關(guān)于服務(wù)總則 一、快餐業(yè)的公用手則：品質(zhì)+服務(wù)+清潔（衛(wèi)生）+價值 1、嚴(yán)格規(guī)范，統(tǒng)一產(chǎn)品。 2、統(tǒng)一服務(wù)的常用言語，達(dá)到規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。 3、追蹤日清、周清的清潔度，做到清潔一體化。 4、通過前三者建立價值感（物有所值，物超所值）。 二、信念 1、對質(zhì)量的堅持； 2、管理層對新員工的培訓(xùn)； 3、尊重個人，完整人格； 4、團(tuán)體合作進(jìn)行； 5、勇敢面對問題； 6、坦誠（對事不對人）； 7、聽取好的意見，建議，不斷進(jìn)取，養(yǎng)成記錄的習(xí)慣。 三、店內(nèi)員工的角色和重要性 1、店主人翁的精神；1.對店內(nèi)（店主人翁）；2.對顧客（顧客永遠(yuǎn)是最重要的）。 2、員工是顧客關(guān)系的代表；（點(diǎn)餐、收銀、桌面衛(wèi)生、了解顧客的購物心態(tài)） 3、廚房區(qū)的操作人員（注重品質(zhì)）。 四、員工的條件 1、個性：愉快、幽默風(fēng)趣、喜歡與人相處、友善、耐心、誠實、愛心、公正、包容性。 2、儀表：面帶微笑、整潔、健康、端正大方。 3、工作態(tài)度：自信成熟的心態(tài)，有責(zé)任感，守紀(jì)律，專業(yè)好學(xué)，主動性，關(guān)心顧客。 4、工作能力：溝通技巧，聆聽，緩解火爆場面，銷售經(jīng)驗技巧，有創(chuàng)意，專業(yè)知識。 五、服裝與修飾（儀容、儀表） 1、頭發(fā)：不能用夸張的發(fā)型，頭發(fā)不能垂在臉和肩上。 2、化妝：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。 3、香水：不能用（清淡型尚可）。 4、手飾：手表，小型飾品（耳環(huán)、項鏈）不要戴戒指。 5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。 6、服裝：整潔。 7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長絲襪。 8、在顧客面前禁止不禮貌的行為。1）、不可在客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，如果要打的話，則側(cè)身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物；4）、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子；5）、上班時候，不可在工作場合大聲喧嘩，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走到要對話的人面前。 六、專業(yè)服務(wù)人員的條件 1、專業(yè)知識：對產(chǎn)品有很強(qiáng)的認(rèn)識，對產(chǎn)品的制作要很熟悉，價格要清楚，對產(chǎn)品的口味要能熟練的一一描述及如何包裝。 2、親切熱誠的態(tài)度。 3、自尊、自信（專心工作） 七、服務(wù) 1、服務(wù)是通過物質(zhì)提供方式給人以方便，舒適的商業(yè)性活動，也稱勞務(wù)，以勞動的形式。 2、特點(diǎn)： 1）、無形性；2）、不可貯藏性；3）、同步性（生產(chǎn)和消費(fèi)是同步進(jìn)行的）；4）、差異性。 3、服務(wù)質(zhì)量：指服務(wù)能夠滿足服務(wù)需求的特性總和，服務(wù)包含為顧客所提供有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。 4、提高服務(wù)質(zhì)量的意義： 1）服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，關(guān)系到企業(yè)的客源；2）提高服務(wù)質(zhì)量是市場競爭的需要；3）服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷企業(yè)管理水平的標(biāo)志。 5、 技巧問題： 1）顧客是企業(yè)的衣食父母，在任何時間，任何場合都應(yīng)避免和顧客發(fā)生沖突，報務(wù)人員應(yīng)以企業(yè)為重，哪怕顧客是錯的，不能當(dāng)面讓他認(rèn)錯；2）也許員工認(rèn)為在某種程度上會受委屈，相信公司會給他一定的安慰，員工的人格受到相當(dāng)?shù)淖鹬亍?/P> 6、怎樣提高服務(wù)質(zhì)量： 1）整潔服飾；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顧客永遠(yuǎn)是最重要的；5）誠實（語言）；6）對事不對人。 八、服務(wù)好在哪里 1）真誠；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）設(shè)身處地的為顧客著想；6）主動的提供幫助。 九、顧客的價值 基本要求：個人要求+實際要求 服務(wù)步驟：（顧客的一個實際要求） 1、向顧客表示歡迎： 1）、及時有禮貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以適當(dāng)?shù)墓?jié)奏談話。 2、了解顧客的要求： 1）、提出問題，了解顧客的需求；2）、仔細(xì)的聆聽；3）、提供適當(dāng)?shù)馁Y料；4）、綜合所得資料，確保明白顧客所需。 3、滿足或超越顧客要求： 1）如屬一般性要求要及時處理；2）、如屬非一般要求需取得對方同意，才采取明確行動。3）爭取機(jī)會，提供超水準(zhǔn)服務(wù)。 4、確定顧客是否滿意： 1）向顧客提供問題，確定是否滿意；2）如有需要，答應(yīng)更進(jìn)；3）向顧客表示謝意（不管是否）。 十、顧客服務(wù)（個人要求）基本原則 1、維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信：1）、每位顧客都是貴賓；2）、適當(dāng)贊美顧客（找個實體）；3）、親切有理，態(tài)度誠懇。 2、專心聆聽，表示了解顧客感受： 1）、聆聽事實，留心顧客的反應(yīng)；2）、表示了解事實的真相；3）、表示了解對方的感受。 3、爭求意見，在必要時提供建議（適當(dāng)?shù)囊庖姡?/P> 1）、征詢顧客的意見；2）、設(shè)法采納顧客的意見；3）、切忌向顧客用指使或要求式的口吻。 十一、培訓(xùn)課程 通過課程能夠協(xié)助員工詳細(xì)了解工作內(nèi)容，以便在工作崗位上充分發(fā)揮。 十二、個人的成長，自身素質(zhì)提高，自我發(fā)展 1、主要工作責(zé)任： 1）產(chǎn)品搭配，操作，價格的熟悉度，操作的規(guī)范度；2）IC的例行工作；3）餐廳服務(wù)。 2、目標(biāo)： 1）追蹤餐廳的清潔度；2）例行工作和配給工作有無按時完成；3）每月提出兩條合理化建議；4）有無掌撐餐廳里的各項工作。 3、 團(tuán)隊效益： 1）餐廳員工有無建立相互依賴的合作和信任；2）是否以餐廳利益為重，積極參與餐廳的活動；3）是否尊重和理解他人的意見和感情；4）在小組和個人的情況下，能夠準(zhǔn)確和信服的表達(dá)自己；5）有自知自明的精神，尋求他人的反饋以提高自己的工作水準(zhǔn)，在工作中尋求一切機(jī)會學(xué)習(xí)和發(fā)展。 4、領(lǐng)導(dǎo)能力： 1）坦誠、真誠，為餐廳員工所信認(rèn)；2）鼓勵餐廳人員遵循明確目標(biāo)行為；3）鼓勵餐廳人員做出對餐廳有利的決定。 5、工作知識： 1）不斷地培訓(xùn)餐廳人員，掌握運(yùn)用餐廳的技術(shù)；2）始終遵照餐廳的規(guī)范作業(yè)；3）熱忠于接受新的技術(shù)；4）通過日常保養(yǎng)，減少機(jī)械故障。 6、為餐廳做什么？ 1）正面嘉許（a、一定是提出，說了，做了什么，b、說明為何有效。）；2）改善建議（a、提出有什么可以改善，b、為什么要改善，c、具體新的建議。） 十三、處理顧客抱怨原則（Last） 聆聽（Listen）；致歉（Apology）；滿足顧客需求（Satisfaction）；致謝（Thanks） 1、聆聽： 1）保持冷靜，用親切和善的態(tài)度表現(xiàn)出你的關(guān)心；2）不要想急于解釋，而試圖打斷顧客的話，要有禮貌，并表現(xiàn)出接受對方的意見；3）適時提問，以確定知道問題是什么；4）如四周有許多客人，盡可能引導(dǎo)顧客到人少的地方。 2、致歉： 1）表示了解對方的感受；2）對顧客造成的不方便，不愉快致致歉；3）不要與顧客爭辯事情的對與錯。 3、滿足顧客的要求： 1）在你的能力范圍內(nèi)，滿足他的要求；2）如超出你能力范圍，或你無法確認(rèn)該怎么做時，向顧客做適當(dāng)?shù)恼f明，之后立刻找人通知值班經(jīng)理或資深的員工，叫他們盡快金出來解決。 4、致謝：感謝顧客愿意告訴我們他的不滿，讓我們有機(jī)會可以改進(jìn)。 注：顧客的抱怨是對改進(jìn)餐廳品質(zhì)、服務(wù)的機(jī)會，不要與顧客直接沖突。 十四、店內(nèi)的企劃活動 1、定義：針對個別市場（餐廳）需求，而在不同營運(yùn)時段針對不同年齡的消費(fèi)群設(shè)計的活動。 2、目的（餐廳）： 1）形象；2）親和力；3）品牌；4）凝聚力；5）營業(yè)額（提高非高峰時段營業(yè)額）。 3、活動類別： 1）兒童市場（兒童節(jié)，母親節(jié)）；2）成人市場：（情人節(jié)，老人節(jié)，圣誕節(jié)）3）其它市場（a、餐廳的開業(yè)活動；b、服務(wù)員的促銷競賽。）。 4、活動成功的要素： 1）溝通：a、與消費(fèi)者溝通（讓消費(fèi)者了解活動信息）；b、與管理者溝通（活動形式，細(xì)節(jié)配合之處）；c、服務(wù)員與服務(wù)員的溝通（細(xì)致傳達(dá)活動形式，細(xì)節(jié)，要求，良好溝通，密切配合）；2）激勵：a、顧客（用適當(dāng)?shù)募钍侄蝸砦櫩停籦、服務(wù)者（明確目標(biāo)，制定一些獎勵措施）；3）執(zhí)行：整個過程密切配合，適時調(diào)整。 5、 一個完整的企劃方案 1）活動名稱；2）活動目的；3）活動對象；4）活動時間；5）活動方式；6）活動前準(zhǔn)備； 7）宣傳方式；8、活動預(yù)算；9）活動評估。
|