| 酒店客人投訴的種類 |
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發(fā)布日期:
2013-01-22
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酒店服務(wù)行業(yè)每天遇到最多的事情就是投訴，廣州連鎖酒店服務(wù)行業(yè)不必其他行業(yè)，顧客就是上帝是服務(wù)行業(yè)一貫的宗旨，這樣的宗旨意味著服務(wù)行業(yè)的性質(zhì)和企業(yè)員工需要具備的能力。如何正確處理顧客的投訴和正確處理靈異事件也是酒店領(lǐng)導(dǎo)者需要具備的能力。
1、客人對服務(wù)態(tài)度的投訴
客人對員工的服務(wù)態(tài)度，如言語粗魯、態(tài)度冷漠、愛理不理，有時由于客人與員工的性格、心情問題的問題，往往發(fā)生爭執(zhí)。
2、對設(shè)施、設(shè)備的投訴
作為酒店的設(shè)備、設(shè)施如空調(diào)、照明、供水、電梯等未能及時檢查、維修等所造成的投訴，即使建立了較完善的維護(hù)制度，也不能消除所有設(shè)施、設(shè)備潛在的問題。尤其是歷史較長的老酒店，更容易出現(xiàn)此類現(xiàn)象。
3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴
如果酒店的員工沒有按照有關(guān)原則來服務(wù)，如分錯房、郵件未及時送到、行禮無人搬運等。而這一類的投訴，在酒店接待繁忙時很容易發(fā)生的。
4、對異常事件的投訴
有時，客人會碰到一些意外的情況，如所有的房間都已預(yù)定完畢，由于交通運輸繁忙無法買到車票等，廣州酒店預(yù)訂這類問題一般來說與酒店的經(jīng)營無關(guān)，但往往客人希望得到酒店的幫助解決�；蚩腿藢频甑恼卟簧趿私�，從而進(jìn)行投訴。在這種情況下，酒店不能事不關(guān)己就不予理睬，而對客人耐心解釋，并盡自己所能幫助客人解決問題。 |
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