餐飲，這個(gè)熱門(mén)行業(yè)涉及到了食品質(zhì)量、收款、標價(jià)以及服務(wù)等消費問(wèn)題，一直以來(lái)都是消費者投訴和監督的熱點(diǎn)。本期3·15維權第三擊，本報記者不僅針對幾例近日的消費投訴，請來(lái)工商部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員解讀，還對本市幾家熱門(mén)餐飲機構進(jìn)行了暗訪(fǎng)，發(fā)覺(jué)了幾處不規范或較容易對消費者產(chǎn)生誤導的做法，給廣大消費者以警示。 案例一：一頓飯3個(gè)菜被多收費，還有“另立名目”的收費項目 上個(gè)月，陳女士與家人來(lái)到西溪濕地公園的觀(guān)渡酒仙舫吃飯。陳女士一共點(diǎn)了5個(gè)菜，結款時(shí)卻發(fā)現，餐廳至少多收了50塊錢(qián)，還多出一些莫須有的收費名目，讓陳女士很惱火。 據陳女士描述，她點(diǎn)的菜中明顯有三個(gè)菜是多收費的。其中，魚(yú)丸鍋仔標價(jià)58元，實(shí)際收費88元；西芹百合炒腰果標價(jià)38元，實(shí)際收費48元；白術(shù)劍蘭標價(jià)28元，實(shí)際收費38元�！肮馐沁@三個(gè)菜，觀(guān)渡酒仙舫就多收了50元�！标惻空f(shuō)，不僅如此，服務(wù)員還說(shuō)陳女士家人故意損壞店內餐具，要求賠償。 “我覺(jué)得餐廳這樣收費明顯是不合理的，因此當場(chǎng)要求按照菜單價(jià)格，重新結賬�！标惻勘硎�，餐廳對標價(jià)與實(shí)際收費不符的解釋是，該菜單是舊式菜單，收款則是按照當天的菜價(jià)收費的。 “如果菜價(jià)有變化但菜單還來(lái)不及修改，那服務(wù)人員應該在點(diǎn)菜時(shí)提醒我們�！标惻空f(shuō)，她不認可餐廳的解釋?zhuān)J為其存在價(jià)格欺詐。 工商調查： 根據12315中心工作人員的調查，陳女士反映的情況確實(shí)存在，工商部門(mén)判斷該店涉嫌價(jià)格欺詐，陳女士可以前往餐廳要求退款和賠償。 “沒(méi)有及時(shí)更換菜單，這不能構成餐廳沒(méi)有按照現有菜單收費的理由�！毕麉f(xié)相關(guān)工作人員表示，餐廳必須明碼標價(jià)，在沒(méi)有更換新菜單以前必須按照所標價(jià)格收款，建議消費者在餐廳消費發(fā)生類(lèi)似狀況時(shí)，及時(shí)拍照取證，并致電消費者協(xié)會(huì )或物價(jià)部門(mén)。 案例二：情人節到餐廳消費，被情人節套餐“套牢” 2月14日晚，黃女士一家三口到位于西湖區的厚道大燒烤餐廳，本想點(diǎn)幾個(gè)全家人都喜歡的菜好好吃一頓，卻在落座后被餐廳服務(wù)人員告知，當天是情人節，在該餐廳消費必須點(diǎn)情人節套餐，198元/套。 “餐廳在二樓，我們從一樓進(jìn)門(mén)上樓，沒(méi)有餐廳的服務(wù)人員帶路，或者跟我們說(shuō)明情人節的特殊情況，直到進(jìn)了餐廳，才有服務(wù)人員把我們帶到座位上，然后拿了兩份菜單出來(lái)，一份是我們平常來(lái)消費時(shí)點(diǎn)菜用的菜單，另一份就是情人節套餐的菜單�！� 黃女士說(shuō)，她向服務(wù)人員表示，由于情人節套餐中有些菜品他們并不喜歡吃，所以想點(diǎn)另一份菜單中的單品，并保證他們三人消費金額在200元以上，但服務(wù)人員還是堅持要求必須點(diǎn)情人節套餐，如果覺(jué)得不夠吃，可以在套餐外再點(diǎn)單品。 黃女士覺(jué)得餐廳的做法不合理�！安蛷d明明有單品可以提供，卻要客人以點(diǎn)情人節套餐為前提，這不是強制消費嗎？”黃女士說(shuō)，當時(shí)全家人都已經(jīng)坐下，外套也脫去，也不方便再離開(kāi)餐廳另尋別家，所以最后他們還是按照餐廳的要求點(diǎn)了菜，連情人節套餐在內總共消費了300多元。 工商調查： 負責處理該起投訴的工商部門(mén)相關(guān)人員表示，準確地說(shuō)，商家的行為還不能定性為“強制消費”，因為強制消費的前提，是商家沒(méi)有事先明示消費者具體的收費規則，卻在其消費后強行收取相關(guān)費用，而在這個(gè)案例中，黃女士點(diǎn)單前，餐廳已明確告知了她消費規則，黃女士如果認為不合理，可以選擇不在該店消費。 “但根據《消費者權益保護法》，商家的行為還是侵犯了消費者的某些合法權益�！惫ど滩块T(mén)相關(guān)人員表示，商家提供了兩份菜單，卻讓消費者必須選擇其中的一個(gè)套餐，是干涉了消費者的自主選擇，這種做法并不合理。 但在餐飲行業(yè)，類(lèi)似的做法并不少見(jiàn)。不少餐廳在情人節、除夕等特別的節日，只對外提供情人節套餐、年夜飯套餐等，收費標準等都與往日不同，有時(shí)也存在價(jià)格信息不透明等問(wèn)題。杭州市工商局相關(guān)部門(mén)工作人員表示，很多消費者可能已經(jīng)默認了商家的這種做法，但如果這種現象大范圍地存在，并接連引發(fā)一些消費糾紛，還是應該進(jìn)行規范。 記者暗訪(fǎng)手記 餐飲店一直都是被消費者熱議的行業(yè)，本報維權記者對鬧市區幾家餐飲店進(jìn)行了暗訪(fǎng)，發(fā)現餐飲店或多或少存在著(zhù)問(wèn)題。其中，標價(jià)、服務(wù)是較為明顯的問(wèn)題。 餐具、紙巾、米飯，收費不事先告知 暗訪(fǎng)餐館：百井坊巷張胡李龍蝦館、耶穌堂弄白鹿餐廳 我們在餐廳吃飯時(shí)，會(huì )悄悄地被多收費嗎？記者為此前往個(gè)別餐飲店暗訪(fǎng)時(shí)發(fā)現，漂亮的菜單背后很可能隱藏著(zhù)價(jià)格陷阱。 在百井坊巷張胡李龍蝦館，記者剛坐下來(lái)準備點(diǎn)菜，服務(wù)人員拿來(lái)兩份塑封一次性餐具，并麻利地拆開(kāi)包裝，把餐具取了出來(lái)。記者點(diǎn)了一份35元的手抓龍蝦、一份18元的豆腐鍋仔和一罐6元的雪碧，結賬時(shí)發(fā)現，餐廳總共收了61元，其中菜價(jià)為59元，還有兩元錢(qián)是餐具費。而在此之前，服務(wù)人員并沒(méi)有事先告知，餐具是要收取使用費的。 此外，不少消費者遇到過(guò)紙巾收費的情況。服務(wù)員提供了一包紙巾，等到結賬時(shí)才告訴消費者紙巾也要花錢(qián)買(mǎi)，但這個(gè)收費項目在菜單、餐廳其他地方并沒(méi)有做出明示。另外，記者還走訪(fǎng)了白鹿等餐廳，消費過(guò)程中發(fā)現商家也未對米飯收費作出提前告知。 消費者食用米飯，使用餐具、紙巾等，對餐廳來(lái)說(shuō)的確存在成本，但若能做到價(jià)格明示，消費者就不會(huì )在收到賬單時(shí)有種被蒙蔽的感覺(jué)，也有權選擇是否需要消費該店提供的餐具、紙巾等收費商品、服務(wù)。 海鮮標價(jià)，用“份”而不用“斤兩” 暗訪(fǎng)餐館：沈家門(mén)小海鮮 在百井坊巷沈家門(mén)小海鮮店，門(mén)口和靠墻位置陳列著(zhù)好幾排玻璃缸，魚(yú)、蝦、蟹、貝類(lèi)……數十種海鮮分門(mén)別類(lèi)放在各個(gè)格子內，案臺上的水產(chǎn)品種也被碼得整整齊齊，各自貼上了標簽：青螺38元/份…… “這個(gè)青螺一份是多少分量？”記者問(wèn)店家。正在從玻璃缸中幫顧客撈魚(yú)蝦的一位服務(wù)人員說(shuō)：“7兩吧�！庇浾哂謫�(wèn)了另一種水產(chǎn)，對方答：“六七兩�！� 可見(jiàn)每種水產(chǎn)的“一份”可能并不均等，究竟是多少分量，似乎也沒(méi)有明確標準。 而按照物價(jià)部門(mén)的說(shuō)法，一般情況下，商家銷(xiāo)售的商品要注明品名、產(chǎn)地、規格、價(jià)格等有關(guān)情況，在餐廳中，食物的產(chǎn)地可能不太容易標注，所以并沒(méi)有嚴格要求注明，但商品的品名、分量、價(jià)格這三項是必須注明的。由此看來(lái)，沈家門(mén)小海鮮店雖有明碼標價(jià)的意思，但做得還不夠到位。 據業(yè)內人士透露，餐飲業(yè)某些商家存在的問(wèn)題還有：收取開(kāi)瓶費過(guò)高；菜單上的菜肴配置與實(shí)際菜肴不符，或是照片與實(shí)際菜肴相差太大；水產(chǎn)短斤缺兩；菜肴中吃出異物等。這么多消費陷阱擺在眼前，消費者可要留心一點(diǎn)了。 物價(jià)調查： 年度投訴問(wèn)題集中在“不明碼標價(jià)” 根據杭州市物價(jià)局監督檢查分局的統計，杭州市12345在去年共受理餐飲類(lèi)投訴370件，占所有投訴類(lèi)案件的4.2%。在這些投訴中，最主要的問(wèn)題集中在茶水費沒(méi)有主動(dòng)告知消費者，以及菜單未明碼標價(jià)。 以下是幾類(lèi)投訴比較集中的問(wèn)題： 投訴問(wèn)題No.1：費用不明，茶水也要收錢(qián) 案例：消費者在餐飲企業(yè)消費時(shí)，商家未事前通知茶水價(jià)格并未在菜單中有明確標注，結賬時(shí)才得知需3元/位。投訴中心的工作人員也提醒消費者，在餐飲企業(yè)消費時(shí)，可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)商家菜肴和茶水費價(jià)格，以明確服務(wù)范圍，減少不必要的糾紛。 投訴問(wèn)題No.2：只標菜肴價(jià)格，卻不標斤兩、規格 案例：物價(jià)部門(mén)在查處案件時(shí)發(fā)現，部分餐飲企業(yè)在價(jià)目表上只標明了菜肴的品名、價(jià)格、計價(jià)單位，沒(méi)有按規定標明菜肴的規格。如“糟香四喜38元/碟、冰鎮熒光魷魚(yú)58元/例、蔥爆鮮淮山48元/例”，這些構成價(jià)格違法的餐飲企業(yè)，市物價(jià)局將依法作出2000元的行政處罰。 投訴問(wèn)題No.3：刷卡多刷費用 案例：如消費者陳某在酒店消費，共計消費金額為673元，而餐館工作人員在POS機刷卡時(shí)將投訴人消費的673元刷成了1864元，多刷金額1191元。市物價(jià)局責令商家將多收的1191元退還給消費者，同時(shí)將依法對該公司作出多收價(jià)款5倍以下的罰款處理。 （每日商報） |