培訓(xùn)你的管理團(tuán)隊(duì)。如果他們按照你灌輸將同樣的酒店標(biāo)準(zhǔn)提供指導(dǎo)給員工，那就你已經(jīng)創(chuàng)建了一個(gè)任務(wù)的完整體系。并組織契合主題的全體員工會(huì)議，并且要提前告知員工，這樣他們將有時(shí)間拿住他們自己的觀點(diǎn)和想法。
觀察你的團(tuán)隊(duì)。在前臺(tái)花一些時(shí)間，在大廳閑逛一下，觀察員工與顧客間的交流，他們是友好的還是粗暴的？他們做的還湊合還是他們比期望的還多付出了一點(diǎn)？通過(guò)直接觀察，你可以更好得了解客戶(hù)的滿(mǎn)意度，并將需要改進(jìn)的地方作為目標(biāo)。
多問(wèn)問(wèn)你的顧客。親自與顧客進(jìn)行互動(dòng)是發(fā)現(xiàn)需要引起注重要點(diǎn)的最好方式。不幸的是你不可能將手伸向從你門(mén)前走過(guò)的每個(gè)人。那么為什么不考慮建立一個(gè)"意見(jiàn)卡"或者做一個(gè)簡(jiǎn)單易用的在線(xiàn)調(diào)查，這樣顧客可以用他們來(lái)提供反饋。這是獲得公正并可付諸行動(dòng)反饋的最好方式并多多與以往客戶(hù)保持聯(lián)系。
創(chuàng)建一個(gè)員工激勵(lì)。一個(gè)與顧客服務(wù)相關(guān)的員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃將通過(guò)有效的激勵(lì)塑造員工提供有水準(zhǔn)的服務(wù)。例如通過(guò)意見(jiàn)卡獲得最多最積極反饋的員工可以獲得晉升、獎(jiǎng)金或額外的休假時(shí)間。創(chuàng)建一個(gè)基于內(nèi)部友誼的系統(tǒng)，你的員工可以通過(guò)此進(jìn)行投票，選出他們認(rèn)為每月提供最好客戶(hù)服務(wù)的同事。
付出多一點(diǎn)。付出多一點(diǎn)那么你的客戶(hù)就會(huì)變成回頭客。介紹你自己，詢(xún)問(wèn)他們的住宿，盡一些可能令他們住的舒服，這種努力或許就足以贏得他們的忠誠(chéng)。如果你能夠滿(mǎn)足他們的要求同時(shí)也不會(huì)花費(fèi)較大的成本開(kāi)支，那么就去做吧。讓他們對(duì)整個(gè)體驗(yàn)入住難忘，那么你可以把一個(gè)一次性的酒店顧客轉(zhuǎn)變?yōu)榻K身顧客。
最后的想法。每一個(gè)問(wèn)題都是一個(gè)機(jī)會(huì)，即使你努力了，顧客也會(huì)不可避免的抱怨。不管是問(wèn)題難題還是失敗，都要盡可能將它們當(dāng)做提高客戶(hù)服務(wù)的機(jī)會(huì)。處理投訴并將超出客戶(hù)的期望作為目標(biāo)。如果他們需要一晚免費(fèi)入住，那么就給他們兩晚如果酒店有空房的話(huà)。如果他們只是想表達(dá)自己的意見(jiàn)，那么讓他們知道你很欣賞并可以留下一瓶香檳在他們的房間。這些小的動(dòng)作會(huì)給顧客留下印象，然后你就會(huì)發(fā)現(xiàn)這些顧客下一次預(yù)訂還是選擇了你。 |
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