只有關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、突出服務(wù)個性，時時處處站在消費(fèi)者的角度去做事，一切以滿足并超越消費(fèi)者期望為中心做好服務(wù)工作，酒店才能立于不敗之地。 服務(wù)改變兩重天 鄭州市有一家2003年開業(yè)的中高檔大酒店，也是當(dāng)時距離筆者工作單位最近的中高檔酒店。筆者帶消費(fèi)者去第一次去吃飯時，發(fā)現(xiàn)這家酒店裝修豪華，硬件絕對一流，感覺帶消費(fèi)者來此地消費(fèi)很有面子。但落座后在消費(fèi)的過程中我逐漸發(fā)現(xiàn)這家酒店在服務(wù)管理上存在很多細(xì)節(jié)上的問題，職業(yè)的敏感性，我就細(xì)細(xì)地總結(jié) 出存在以下幾個問題： 1、 端菜上來后服務(wù)員有些菜不知道菜名； 2、 對特色菜的特色之處一無所知； 3、 指甲沒有認(rèn)真修剪； 4、 端一個菜上來放到桌上時，袖子沾到了菜水還不知道； 5、 服務(wù)員端著菜的時候與旁邊的服務(wù)員大聲說話； 6、 在菜上齊后消費(fèi)者就餐時，包間里的兩個服務(wù)員要么呆若木雞，要么竊竊私語中嬉笑不止； 7、 消費(fèi)者讓倒酒、倒茶時才上來，而且還把酒倒得流到桌上，茶倒得流到消費(fèi)者褲角上，也無半點道歉； 8、 消費(fèi)者埋單之后，還沒有離席，服務(wù)員就沒有了蹤影。 服務(wù)的粗燥讓人感覺極不舒服，飯菜的味道也沒有去用心的體會。但本著幫這家酒店改進(jìn)一下服務(wù)的想法，我叫來服務(wù)員，讓她叫大堂經(jīng)理來一下，我有事告訴他。當(dāng)大堂經(jīng)理來后我遞上了名片，我告訴他我今天第一次在這里消費(fèi)，但很不滿意，下次也不想再來了，我把發(fā)現(xiàn)的問題一一向他指出，同時告訴他，我不想投訴和抱怨，只想幫助他們改進(jìn)，如意有意我可以把我的建議給他們講講。大堂經(jīng)理向我表示歉意后，虛心地聽取了我的講了四十多分鐘的建議： 1、 立即對全員進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)，有必要聘請專業(yè)老師來培訓(xùn)。 2、 全員培訓(xùn)一方面加強(qiáng)員工心態(tài)培訓(xùn)，提高全員工作熱情，用心去工作，另一方面加強(qiáng)員工服務(wù)技能培訓(xùn)，包括菜名與特色、個人衛(wèi)生、服裝形象、禮貌用語、端菜動作要領(lǐng)、倒酒和水的標(biāo)準(zhǔn)、微笑服務(wù)規(guī)范。 3、 在酒店大門設(shè)立迎賓小組兩名，熱情接待并引導(dǎo)消費(fèi)者。 4、 加強(qiáng)晨會和班后會，及時總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，整體提升。 5、 樹立崗位標(biāo)兵，表揚(yáng)先進(jìn)，培養(yǎng)崗位能手，開展傳幫帶活動。 6、 建立健全服務(wù)管理制度，加強(qiáng)員工工作質(zhì)量考評，將優(yōu)罰劣，淘汰低素質(zhì)、低能力者。 大堂經(jīng)理虛心聽取了我的意見，并解釋酒店剛開業(yè)員工培訓(xùn)和服務(wù)管理不到位，并表示歉意，表態(tài)迅速按我的意見開展全面培訓(xùn)，迅速提升服務(wù)質(zhì)量，邀請我下次光臨。 沒有過多久，我又一次帶消費(fèi)者到此店消費(fèi)，并提前電話定了房間。沒有想到我一進(jìn)大門竟然一個迎賓小姐熱情地對我說：閆總好！歡迎光臨！我驚訝不已，問其故。她說，那日我走后大堂經(jīng)理召集了全體員工召開緊急會議，強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)服務(wù)管理的重要性，并迅速開展職業(yè)心態(tài)和業(yè)務(wù)技能專項培訓(xùn)活動。今天我定臺后，她們大堂經(jīng)理給迎賓小姐安排過了中午我會來，并向她們描述了我的相貌特征，戴金邊眼鏡，175公分左右身高，30歲左右，可能穿西裝。并交待遇到特征比較符合的人就要主動喊出稱呼。其實她并不認(rèn)識我，只是一眼看到馬上就基本確認(rèn)是我，才喊出我的稱呼的。入座后服務(wù)員的熱情和服務(wù)的規(guī)范性讓我耳目一新，大堂經(jīng)理親自為我服務(wù)，我對他們的服務(wù)肯定后，又對提高服務(wù)個性化方面提出新的建議： 1、 建立重點消費(fèi)者檔案，即凡首次消費(fèi)200元以上消費(fèi)者請消費(fèi)者填寫意見單并留下個人資料（姓名、單位、聯(lián)系方式），不定期通過手機(jī)短信問候，凡第二次來消費(fèi)消費(fèi)者升級為二星級消費(fèi)者，春節(jié)、元旦等重要節(jié)日寄賀卡問候，五次以上消費(fèi)的消費(fèi)者為五星級消費(fèi)者，春節(jié)、元旦通過郵政禮儀送鮮花祝賀。 2、 對建立檔案的消費(fèi)者，服務(wù)員要努力記下消費(fèi)者的相貌特征，盡可能地在消費(fèi)者第二次光臨時，能一下子認(rèn)出消費(fèi)者，并準(zhǔn)確地稱呼，讓消費(fèi)者有賓至如歸的親切感。 3、 針對時下天氣進(jìn)入冬天，氣溫較低，消費(fèi)者入座后首先每人上一杯免費(fèi)的姜湯，體現(xiàn)酒店人文關(guān)懷。 4、 設(shè)立存酒柜，讓消費(fèi)者把喝剩下的酒存放起來，下次再消費(fèi)。 這家酒店認(rèn)真按照我的建議實施，尤其是消費(fèi)者檔案建立和運(yùn)用，起到了非常好的效果，短短三個月酒店生意已經(jīng)非常好，而且消費(fèi)者回頭率經(jīng)過測算達(dá)到70%以上，進(jìn)入了健康快速發(fā)展的良性循環(huán)。至到現(xiàn)在我還經(jīng)常收到來自這家酒店溫馨的祝福的手機(jī)短信，倍感親切，平常一想到就餐第一反應(yīng)就是想到這家酒店，我也成了這家酒店最忠誠的消費(fèi)者之一，并成為這家酒店的簽約培訓(xùn)師和經(jīng)營顧問。
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