客人投訴處理技巧細(xì)則 一、目的 為了完善對處理客人投訴的規(guī)范化和原則性，掌握和明確處理各類客人投訴的方法和程序，增強(qiáng)處理客人投訴案例的技能和經(jīng)驗，最大限度的減少對客人的賠償，并達(dá)到客人的滿意程度為目的。 二、使用范圍 本處理辦法適用于會館督導(dǎo)層以上職位的管理人員，在處理客人投訴時，應(yīng)用此處理辦法。 三、處理客人投訴的總原則 投訴必須受理、處理按照程序、解決遵循原則、 最低賠償為限、達(dá)到客人滿意、處理后有結(jié)果。 四、處理客人投訴的基本程序和要求 第一步：做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備 1、"客人總是對的"的意識，即使客人錯了，也要把"對"讓給客人，只有這樣才能減少與客人的對抗情緒。 2、掌握和判斷投訴客人的三種心態(tài)： �。�1）求發(fā)泄型：客人遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是投訴。 （2）求尊重型：客人投訴就是為了挽回面子，求得尊重，即使我們沒有過錯，客人為顯自己的身份或與眾不同，在同行客人面前表現(xiàn)表現(xiàn)，于是投訴。 �。�3）求補(bǔ)償型：有些客人無論對錯或問題大小，都進(jìn)行投訴，其真正目的并不在于事實本身，不在于求發(fā)泄和尊重，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再強(qiáng)調(diào)"并不是錢的問題",目的還是要求補(bǔ)償。 第二步：接待投訴客人時的規(guī)范要求 1、投訴客人時，首先要進(jìn)行自我介紹，如：姓名；職務(wù)。 2、保持冷靜理智，要設(shè)法清除客人的怨氣。比如：請客人坐下來慢慢談，同時為客人倒上一杯水等。 3、聚精會神聆聽顧客投訴，先讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。 4、客人講話時，要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人的情緒波動而波動，不得失態(tài)，即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應(yīng)大聲爭辯或仗"理"欺人，而要耐心聽取意見，以柔克剛，使事態(tài)不致擴(kuò)大或影響其他客人，客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他客人分開，或到辦公室，或到房間去溝通，以免影響其他客人。 5、講話時要注意語音、語調(diào)和音量的大小。 6、接待客人時，要甚用"微笑",否則會使客人產(chǎn)生"出了問題，你還幸災(zāi)樂禍"的錯覺。 7、認(rèn)真傾聽客人投訴，同時在《客人投訴處理記錄表》上記錄好投訴的內(nèi)容，客人手牌號、客人姓名、投訴時間等。可使投訴者說話速度放慢，并使之感到會館對此投訴的重視，能緩解一下客人憤怒的情緒。 8、對客人的心情表示同情、理解和道歉，（即使是客人反映不完全屬實，或我們沒先出錯，也不要讓客人感覺不舒服和不愉快）。使客人感受到受尊重，從而減少對抗情緒。 9、對客人反映的問題立即著手進(jìn)行了調(diào)查和處理，切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾。 10、如客人丟失物品或財物，無法確認(rèn)責(zé)任的，要及時報警，由公安機(jī)關(guān)處理。 第三步：處理客人投訴 1、接納投訴后，應(yīng)代表會館作禮儀性的致歉，視實際情況而定。 2、如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處理并盡量在最短時間內(nèi)給客人以明確答復(fù)。 3、在處理比較嚴(yán)重的客人投訴，處理人要親自辦理，發(fā)覺不當(dāng)及時糾正，務(wù)求使投訴者感到會館對其重視。 4、事后將對果、投訴所涉及部門、責(zé)任人，客人手牌號等記錄在《客人投訴處理記錄表》上并向上級匯報。 第四步：投訴處理結(jié)果 1、處理完客人投訴各個事項后，及時將結(jié)果通知客人，以表示會館對客人的重視。 2、向客人致謝，表示歡迎客人提出意見，使會館在客人心目中留下美好的印象。 五、客人投訴需要給予補(bǔ)償或賠償?shù)姆绞胶鸵裱脑瓌t 1、補(bǔ)償和賠償?shù)姆绞剑?/P> �。� 1 ）單項消費打折，（ 2 ）單項服務(wù)項目免單，（ 3 ）整體消費打折，（ 4 ）免收門票，（ 5 ）贈送門票，（ 6 ）贈送優(yōu)惠卡或貴賓卡，（ 7 ）贈送優(yōu)惠券，（ 8 ）賠償客人丟失或損壞實物的現(xiàn)金。 2、在處理客人賠償時應(yīng)當(dāng)遵循的原則 �。�1）在處理客人一般投訴時，要盡可能不給予賠償，盡量用語言表達(dá)和調(diào)解使客人滿意，確實達(dá)不到客人的滿意，可給予一定的補(bǔ)償，如：贈門票、單項消費打折、新時期服務(wù)項目免單等方式。 �。�2）需要給客人一定的補(bǔ)償或賠償時，在賠償方式上要計算好補(bǔ)償和賠償方式的價值比，也就是說在兩項或兩項以上補(bǔ)償或賠償方式的選擇時，要選擇最低的補(bǔ)償或賠償方式來對客人進(jìn)行補(bǔ)償或賠償。 �。�3）在處理嚴(yán)重性客人投訴，需要賠償金額較高時，要折價到最低賠償金額，賠償金額達(dá)到1000元人民幣以上，盡可能以適優(yōu)惠卡和貴賓卡的賠償方式，原則上不使用現(xiàn)金進(jìn)行賠償。 六、主管、部門經(jīng)理、總經(jīng)理處理客人投訴和賠償?shù)臋?quán)限 賠償事件確認(rèn)后，因員工不負(fù)責(zé)或工作失誤，而導(dǎo)致賠償事件的發(fā)生的直接責(zé)任人，要承擔(dān)全部賠償責(zé)任和因此所發(fā)生的醫(yī)療費；間接責(zé)任人也要受到一定程度的賠償責(zé)任。 七、投訴案例程度的劃分 （一）投訴案例程度共劃分為三種： * 為一般性投訴 ** 為比較嚴(yán)重性投訴 *** 為嚴(yán)重性投訴 �。ǘ┩对V解決責(zé)任部門與層級劃分： 會館所有員工都有接待顧客投訴的責(zé)任和義務(wù)。接到客戶投訴后，應(yīng)及時了解情況并立即上報直接上級，特殊緊急情況下可直接上報更高層級領(lǐng)導(dǎo)。 1、營運(yùn)服務(wù)人員受理的投訴主要由營業(yè)部人員進(jìn)行處理解決。 2、技師所受理的投訴主要由營業(yè)部管理人員進(jìn)行處理解決；技師部管理人員協(xié)作處理解決。 3、一般性投訴由會館督導(dǎo)層負(fù)責(zé)處理。解決不了時由營業(yè)部經(jīng)理協(xié)助。 4、比較嚴(yán)重性投訴、嚴(yán)重性投訴由會館營業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。解決不了時由決策層協(xié)助或由決策層指定專人負(fù)責(zé)處理。
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