| 酒店中層管理四到位 |
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發(fā)布日期:
2013-01-07
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酒店開(kāi)業(yè)3年以來(lái)，全體員工秉承用心塑造，用心服務(wù)的企業(yè)精神，經(jīng)過(guò)幾年的努力，取得了一定的成績(jī)。目前公司對(duì)景區(qū)景點(diǎn)和五星級(jí)酒店的建設(shè)步伐加快，旅游發(fā)展布局進(jìn)一步展開(kāi)，標(biāo)志著我們又肩負(fù)起了新的使命。
2012年，是酒店的強(qiáng)管理年，當(dāng)今企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，而競(jìng)爭(zhēng)的核心是"人",如何創(chuàng)新發(fā)展機(jī)制，提高競(jìng)爭(zhēng)能力，提高整體的服務(wù)接待水平，這需要我們從自身出發(fā)，做一名合格員工始終是一個(gè)永遠(yuǎn)的話題。
作為一名酒店中層管理者，歸根到底就是管好一線服務(wù)人員和客人。而人的工作是非常難做的，難就難在工作對(duì)象的具體情況千差萬(wàn)別，而且人的思想在不斷變化。你不僅要照顧客人的情緒，而且還要照顧到員工的情緒，從而營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍。因此，干工作想問(wèn)題，不能靠一時(shí)心血來(lái)潮，不要想一口吃個(gè)胖子，必須從小處著手，做到四個(gè)到位：心到位，腿到位，執(zhí)行到位，責(zé)任到位。
一是心要到位。作為一名酒店中層管理人員在開(kāi)展工作時(shí)必須具有敏銳的洞察力，要透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，通過(guò)表象看內(nèi)在。人的思想和行為發(fā)生變化不是一蹴而就的，事物的演變也必然有一定的規(guī)律可循，一名員工由先進(jìn)變落后甚至違規(guī)違紀(jì)，事先總有一定的征兆；單位發(fā)生的一些事故，雖然帶有很多偶然性，但偶然中也有必然，總會(huì)與平時(shí)的工作不落實(shí)，管理工作松懈、要求不嚴(yán)密切相關(guān)。所有這些問(wèn)題，如果在未釀成現(xiàn)實(shí)損害之前早發(fā)現(xiàn)、防患于未然，則既可以使單位免受損失，又有利于酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)固的發(fā)展。
要防患于未然，就必然要求工作要有預(yù)見(jiàn)性，要把事情盡量想得周全一些，細(xì)致一些。心到位有個(gè)態(tài)度問(wèn)題，就是能否真心實(shí)意為員工的立身做人和成長(zhǎng)進(jìn)步著想。每干一項(xiàng)工作，都應(yīng)做到事前三思，考慮辦不辦；事中三思，考慮怎么辦；事后三思，考慮辦得怎么樣。心到位還有個(gè)方法問(wèn)題，就是要會(huì)想，要善于想。管理教育工作是千頭萬(wàn)緒，什么東西該想，什么東西該忽略，什么東西該重點(diǎn)考慮，什么東西是燃眉之急，一定要把握主次，分清輕重緩急。好的工作成效來(lái)自好的工作思路，長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃要有大思路，年度工作要有中思路，具體工作要有小思路，不注重心到位，東敲敲，西打打，工作盲目，必將導(dǎo)致大事小事都辦不好。
二是腿到位。酒店劉登為總經(jīng)理開(kāi)會(huì)講了前廳部要進(jìn)行走動(dòng)式服務(wù)，我覺(jué)得不管是服務(wù)還是管理都要提倡走動(dòng)。腿到位要常到員工具體崗位上走動(dòng)。要放下架子，拆掉心理圍墻，與員工打成一片。自己要把員工當(dāng)朋友，更要善于讓員工把自己當(dāng)朋友，當(dāng)兄長(zhǎng)，當(dāng)大姐，使員工有話敢說(shuō)，有話愿說(shuō)。關(guān)起門來(lái)想點(diǎn)子不是好辦法，員工最講究實(shí)際，也最看重實(shí)在，閉門造車，想花花點(diǎn)子，創(chuàng)造出一些華而不實(shí)的條條款款，最終會(huì)脫離實(shí)際。有事沒(méi)事，俯下身子，到員工中去轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，不管能不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)員工本身也是一種提醒�？臻g上的距離拉近了，心理上的距離和隔閡也會(huì)慢慢消失。
腿到位是一個(gè)全天候的工作，作為前廳部的經(jīng)理，在沒(méi)有大堂副理的情況下，也要兼任著賓客關(guān)系一職，觀察賓客的需求，解決吃住行中碰到的問(wèn)題，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍也極為重要。即便這是一個(gè)苦活累活，只有隨時(shí)深入前廳各崗位中，注意觀察，才能發(fā)現(xiàn)賓客住得遇不愉快，吃得好不好，玩得開(kāi)不開(kāi)心，是不是全面的滿意；才能讓整個(gè)服務(wù)水平保持在一定的水平上，也便于酒店隨時(shí)調(diào)整整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理方針。
三是執(zhí)行到位。作為一名基層管理者，上級(jí)的指示傳達(dá)了，大的教育搞過(guò)了，大項(xiàng)活動(dòng)也開(kāi)展了，剩下的也只有看整個(gè)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行了執(zhí)行不能停留在表面上，不能有"應(yīng)付"的心理。培訓(xùn)問(wèn)題，日常事務(wù)的落實(shí)問(wèn)題，重要接待的細(xì)節(jié)問(wèn)題。每次不要指望給主管傳達(dá)，開(kāi)一次部門例會(huì)就能解決一切問(wèn)題，事情必須得一件一件的辦，工作要一項(xiàng)一項(xiàng)的抓，難題要一個(gè)一個(gè)地解決。執(zhí)行到位也不能停留在單純的"上傳下達(dá)"上，要從創(chuàng)新的觀念出發(fā)，從打牢基礎(chǔ)著眼，從細(xì)小工作著手。只有做好了，才叫"做了".
四是責(zé)任到位。責(zé)任到位要求凡事不要對(duì)自己設(shè)限，要積極面對(duì)現(xiàn)狀。在工作中我們肯定會(huì)碰到很多困難，我們都要以積極的態(tài)度去面對(duì)，如果做事總是敷衍了事，不精益求精，在工作協(xié)調(diào)過(guò)程總推諉塞責(zé)，劃地自封，不思反省，懶散、消極、抱怨、懷疑，我們肯定將一事無(wú)成。
責(zé)任到位要處理好對(duì)上負(fù)責(zé)和對(duì)下負(fù)責(zé)的的關(guān)系，上情下達(dá)是責(zé)任到位，下情上達(dá)是責(zé)任到位，基層工作者不能有私心和功利心，工作中只唯上不唯下，只會(huì)擺"花架子",搞面子工程，就容易華而不實(shí)。責(zé)任到位體現(xiàn)在對(duì)上級(jí)要主動(dòng)請(qǐng)示，多匯報(bào)。對(duì)同級(jí)要以誠(chéng)相待，相互補(bǔ)臺(tái)，相互學(xué)習(xí)。對(duì)下級(jí)要信任、體恤、支持。要善于通過(guò)對(duì)下級(jí)負(fù)責(zé)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)心中有員工，員工心中才會(huì)時(shí)時(shí)有領(lǐng)導(dǎo)，這樣員工才會(huì)服管，干工作才能有勁。
在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，責(zé)任到位還體現(xiàn)在"責(zé)任止于我".美國(guó)總統(tǒng)杜魯門上任后，在自己的辦公室上擺了個(gè)牌子："Book of stop here",翻譯成中文："問(wèn)題到我為止".讓自己負(fù)起責(zé)任來(lái)，不要把問(wèn)題丟給別人。這也是提高顧客滿意度的精髓，如果賓客在酒店隨便找到一個(gè)人都幫忙解決他在住店過(guò)程中的問(wèn)題，那酒店的服務(wù)也更上了一個(gè)臺(tái)階。
總而言之，只要我們每一個(gè)員工為酒店的發(fā)展真正付出，把對(duì)酒店無(wú)限的熱愛(ài)化為源源不斷的工作動(dòng)力，就能看到更輝煌的明天。 |
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