第一章總則 第一條為了倡導履行誠信準則，保障客人和旅游飯店的合法權益，維護旅游飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的正常秩序，促進(jìn)中國旅游飯店業(yè)的健康發(fā)展，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )依據國家有關(guān)法律、法規，特制定《中國旅游飯店行業(yè)規范》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)為《規范》)。 第二條旅游飯店包括在中國境內開(kāi)辦的各種經(jīng)濟性質(zhì)的飯店，含賓館、酒店、度假村等(以下簡(jiǎn)稱(chēng)為飯店)。 第三條飯店應當遵守國家的有關(guān)法律、法規和規章，遵守社會(huì )道德規范，誠信經(jīng)營(yíng)，維護中國旅游飯店行業(yè)的聲譽(yù)。 第二章預訂、登記、入住 第四條飯店應與客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行雙方住宿合同的，任何一方均應當及時(shí)通知對方。雙方另有約定的，按約定處理。 第五條由于飯店出現超額預訂而使客人不能入住的，飯店應當主動(dòng)替客人安排本地同檔次或高于本飯店檔次的飯店入住，所產(chǎn)生的有關(guān)費用由飯店承擔。 第六條飯店應當同團隊、會(huì )議、長(cháng)住客人簽訂住房合同。合同內容應包括客人進(jìn)店和離店的時(shí)間、房間等級與價(jià)格、餐飲價(jià)格、付款方式、違約責任等款項。 第七條飯店在辦理客人入住手續時(shí)，應當按照國家的有關(guān)規定，要求客人出示有效證件，并如實(shí)登記。 第八條以下情況飯店可以不予接待：(一)攜帶危害飯店安全的物品入店者；(二)從事違法活動(dòng)者；(三)影響飯店形象者；(四)無(wú)支付能力或曾有過(guò)逃賬記錄者；(五)飯店客滿(mǎn)；(六)法律、法規規定的其他情況。 第三章飯店收費 第九條飯店應當將房?jì)r(jià)表置于總服務(wù)臺顯著(zhù)位置，供客人參考。飯店如給予客人房?jì)r(jià)折扣，應當書(shū)面約定。 第十條飯店客房收費以“間/夜”為計算單位(鐘點(diǎn)房除外)。按客人住一“間/夜”，計收一天房費；次日12時(shí)以后、18時(shí)以前辦理退房手續者，飯店可以加收半天房費；次日18時(shí)以后退房者，飯店可以加收一天房費。 第十一條根據國家規定，飯店可以對客房、餐飲、洗衣、電話(huà)等服務(wù)項目加收服務(wù)費，但應當在房?jì)r(jià)表及有關(guān)服務(wù)價(jià)目單上注明�？腿嗽陲埖晟虉�(chǎng)內購物，不應加收服務(wù)費。 第四章保護客人人身和財產(chǎn)安全 第十二條為了保護客人的人身和財產(chǎn)安全，飯店客房房門(mén)應當裝置防盜鏈、門(mén)鏡、應急疏散圖，衛生間內應當采取有效的防滑措施�？头�?jì)葢敺胖梅⻊?wù)指南、住宿須知和防火指南。有條件的飯店應當安裝客房電子門(mén)鎖和公共區域安全監控系統。 第十三條飯店應當確保健身、娛樂(lè )等場(chǎng)所設施、設備的完好和安全。對不按使用說(shuō)明及飯店員工指導進(jìn)行操作而造成傷害的，飯店不承擔責任。 第十四條對可能損害客人人身和財產(chǎn)安全的場(chǎng)所，飯店應當采取防護、警示措施。警示牌應當中外文對照。 第十五條飯店應當采取措施，防止客人放置在客房?jì)鹊呢斘餃缡�、毀損。由于飯店的原因造成客人財物滅失、毀損的，飯店應當承擔責任。由于客人自己的行為造成損害的，飯店不承擔責任。雙方均有過(guò)錯的，應當各自承擔相應的責任。 第十六條飯店應當保護客人的隱私權。飯店員工未經(jīng)客人許可不得隨意進(jìn)入客人下榻的房間，除日常清掃衛生、維修保養設施設備或者發(fā)生火災等緊急情況外。 第五章保管客人貴重物品 第十七條飯店應當在前廳處設置有雙鎖的客人貴重物品保險箱。貴重物品保險箱的位置應當安全、方便、隱蔽，能夠保護客人的隱私。飯店應當按照規定的時(shí)限免費提供住店客人貴重物品的保管服務(wù)。 第十八條飯店應當對住店客人貴重物品的保管服務(wù)做出書(shū)面規定，并在客人辦理入住登記時(shí)予以提示。違反第十七條和本條規定，造成客人貴重物品滅失的，飯店應當承擔賠償責任。 第十九條客人寄存貴重物品時(shí)，飯店應當要求客人填寫(xiě)貴重物品寄存單，并辦理有關(guān)手續。 第二十條客房?jì)仍O置的保險箱僅為客人提供存放一般物品之用。對沒(méi)有按規定存放在飯店前廳貴重物品保險箱內而在客房里滅失、毀損的客人的貴重物品，如果責任在飯店一方，可視為一般物品予以賠償。 第二十一條如無(wú)事先約定，在客人結賬退房離開(kāi)飯店以后，飯店可以將客人寄存在貴重物品保險箱內的物品取出，并按照有關(guān)規定處理。飯店應當將此條規定在客人貴重物品寄存單上明示。 第二十二條客人如果遺失飯店貴重物品保險箱的鑰匙，除賠償鎖匙成本費用外，飯店還可以要求客人承擔維修保險箱的費用。 第六章保管客人一般物品 第二十三條飯店保管客人寄存在行李寄存處的行李物品時(shí)，應當檢查其包裝是否完好、安全，詢(xún)問(wèn)有無(wú)違禁物品，并經(jīng)雙方當面確認后簽發(fā)給客人行李寄存牌。 第二十四條客人在餐飲、康樂(lè )、前廳行李處等場(chǎng)所寄存物品時(shí)，飯店應當當面詢(xún)問(wèn)客人物品中有無(wú)貴重物品�？腿思拇娴男欣钪腥缬匈F重物品的，應當向飯店聲明，由飯店員工驗收并交飯店貴重物品保管處免費保管；客人事先未聲明或不同意核實(shí)而造成物品滅失、毀損的，如果責任在飯店一方，飯店按照一般物品予以賠償；客人對寄存物品沒(méi)有提出需要采取特殊保管措施的，因為物品自身的原因造成毀損或損耗的，飯店不承擔賠償責任；由于客人沒(méi)有事先說(shuō)明寄存物的情況，造成飯店損失的，除飯店知道或者應當知道而沒(méi)有采取補救措施的以外，飯店可以要求客人承擔其所受損的賠償責任。 第七章洗衣服務(wù) 第二十五條客人送洗衣物，飯店應當要求客人在洗衣單上注明洗滌種類(lèi)及要求，并應當檢查衣物狀況有無(wú)破損�？腿巳缬刑厥庖蠡蛘唢埖陠T工發(fā)現衣物破損的，雙方應當事先確認并在洗衣單上注明。 客人事先沒(méi)有提出特殊要求，飯店按照常規進(jìn)行洗滌，造成衣物損壞的，飯店不承擔賠償責任�？腿说囊挛镌谙礈旌蠹磿r(shí)發(fā)現破損等問(wèn)題，而飯店無(wú)法證明該衣物是在洗滌以前破損的，飯店承擔相應責任。 第二十六條飯店應當在洗衣單上注明，要求客人將衣物內的物品取出。對洗滌后客人衣物內物品的滅失，飯店不承擔責任。 第八章停車(chē)場(chǎng)管理 第二十七條飯店應當保護停車(chē)場(chǎng)內飯店客人的車(chē)輛安全。由于保管不善，造成車(chē)輛滅失或者毀損的，飯店承擔相應責任，但因為客人自身的原因造成車(chē)輛滅失或者毀損的除外。雙方均有過(guò)錯的，應當各自承擔相應的責任。 第二十八條飯店應當提示客人保管好放置在汽車(chē)內的物品。對汽車(chē)內放置的物品的滅失，飯店不承擔責任。 第九章其他 第二十九條飯店可以謝絕客人自帶酒水和食品進(jìn)入餐廳、酒吧、舞廳等場(chǎng)所享用，但應當將謝絕的告示設置于有關(guān)場(chǎng)所的顯著(zhù)位置。 第三十條飯店有義務(wù)提醒客人在客房?jì)茸袷貒矣嘘P(guān)規定，不得私留他人住宿或者擅自將客房轉讓給他人使用及改變使用用途。對違反規定造成飯店損失的，飯店可以要求下榻該房間的客人承擔相應的賠償責任。 第三十一條飯店可以口頭提示或書(shū)面通知客人不得自行對客房進(jìn)行改造、裝飾。未經(jīng)飯店同意進(jìn)行改造、裝飾并因此造成損失的，飯店可以要求客人承擔相應的賠償責任。 第三十二條飯店有義務(wù)提示客人愛(ài)護飯店的財物。由于客人的原因造成損壞的，飯店可以要求客人承擔賠償責任。由于客人原因維修受損設施設備期間導致客房不能出租、場(chǎng)所不能開(kāi)放而發(fā)生的營(yíng)業(yè)損失，飯店可視其情況要求客人承擔責任。 第三十三條對飲酒過(guò)量的客人，飯店應恰當、及時(shí)地勸阻，防止客人在店內醉酒�？腿俗砭坪笤陲埖陜日厥略斐蓳p失的，飯店可以要求肇事者承擔相應的賠償責任。 第三十四條客人結賬離店后，如有物品遺留在客房?jì)�，飯店應當設法同客人取得聯(lián)系，將物品歸還或寄還給客人，或替客人保管，所產(chǎn)生的費用由客人承擔。三個(gè)月后仍無(wú)人認領(lǐng)的，飯店可進(jìn)行登記造冊，按拾遺物品處理。 第三十五條飯店應當提供與本飯店檔次相符的產(chǎn)品與服務(wù)。如果存在瑕疵，飯店應當采取措施及時(shí)加以改進(jìn)。由于飯店的原因而給客人造成損失的，飯店應當根據損失程度向客人賠禮道歉，或給予相應的賠償。 第十章處理 第三十六條會(huì )員飯店違反本《規范》，造成不良后果和影響的，除按照有關(guān)規定進(jìn)行處理外，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )將給予內部通報批評。 第三十七條會(huì )員飯店違反本《規范》，給客人的人身造成較大傷害或者給客人的財產(chǎn)造成嚴重損失且情節嚴重的，除按規定進(jìn)行賠償外，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )將給予公開(kāi)批評。 第三十八條會(huì )員飯店違反本《規范》，給客人人身造成重大傷害或者給客人的財產(chǎn)造成重大損失且情節特別嚴重的，除按規定進(jìn)行賠償外，經(jīng)中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )常務(wù)理事會(huì )通過(guò)，將對該會(huì )員飯店予以除名。 第十一章附則 第三十九條飯店公共場(chǎng)所的安全疏散標志等應符合國家的規定。飯店的圖形符號應符合中華人民共和國旅游行業(yè)標準LB/T001—1995旅游飯店公共信息圖形符號。 第四十條會(huì )員飯店如果同客人發(fā)生糾紛應參照本《規范》有關(guān)條款協(xié)商解決；協(xié)商不成的，雙方按照國家有關(guān)法律、法規和規定處理。 第四十一條本《規范》適用于中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )員飯店。尚未加入中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )的旅游飯店可參照本《規范》執行。 第四十二條本《規范》自2002年5月1日起施行。 第四十三條本《規范》由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )常務(wù)理事會(huì )通過(guò)并負責解釋。 |