| 餐飲總經(jīng)理五大職能 |
|
發(fā)布日期:
2012-11-29
|
|
餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)管理在習(xí)慣上被稱為餐飲管理，實(shí)際上它既包括經(jīng)營(yíng)，也包括管理。經(jīng)營(yíng)和管理是兩個(gè)密不可分的概念，但它們有著不同的內(nèi)涵，是兩個(gè)有區(qū)別的概念。
經(jīng)營(yíng)和管理又是兩個(gè)交叉的概念，經(jīng)營(yíng)中蘊(yùn)含著管理，管理中蘊(yùn)含著經(jīng)營(yíng)，二者互相融合密不可分。餐飲總經(jīng)理必須既懂經(jīng)營(yíng)又懂管理，并能把兩者有機(jī)結(jié)合起來(lái)，貫穿在實(shí)際工作之中。
經(jīng)營(yíng)是以市場(chǎng)為中心，充分利用市場(chǎng)規(guī)律，通過(guò)與市場(chǎng)的雙向信息交流，對(duì)餐飲的經(jīng)營(yíng)方向、目標(biāo)、內(nèi)容、方式、市場(chǎng)策略等做出決策。
經(jīng)營(yíng)的側(cè)重面是眼睛向外針對(duì)市場(chǎng)、針對(duì)需求。主要是對(duì)市場(chǎng)狀況分析，怎樣使餐飲提供的服務(wù)適應(yīng)市場(chǎng)需求；如何開(kāi)發(fā)組合餐飲創(chuàng)新產(chǎn)品以更多地占領(lǐng)市場(chǎng)；如何參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，怎樣開(kāi)拓客源貨源等等。
管理則是側(cè)重面是眼睛朝內(nèi)針對(duì)具體業(yè)務(wù)，針對(duì)內(nèi)部的人、財(cái)、物、組織、制度進(jìn)行合理的組織、調(diào)配和組合，形成餐飲的接待能力，在餐飲業(yè)實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中執(zhí)行相關(guān)的管理職能，遵循餐飲業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的客觀規(guī)律使業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；在業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中保證和控制服務(wù)質(zhì)量，激勵(lì)并保持員工的工作積極性；通過(guò)核算工作保證達(dá)到餐飲經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。
餐飲業(yè)總經(jīng)理必須精通業(yè)務(wù)，全面熟悉管理范圍內(nèi)的操作技術(shù)，有一定的時(shí)間參加與管理崗位相適應(yīng)的業(yè)務(wù)操作。但現(xiàn)代管理不強(qiáng)調(diào)管理者必須參加業(yè)務(wù)操作活動(dòng)，而強(qiáng)調(diào)管理者必須執(zhí)行管理職能，并授予各管理崗位管理職能以具體業(yè)務(wù)內(nèi)容。
實(shí)際上通過(guò)執(zhí)行決策、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等職能，使餐飲形成最大接待能力，保證實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的活動(dòng)過(guò)程便是餐飲管理過(guò)程，此過(guò)程是必須在了解市場(chǎng)的前提下進(jìn)行。
管理的五大職能是互相并列的，它們?cè)诎l(fā)揮效能時(shí)有的是繼起的，如決策計(jì)劃和其它職能間的關(guān)系；有的是并存或交叉的，如組織、指揮、控制等。在實(shí)際管理過(guò)程中，管理者應(yīng)把各管理職能恰當(dāng)?shù)厝嗪掀饋?lái)，形成一種和諧的管理信息，融合成為一個(gè)統(tǒng)一體而作用于業(yè)務(wù)的進(jìn)行過(guò)程。
一。 決策計(jì)劃職能
決策和計(jì)劃是不能分割的，決策的結(jié)果產(chǎn)生計(jì)劃，計(jì)劃必須以決策為前提，很多具體的決策又是以計(jì)劃為指導(dǎo)。計(jì)劃總是在行動(dòng)之前，有了計(jì)劃方能行動(dòng)，否則，行動(dòng)是盲目的。決策計(jì)劃職能就是確定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑方法的管理活動(dòng)。
決策計(jì)劃職能包含著制訂計(jì)劃前對(duì)市場(chǎng)狀況和餐飲業(yè)的了解，確定目標(biāo)（即決策）、制定計(jì)劃，在具體業(yè)務(wù)過(guò)程中執(zhí)行計(jì)劃等一系列活動(dòng)。它總是發(fā)生在其它職能之前，又要統(tǒng)馭其它職能的發(fā)揮，是管理中最重要的職能。
在執(zhí)行決策計(jì)劃職能過(guò)程時(shí)首先要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)分析和市場(chǎng)研究等決策的前期工作，在此基礎(chǔ)上整理出可供參考的系統(tǒng)性資料；然后根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的實(shí)際情況來(lái)確定餐飲及各部門的目標(biāo)；其次在分析這些資料的基礎(chǔ)上制定餐飲的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，不論是確定總目標(biāo)還是具體目標(biāo)，通常應(yīng)先擬定幾個(gè)可供選擇的方案，這些方案一般都各有利弊，各有未知或不可預(yù)見(jiàn)因素；然后根據(jù)對(duì)幾個(gè)方案的比較權(quán)衡，選擇其中一個(gè)可以接受的最優(yōu)方案，確定實(shí)現(xiàn)這一方案的基本方針、策略方案、達(dá)到目標(biāo)的幾個(gè)途徑；在集思廣益，共同努力，使目標(biāo)方向更明確更現(xiàn)實(shí)；同時(shí)根據(jù)決策方案制定餐飲各類計(jì)劃；按計(jì)劃進(jìn)行工作并保證餐飲被控制在計(jì)劃的范圍內(nèi)。執(zhí)行該職能時(shí)必須堅(jiān)持預(yù)見(jiàn)性、全面性、統(tǒng)一性、可行性、機(jī)動(dòng)性、嚴(yán)肅性，切記以個(gè)人主觀及權(quán)力強(qiáng)壓拍板獨(dú)斷專行。
（一）戰(zhàn)略決策
戰(zhàn)略決策關(guān)系到餐飲業(yè)的前途和命運(yùn)，關(guān)系到餐飲業(yè)的效益。這類決策要研究餐飲業(yè)怎樣適合市場(chǎng)的需要、餐飲業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)、規(guī)格等級(jí)（包括設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）、餐飲業(yè)風(fēng)格特點(diǎn)、參與集團(tuán)與否、餐飲經(jīng)營(yíng)內(nèi)容與方式、人才結(jié)構(gòu)及來(lái)源等問(wèn)題，有些是涉及餐飲全局性的問(wèn)題，如投資、設(shè)備設(shè)施的確定與更新改造、組織體制、組織結(jié)構(gòu)、重大人事安排、價(jià)格、宣傳、公共關(guān)系等。
由于餐飲業(yè)戰(zhàn)略決策過(guò)程中確定因素較少，餐飲總經(jīng)理作為決策層，在決策過(guò)程中要充分分析，謹(jǐn)慎制訂方案，并作多方比較，要充分保證用于決策的時(shí)間！
�。ǘ┕芾頉Q策
管理決策介于戰(zhàn)略決策和戰(zhàn)術(shù)決策之間，為餐飲業(yè)管理中各種管理問(wèn)題確定內(nèi)容、方法或模式，確定管理所產(chǎn)生的結(jié)果和目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。
管理決策是分層進(jìn)行的，根據(jù)餐飲層次的劃分，每個(gè)層次
既要進(jìn)行本層次的管理決策，又要進(jìn)行對(duì)下一層次的管理決策，如餐飲總經(jīng)理要對(duì)本餐飲全局性的管理和最高層次的管理做出決策，同時(shí)也要對(duì)各部門的管理做出決策。
�。ㄈI(yè)務(wù)決策
餐飲業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)是大量的，業(yè)務(wù)決策也就是最經(jīng)常的。業(yè)務(wù)決策一類是在具體業(yè)務(wù)進(jìn)行前，對(duì)具體業(yè)務(wù)的內(nèi)容、形式、種類、規(guī)格、形式等的設(shè)計(jì)。決策因發(fā)生在業(yè)務(wù)實(shí)際進(jìn)行之前，允許有較長(zhǎng)的決策時(shí)間。這類決策一旦實(shí)施，更改的機(jī)動(dòng)性較小，因而決策要慎重，要綜合考慮各業(yè)務(wù)部門互相間的協(xié)調(diào)和合理性。另外一類是在具體業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中，對(duì)各種業(yè)務(wù)進(jìn)行的決策，如宴會(huì)、酒會(huì)的設(shè)計(jì)、重要顧客的接待形式、突發(fā)事件處理等。這類業(yè)務(wù)發(fā)生和決策的時(shí)間較短，決策后的效用時(shí)間也較短，因而要求管理人員有靈敏的反映、果斷的決定、嫻熟的業(yè)務(wù)技巧，這類決策往往和指揮職能交織在一起。
二。組織職能
為了達(dá)到餐飲的決策目標(biāo)，管理者必須通過(guò)組織職能對(duì)餐飲的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理的設(shè)置，對(duì)人、財(cái)、物力進(jìn)行合理的調(diào)配，對(duì)接待業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行合理的分工協(xié)作。組織牽涉到餐飲業(yè)中有形的人、財(cái)、物力和無(wú)形的組織結(jié)構(gòu)及管理體制，貫穿于整個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程。組織職能是餐飲管理的一個(gè)重要職能，也是體現(xiàn)餐飲管理人員的一個(gè)重要方面。
按照餐飲的決策，建立餐飲的合理的組織結(jié)構(gòu)，確定各部門各層次的劃分與建立。選拔和聘任各級(jí)管理人員。確定管理人員和服務(wù)員的編制定員。明確并協(xié)調(diào)各級(jí)及各部門間的關(guān)系。配備、培訓(xùn)、使用、激勵(lì)各崗位人員，同時(shí)建立合理的報(bào)酬制度。建立和健全餐飲業(yè)各有關(guān)的規(guī)章制度。組織職能對(duì)每個(gè)管理人員來(lái)說(shuō)，其發(fā)揮作用的范圍程度、效能、要求不完全是一樣的。組織職能的內(nèi)容在一定的場(chǎng)合和時(shí)間其側(cè)重點(diǎn)也是不一樣的。在執(zhí)行管理職能時(shí)，應(yīng)予充分注意。
三。 指揮職能
要使餐飲各部門、每位員工、餐飲的人、財(cái)、物都按餐飲的目標(biāo)統(tǒng)一方向、統(tǒng)一行動(dòng)而發(fā)揮效能，需要有一個(gè)聯(lián)系的紐帶，這就是表達(dá)統(tǒng)一意志的信息，而信息的發(fā)出和信息的傳遞，有賴于管理人員執(zhí)行指揮職能。
指揮職能是管理者憑借權(quán)力和權(quán)威，對(duì)指揮對(duì)象發(fā)出指令，使之服從代表決策計(jì)劃的管理者的意志，并付諸行動(dòng)。指揮首先表現(xiàn)為一種管理者的意志，以管理者的語(yǔ)言、文字等信息開(kāi)工表現(xiàn)出來(lái)。然而這種表現(xiàn)絕不是管理者個(gè)人意志的簡(jiǎn)單反映，而是代表了餐飲的決策計(jì)劃，是決策計(jì)劃在管理者個(gè)人身上的一種體現(xiàn)。所以，從指揮的過(guò)程來(lái)講，先是有決策計(jì)劃以及管理者所面對(duì)的實(shí)際情況以信息的形式作用于管理者，管理者通過(guò)信息處理，形成一種經(jīng)過(guò)加工的有用信息，然后以指令的形式輸達(dá)指揮對(duì)象，并要求指揮對(duì)象照此行動(dòng)，從而達(dá)到管理目標(biāo)。指揮必須按照決策計(jì)劃來(lái)進(jìn)行。
在執(zhí)行指揮職能時(shí)應(yīng)該充分注意兩人重要的因素：一是餐飲的決策計(jì)劃，一個(gè)是管理者個(gè)人的素質(zhì)。指揮無(wú)非是這兩者的融合，指揮者在指揮過(guò)程中，要盡量克服個(gè)人的感情色彩，切忌感情用事，避免瞎指揮。
在餐飲管理中，指揮以現(xiàn)代管理的等級(jí)鏈為原則，指揮須以直線的形式進(jìn)行，即管理者只對(duì)本身的直接下屬指揮，垂直管理，一般不越級(jí)指揮。而作為指揮對(duì)象，只服從他的直接上級(jí)的指揮，對(duì)越級(jí)指揮者可以不予理會(huì)。只有令出一頭，才以有令行禁止，令出多頭，就會(huì)使人無(wú)所適從，最終導(dǎo)致指揮空有其形。因而現(xiàn)代管理認(rèn)為，在餐飲管理中，不屬某管理者指揮的層次和范圍，就不要直接指揮，不然該指揮就貫徹不到底，管理者的權(quán)力和權(quán)威就會(huì)受到損害，組織系統(tǒng)就會(huì)處在危險(xiǎn)之中。
指揮不能越級(jí)，是為了防止令出多頭。在這個(gè)前提下，各級(jí)管理人員也擁有對(duì)下屬各級(jí)的監(jiān)督權(quán)。這種監(jiān)督，是指下屬各級(jí)人員的行為違背了餐飲的決策和服務(wù)規(guī)程、紀(jì)律或在運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中出現(xiàn)了混亂，或在突然發(fā)生某些情況時(shí)，管理人員可對(duì)這些情況及時(shí)指正、指揮。每個(gè)管理人員在執(zhí)行指揮職能時(shí)，也應(yīng)執(zhí)行監(jiān)督職能，監(jiān)督常常和指揮融合在一起，又和控制職能互相聯(lián)系。
餐飲總經(jīng)理是最高一層的指揮，也是餐飲的決策指揮。這種指揮是從餐飲的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)出發(fā)，以整個(gè)餐飲為對(duì)象進(jìn)行的全局性指揮。
四。 協(xié)調(diào)職能
眾多的部門和功能在運(yùn)行和發(fā)揮作用時(shí)，一方面要保持自身的有效性，同時(shí)要注意不偏離餐飲的總目標(biāo)，相互間和諧統(tǒng)一，這就需要管理者執(zhí)行協(xié)調(diào)的職能。協(xié)調(diào)職能是管理人員通過(guò)對(duì)不同業(yè)務(wù)之間調(diào)整聯(lián)絡(luò)等活動(dòng)，使各部分業(yè)務(wù)活動(dòng)互相銜接和諧一致，以達(dá)到餐飲的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。協(xié)調(diào)職能是以餐飲的決策目標(biāo)為基本出發(fā)點(diǎn)，使各部門業(yè)務(wù)活動(dòng)互相配合、互相銜接、互相制約、互相間形成有節(jié)奏的平衡。協(xié)調(diào)活動(dòng)可以發(fā)生在不同部門或不同業(yè)務(wù)之間，發(fā)生在不平衡之間，也可以發(fā)生在上下級(jí)之間。
管理人員執(zhí)行協(xié)調(diào)職能主要是針對(duì)業(yè)務(wù)平衡和餐飲效率進(jìn)行的。在協(xié)調(diào)職能發(fā)揮作用時(shí)，管理者必須意識(shí)到，協(xié)調(diào)不僅僅是對(duì)目前業(yè)務(wù)的平衡，還要求各業(yè)務(wù)部門、各業(yè)務(wù)層次的人員在協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)的過(guò)程中逐步強(qiáng)化主動(dòng)配合、自我調(diào)節(jié)的意識(shí)，強(qiáng)化協(xié)作精神，使各部門和業(yè)務(wù)間能自動(dòng)協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)職能還要求各方面在協(xié)調(diào)過(guò)程中建立相互間的感情，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)，從而使協(xié)調(diào)更有效。隨著協(xié)調(diào)職能不斷發(fā)揮作用，要發(fā)現(xiàn)餐飲中不協(xié)調(diào)不合拍的部份，從而逐步改進(jìn)，逐步完善。
協(xié)調(diào)職能對(duì)現(xiàn)代化餐飲來(lái)說(shuō)是十分必要的。現(xiàn)代化餐飲實(shí)行分工協(xié)作的原則，是為了提高效率，提高各分工單位的工作質(zhì)量。分工后，各部門各單位都有自己的業(yè)務(wù)內(nèi)容，都有自己的工作范圍，在餐飲中都有其特定的位置和地位，與此同時(shí)，也都有自己的各種利益，因而容易也必然會(huì)產(chǎn)生局部觀念和小團(tuán)體意識(shí)。然而各部門各單位又是互相聯(lián)系、互相制約的，都是整體的一個(gè)有機(jī)部分，哪一部分的不和諧，都會(huì)影響整體的形象和質(zhì)量，這就產(chǎn)生了現(xiàn)代餐飲組織中職責(zé)和利益的矛盾。協(xié)調(diào)職能正是為了平衡各部分各單位職責(zé)和利益的矛盾，調(diào)整各部分各單位的步調(diào)和運(yùn)轉(zhuǎn)。
餐飲業(yè)的隨機(jī)性比其他行業(yè)更大。對(duì)餐飲業(yè)整體業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，這些隨機(jī)性可能使餐飲的業(yè)務(wù)有波動(dòng)而需要隨時(shí)調(diào)整，這就要求協(xié)調(diào)職能發(fā)揮作用。
協(xié)調(diào)職能有一般可分計(jì)劃協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、對(duì)外協(xié)調(diào)、對(duì)客協(xié)調(diào)等四類型。
計(jì)劃協(xié)調(diào)是從全局大體著眼，不僅對(duì)餐飲及各部門的目標(biāo)、指標(biāo)作了規(guī)定，進(jìn)行平衡，而且還對(duì)完成目標(biāo)任務(wù)所需的資金、物資、人員、業(yè)務(wù)安排作了協(xié)調(diào)和平衡，這就使餐飲的協(xié)調(diào)從整體上有了基本保證。餐飲制定計(jì)劃既是決策的過(guò)程，也是協(xié)調(diào)的過(guò)程。在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中，同樣要利用計(jì)劃來(lái)執(zhí)行協(xié)調(diào)職能，控制計(jì)劃完成進(jìn)度的平衡及各部門進(jìn)度之間的平衡。
餐飲各部門各種業(yè)務(wù)的進(jìn)行，必定會(huì)和其他部門其他業(yè)務(wù)發(fā)生聯(lián)系，也會(huì)產(chǎn)生相互間的制約。聯(lián)系要成為合作，制約排除牽制，這就要靠協(xié)調(diào)職能。業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)是在業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中，通過(guò)協(xié)調(diào)，使業(yè)務(wù)各部分能按計(jì)劃比例、按整體銜接組合的要求共同完成接待任務(wù)。一是要靠制度的規(guī)定和聯(lián)系，二是靠信息系統(tǒng)的完善。例如，制度規(guī)定顧客用餐調(diào)整房間，必須由預(yù)定處來(lái)調(diào)整，樓面不得私自調(diào)整，以免訂臺(tái)重復(fù)；而預(yù)定如有房間退定或調(diào)整也要立即通知樓面，做好準(zhǔn)備工作。這一業(yè)務(wù)中樓面與預(yù)定處就由制度來(lái)發(fā)揮作用
餐飲本身和社會(huì)方面、政府各部門有著維護(hù)和制約的關(guān)系。餐飲本身和社會(huì)也要進(jìn)行關(guān)系的協(xié)調(diào)，餐飲本身和社會(huì)各界關(guān)系的協(xié)調(diào)主要通過(guò)餐飲本身的公共關(guān)系來(lái)進(jìn)行，從而形成對(duì)外協(xié)調(diào)。
餐飲業(yè)產(chǎn)品銷售和消費(fèi)的特點(diǎn)不是把實(shí)物產(chǎn)品賣出去，而是把顧客請(qǐng)進(jìn)來(lái)就是消費(fèi)，生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)不是分離的而是緊密結(jié)合。顧客來(lái)餐飲消費(fèi)，就要求餐飲的各種服務(wù)能適合顧客的需要，顧客的情況又是多種多樣千變?nèi)f化的，消費(fèi)需求也是各種各樣，要求也就層出不窮。如何使餐飲的各種服務(wù)能滿足每個(gè)顧客的需要，就要求餐飲能根據(jù)顧客的實(shí)際情況不斷調(diào)整餐飲有菜品及服務(wù)，使之能與顧客的要求相互一致。有些時(shí)候，由于餐飲工作的失誤或不周到，也會(huì)使顧客不滿、抱怨、甚至投訴。管理者也要協(xié)調(diào)這方面的關(guān)系，使顧客和餐飲融洽和諧。
餐飲和顧客的協(xié)調(diào)，是通過(guò)對(duì)餐飲業(yè)務(wù)的調(diào)整促使餐飲業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，適合顧客需要，使供求雙方相互融合。在執(zhí)行協(xié)調(diào)職能時(shí)，要經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)市場(chǎng)需求來(lái)調(diào)整餐飲的菜品及服務(wù)，利用各種意見(jiàn)單及其他信息途徑吸收和反饋顧客意見(jiàn)，應(yīng)經(jīng)常與顧客接觸，以了解餐飲對(duì)顧客的適合性，并能及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡早盡好地處理，掌握各方面的消費(fèi)量，以了解顧客的需求狀況。
五。 控制職能
餐飲業(yè)是生產(chǎn)無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品的餐飲業(yè)，其生產(chǎn)方式主要是手工勞動(dòng)而不是大機(jī)器生產(chǎn)，不存在機(jī)器對(duì)人的制約性。制約人們的勞動(dòng)過(guò)程，制約業(yè)務(wù)活動(dòng)的進(jìn)行，要靠控制職能。同時(shí)，現(xiàn)代化餐飲業(yè)的特征之一是工作和業(yè)務(wù)活動(dòng)的計(jì)劃性。計(jì)劃從制定到實(shí)施是一個(gè)互相銜接的過(guò)程，實(shí)施計(jì)劃，使餐飲按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)，這也要依賴控制職能。
餐飲的服務(wù)對(duì)象是具有各種不同需求、對(duì)餐飲服務(wù)的評(píng)價(jià)又帶有各自主觀偏向性的顧客，面對(duì)這些對(duì)象，在服務(wù)中也會(huì)出現(xiàn)較高頻率的隨機(jī)性，而且由于各種因素的作用，餐飲業(yè)市場(chǎng)也會(huì)出現(xiàn)隨機(jī)性。盡管如此，服務(wù)的質(zhì)量卻不能有稍微的負(fù)偏差，于是，控制職能在經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)管理的過(guò)程中占有重要地位。餐飲經(jīng)營(yíng)常常會(huì)因?yàn)榭陀^因素的影響而使業(yè)務(wù)量出現(xiàn)不平衡，最明顯的是餐飲的淡旺季。要消除餐飲各方面起伏不平的現(xiàn)象，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，也要執(zhí)行控制職能。
餐飲經(jīng)營(yíng)要達(dá)到?jīng)Q策目標(biāo)，無(wú)論在進(jìn)行過(guò)程中還是在結(jié)束都盡量不要出現(xiàn)負(fù)偏差。為達(dá)些目的，必須對(duì)餐飲的業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程實(shí)行有效的控制�？刂坡毮苁枪芾砣藛T接受餐飲的市場(chǎng)信息和內(nèi)部信息，按決策目標(biāo)和核定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)餐飲經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析，使之不發(fā)生負(fù)偏差而依照正常的軌道進(jìn)行，以達(dá)到預(yù)期的目的的管理活動(dòng)�？刂频幕疽笫鞘共惋媽�(shí)際的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能和決策計(jì)劃相一致�？刂坡毮芗仍诮�(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)揮作用，也在經(jīng)營(yíng)過(guò)程結(jié)束以后發(fā)揮作用。
控制職能要防止?fàn)I業(yè)業(yè)務(wù)主中出現(xiàn)偏差，也要在業(yè)務(wù)進(jìn)行后能發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的偏差，這就需要有比較。要比較就要有標(biāo)準(zhǔn)，控制職能首先表現(xiàn)為對(duì)各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的過(guò)程和結(jié)果確定一個(gè)明確的具體的標(biāo)準(zhǔn)，猶如物理學(xué)中運(yùn)動(dòng)物體的參照物。餐飲決策中的各種具體標(biāo)準(zhǔn)都可作為控制的標(biāo)準(zhǔn)。從大類上來(lái)講，標(biāo)準(zhǔn)可分為數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。我們把各種用數(shù)量來(lái)表示的標(biāo)準(zhǔn)叫數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，如餐飲的各部門的年度計(jì)劃指標(biāo)、部門毛利、費(fèi)用成本指標(biāo)、物料消耗指標(biāo)等都是控制的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。我們把各種用描述性語(yǔ)言來(lái)表示的標(biāo)準(zhǔn)叫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如各服務(wù)過(guò)程的服務(wù)程序、各部門的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等都是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。控制職能有了各種標(biāo)準(zhǔn)，才能實(shí)施控制。各種標(biāo)準(zhǔn)都有其特定的對(duì)象和內(nèi)容，如營(yíng)業(yè)額指標(biāo)中餐飲營(yíng)業(yè)額等，這些對(duì)象也是控制職能的對(duì)象，管理人員也就是針對(duì)這些對(duì)象，以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)實(shí)施控制職能。
管理的控制職能要求對(duì)餐飲的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析。因此控制職能又可分為預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制三個(gè)類型。
預(yù)先控制即在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)實(shí)際開(kāi)展前先行控制。要在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)實(shí)際發(fā)生前，排除各種必然或可能造成負(fù)偏差的因素。從餐飲角度來(lái)講，要在總體上從各個(gè)方面保證經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，例如提供促夠的資金，保證各部門的編制定員，保證核定接待能力的綜合配套等等。如餐飲前的餐前準(zhǔn)備工作。
現(xiàn)場(chǎng)控制是業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中控制，既在經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中，管理者在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施控制，監(jiān)督業(yè)務(wù)過(guò)程的正常進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)隨機(jī)事件，發(fā)現(xiàn)偏差，即行處理糾正。業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中的控制是非常重要環(huán)節(jié)。在餐飲管理中，特別強(qiáng)調(diào)中層管理人員必須在業(yè)務(wù)進(jìn)行時(shí)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)控制。
反饋控制是經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)過(guò)程后的檢查考核。在業(yè)務(wù)結(jié)束后，需要對(duì)已結(jié)束的過(guò)程進(jìn)行檢查考核，把結(jié)果系統(tǒng)化，再把結(jié)果和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核對(duì)。這兩者之間會(huì)有一個(gè)差異，我們稱之為偏差信號(hào)。若偏差信號(hào)出現(xiàn)負(fù)值，則說(shuō)明該過(guò)程發(fā)生了偏離，對(duì)產(chǎn)生偏離的原因要能確定，并作業(yè)分析，隨后即采取措施糾正偏差。為此餐飲要設(shè)計(jì)各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表、業(yè)務(wù)報(bào)表、財(cái)務(wù)報(bào)表等，從系列報(bào)表上檢查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，從而進(jìn)行糾正決策。例如，餐飲對(duì)計(jì)劃期的業(yè)務(wù)量、收入、成本費(fèi)用都要了解，根據(jù)這三者情況來(lái)分析經(jīng)營(yíng)情況。又例如，餐飲管理對(duì)毛利要進(jìn)行控制，太低則表明出現(xiàn)了負(fù)偏差，就應(yīng)查找原因及時(shí)糾正；毛利太高也是一種反常，同樣也要查找原因，進(jìn)行調(diào)整。報(bào)表作為一種信息形式能反映相當(dāng)大部份的情況。管理上則要求報(bào)表能盡可能全面系統(tǒng)真實(shí)地反映現(xiàn)實(shí)情況，因此，報(bào)表的設(shè)計(jì)和上報(bào)要科學(xué)正確，杜絕虛假情況。當(dāng)然作為管理人員執(zhí)行控制職能，不能光憑報(bào)表去控制業(yè)務(wù)的進(jìn)行，管理人員應(yīng)深入實(shí)際，掌握實(shí)際情況，從實(shí)際效果上來(lái)進(jìn)行檢查考核，如管理人員征詢顧客意見(jiàn)，廚師長(zhǎng)進(jìn)行菜食檢查是執(zhí)行控制職能，應(yīng)該長(zhǎng)期堅(jiān)持。
以上對(duì)餐飲管理中的職能作了一個(gè)大概的說(shuō)明。餐飲管理職能并不是各自獨(dú)立的一種概念，每個(gè)職能在發(fā)揮作用時(shí)都是互相聯(lián)系，互相融合，共同起作用的。餐飲總經(jīng)理的才能表現(xiàn)為能得心應(yīng)手、融匯貫?zāi)艿貓?zhí)行管理職能�？茖W(xué)地自覺(jué)地執(zhí)行管理職能，使得餐飲管理顯得井然有序。 |
|
| 【返回目錄】 【打印本頁(yè)】 【關(guān)閉窗口】
|
|
|
|