| 酒店前臺(tái)座式服務(wù)的要求 |
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發(fā)布日期:
2012-12-21
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前些天，莊軍老師在《前廳與客房管理》課上展示了一些精心收集的酒店圖片，上到豪華酒店的總統(tǒng)套房，下到商務(wù)酒店的商務(wù)房、經(jīng)濟(jì)型酒店的標(biāo)間、衛(wèi)生間等。其中有一張圖片引起了大家的熱烈討論，那就是福建金莎大酒店的前臺(tái)接待處，接待人員都是一律的"坐式服務(wù)",引起了大家的熱烈討論。
我國(guó)飯店的前廳服務(wù)一貫以來(lái)都是站式服務(wù)及柜臺(tái)服務(wù)，這種服務(wù)方式的優(yōu)點(diǎn)在于便于管理，且站式服務(wù)容易表達(dá)飯店員工對(duì)客人的尊重及熱情。但缺點(diǎn)也很明顯：客人經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉后還需在柜臺(tái)長(zhǎng)時(shí)間站立等候，極易造成客人的不滿(mǎn)情緒，封閉式柜臺(tái)服務(wù)不利于員工與客人的溝通，無(wú)形之中構(gòu)建了一堵溝通的墻。飯店自從2003年12月份試行坐式接待服務(wù)和接待、收銀一體化雙工程以來(lái)，客人一進(jìn)飯店就能獲得短暫的休息，舒適的座椅減輕了客人旅途的疲勞。
從管理的角度來(lái)說(shuō)，只有讓員工滿(mǎn)意才會(huì)有滿(mǎn)意的客人，坐式接待服務(wù)可以減少員工不必要的體力消耗，減輕員工工作強(qiáng)度，使員工能在相對(duì)舒適的工作環(huán)境中以更為愉快的心情為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但值得注意的是客人到達(dá)前臺(tái)時(shí)接待員要向客人致以親切的問(wèn)候，并且主動(dòng)起身，等客人落座后自己再坐下，這樣能使客人感覺(jué)到家一樣的溫馨。
從方便客人的角度出發(fā)，更加人性化的服務(wù)極大地方便了客人。需要注意的是在旅游旺季時(shí)應(yīng)該增設(shè)幾個(gè)接待點(diǎn)，否則遇上接待高峰，客人還要等上好長(zhǎng)時(shí)間，頗為不便，時(shí)間一長(zhǎng)極易產(chǎn)生煩躁情緒。另外，高高的柜臺(tái)撤離后改為開(kāi)放、透明的坐式服務(wù)，客人可以直接觀(guān)賞接待人員的操作過(guò)程，增加了飯店服務(wù)的人情味。 |
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