| 餐飲服務質量控制方法 |
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發(fā)布日期:
2013-02-20
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根據(jù)餐飲服務的三個階段--準備階段、執(zhí)行階段和結束階段，餐飲服務質量的控制可以按照時間順序相應地分為預先控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。
1.餐飲服務質量的預先控制（第一階段）
所謂預先控制，就是為使服務結果達到預定的目標，在開餐前所做的一切管理上的努力。預先控制的目的是防止開餐服務中所使用的各種資源在數(shù)量和質量上產生偏差。
預先控制的主要內容包括人力資源、物質資源、衛(wèi)生質量與事故的控制。
�。�1）人力資源的預先控制
餐廳應根據(jù)自身的特點靈活安排人員班次，保證開餐時有足夠的人力資源。那種"閑時無事干。忙時疲勞戰(zhàn)",開餐中顧客與服務員在人數(shù)比例上大失調等都是人力資源使用不當?shù)牟徽，F(xiàn)象。
�。�2）物質資源的預先控制
開餐前，必須按規(guī)格擺好餐臺，準備好餐車、托盤、菜單、點菜單、預訂單、開瓶工具及工作車小物件等。另外，還必須備足相當數(shù)量的"翻臺"用品，如桌布、餐巾、餐紙、刀叉、調料、火柴、牙簽、煙灰缸等物品。
�。�3）衛(wèi)生質量的預先控制
開餐前半小時，對餐廳的環(huán)境衛(wèi)生從地面、墻面、柱面、天花板、燈具、通風口到餐具、餐臺、臺布、臺料、餐椅、餐臺擺設等都要做一遍仔細檢查。發(fā)現(xiàn)不符合要求的地方，要安排迅速返工。
�。�4）事故的預先控制
開餐前，餐廳主管必須與廚師長聯(lián)系，核對前后臺所接到的客情預報或宴會通知單是否一致，以免因信息的傳遞失誤而引起事故。另外，還要了解當日的菜肴供應情況，如個別萊肴缺貨。應讓全體服務員知道。這樣，一旦賓客點到該菜，服務員就可及時地向賓客道歉，避免事后引起賓客不滿和投訴。
2.餐飲服務質量的現(xiàn)場控制（第二階段）
所謂現(xiàn)場控制，是指監(jiān)督現(xiàn)場正在進行的餐飲服務，使其程序化、規(guī)范化，并迅速妥善地處理意外季：件。這是餐飲管理者的主要職責之一。餐飲部經(jīng)理也應將現(xiàn)場控制作為管理工作的重要內容，餐飲服務質量現(xiàn)場控制的主要內容包括服務程序、上菜時機、意外事件及開餐期間人力控制。
（1）服務程序的控制
開餐期間，餐廳主管應始終站在第一線，通過親身觀察、判斷，監(jiān)督、指揮服務員按標準程序服務，發(fā)現(xiàn)偏差，及時糾正。
�。�2）上菜時機的控制
要根據(jù)賓客用餐的速度、菜肴的烹制時間等，掌握好上菜時機，做到恰到好處。既不要讓賓客等候太久，也不能將所有菜肴一下全上。餐廳主管要時常注意并提醒服務員掌握匕菜時間，尤其是大型宴會，每道菜的上菜時間應由餐廳主管親自掌握。
（3）意外事件的控制
餐飲服務是與賓客面對面直接交往，極容易引起賓客的投訴。一旦引發(fā)投訴。主管一定要迅速采取彌補措施，以防止事態(tài)擴大，影響其他賓客的用餐情緒。如果是由服務員方面的原因引起的投訴，主管除向賓客道歉之外，還可在菜肴飲品上給予一定的補償。發(fā)現(xiàn)有醉酒或將要醉酒的賓客。應告誡服務員停止添加酒精性飲料；對已經(jīng)醉酒的賓客，要設法讓其早點離}f,以保護餐廳的和偕氛圍。
�。�4）開餐期間的人力控制
一般餐廳在工作時實行服務員分區(qū)看臺負責制，服務員在固定區(qū)域服務（可按照每個服務員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務區(qū)域）。但是，主管應根據(jù)客情變化。對服務員在班中進行第二次分工、第三次分工……如果某一個區(qū)域的賓客突然來得太多，應該從其他服務區(qū)域抽調人力來支援，待情況正常后再將其調回原服務區(qū)域。當用餐高峰已經(jīng)過去，則應讓一部分員工先休息一下，留下另一部分員工繼續(xù)工作，到了一定的時間再進行交換，以提高員工作效率。這種方法對于營業(yè)時間長的散席餐廳、咖啡廳等特別有效。
3.餐飲服務質量的反饋控制（第三階段）
所謂反饋控制，就是通過質量信息的反饋，找出服務工作在準備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施，加強預先控制和現(xiàn)場控制，提高服務質量，使賓客更加滿意。
質量信息反饋由內部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構成，在每餐結束后，應召開簡短的總結會，以利不斷改進服務水平，提高服務質量。信息反饋的外部系統(tǒng)，是指來自就餐賓客的信息。為了及時獲取賓客的意見。餐桌上可放置賓客意見表；在賓客用餐后，也可主動征求其意見。賓客通過大堂、旅行社、新聞傳播媒介等反饋回來的投訴，屬于強反饋，應予以高度重視，切實保證以后不再發(fā)生類似的服務質量問題。建立和健全兩個信息反饋系統(tǒng)，餐廳服務質量才能不斷提高，從而更好地滿足賓客的需求。 |
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