隨著3.15消費者權(quán)益日的臨近，有關(guān)維權(quán)的話題再次成為全社會的焦點。根據(jù)消費指南平臺口碑網(wǎng)對站上消費點評的分析，杭城消費者對于日常餐飲消費中各種細(xì)節(jié)、感受的關(guān)注愈加強烈，以往一些被忽視的消費問題逐漸被消費者所重視。而網(wǎng)上大量差評的內(nèi)容顯示，過半數(shù)的差評源于餐飲商家在服務(wù)、處理糾紛時的態(tài)度無法令消費者滿意。 不久前，口碑網(wǎng)一項專門的調(diào)查顯示，在北京、上海、杭州等城市，百姓消費后，約有40%的人會通過網(wǎng)絡(luò)來記錄消費的感受，這部分人中又有60%以上的消費者是通過網(wǎng)絡(luò)點評這種形式來記錄的。 這種消費習(xí)慣的形成，與國內(nèi)網(wǎng)民數(shù)的不斷增多有直接關(guān)系。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）今年年初發(fā)布的《第25次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，截至2009年12月31日，中國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)3．84億人。該機構(gòu)此前發(fā)布的一份調(diào)查顯示，國內(nèi)56．1％的網(wǎng)民“經(jīng)常在網(wǎng)上發(fā)表意見”，81．7％的網(wǎng)民表示“上網(wǎng)以后，我比以前更加關(guān)心社會事件”。 此外，消費者對消費細(xì)節(jié)的關(guān)注，也是網(wǎng)上點評增加的原因。和以往消費者對于各種重大消費陷阱、消費糾紛關(guān)注不同，現(xiàn)在消費者的關(guān)注點逐漸轉(zhuǎn)向日常消費中頻次較高的各類消費，如餐飲、休閑娛樂、家政等消費過程中所存在的問題。在這些消費過程中，存在甚多原本被大家所忽視、甚至習(xí)以為常的消費瑕疵。有些瑕疵甚至已經(jīng)成為一些行業(yè)的通病。不少消費者把這類被大家“無奈”接受的消費問題稱之為“慣性消費瑕疵”。 由于這些消費瑕疵所涉及的標(biāo)的不高，對于消費者權(quán)益的損害表現(xiàn)也不是很明顯，因此消費者也并不愿意投入很大的時間、人力成本來和商家交涉。“但是這些瑕疵卻實實在在損害了消費者的體驗和感受，使消費者未能獲得原本期待的消費結(jié)果”。因此，不少消費者利用在網(wǎng)上給予商家差評的形式來釋放對消費對象的不滿。 杭城餐飲消費者用“差評”釋放不滿 3.15到來之前，根據(jù)口碑網(wǎng)對杭州分站過去一年網(wǎng)上點評的統(tǒng)計，杭州網(wǎng)站日新增點評約為3000條。這其中，61.6%的點評為差評信息，也就是消費者維權(quán)類信息。網(wǎng)絡(luò)差評、好評比例從一年前的4∶6已經(jīng)迅速上升到如今的6∶4，并且依然有上升的勢頭。 通過調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，所有差評中最多涉及的就是餐飲消費。其中有關(guān)“餐廳服務(wù)態(tài)度”、“餐廳環(huán)境”、“等待時間”、“發(fā)票問題”的內(nèi)容最多，而綜觀全年，餐廳服務(wù)態(tài)度則是最為熱點的差評內(nèi)容，占據(jù)了全年差評內(nèi)容的56.8%。類似：“某某餐館的服務(wù)員叫了好幾回都不理我”、“某餐廳服務(wù)員態(tài)度超差，人還沒走就開始收盤子，全程沒有一個笑臉”、“四個菜點了一個小時都沒上一道”等等類型的差評最為普遍。 消費者寫出差評的理由往往都很簡單，比如服務(wù)員在服務(wù)當(dāng)中心不在焉，或者上菜速度過于緩慢等等均可以成為消費者給予商家差評的理由。由此不難看出，在消費過程中，商家所做的點滴都對消費者有著最為直接的影響，有關(guān)專家就曾經(jīng)表示：“商家好口碑的積累并非一朝一夕，而商家壞口碑的形成往往只需要一兩件小事。” 雖然許多差評所反映出的事情并不大，但是正是這些小事恰恰反映出了現(xiàn)在部分商家的心態(tài)。口碑網(wǎng)運營總監(jiān)陳媛表示：“現(xiàn)如今的消費者所追求的已經(jīng)不再是單純的吃飽、穿暖這么簡單，消費過程中的感受已經(jīng)逐漸成為現(xiàn)代消費者最為看重的一部分，這些消費瑕疵并非重大消費事故，但是對于消費者來說影響依然嚴(yán)重，商家對于消費感受這部分的忽略是差評比例攀升的主要原因�！� 在口碑網(wǎng)上可以看到杭城某些餐廳，一開始這些每天只是有少量的差評，但是到某一時段差評暴增到比好評多的時候，這些餐廳的點評量就很少，甚至不再增加。對此，互聯(lián)網(wǎng)人士指出，從這家餐廳差評量的不斷走高，到最后的不再有點評，說明大量的差評影響了網(wǎng)友對該商家的選擇。網(wǎng)友的點評方式，間接形成這些商家在網(wǎng)絡(luò)上的信譽和口碑。 將“差評”郵寄給商家 架起與消費者的溝通橋梁 據(jù)近期CRM（客戶關(guān)系管理）服務(wù)公司Convergys發(fā)布的報告顯示，網(wǎng)站上的一條負(fù)面評論可能導(dǎo)致商家最多損失30名用戶。差評的殺傷力可見一斑。但是商家在消費者的批評面前，并非無可作為，給予消費者尊重成為挽回其信任的最佳手段。 位于杭州市文二路上的寫意時光咖啡廳，針對每天出現(xiàn)的不多差評，他們專門設(shè)置了網(wǎng)上客服人員，針對消費者留在口碑網(wǎng)上的點評逐條回復(fù)。對于一些批評性的差評，商家還會給予道歉，并向消費者做詳細(xì)的說明。 這些舉措讓餐廳在消費群體中獲得了極佳的口碑，即使原來在該店消費并未獲得良好體驗的消費者，對于商家的看法也大為改觀，在他們看來，商家的舉動展現(xiàn)了其對于消費者的尊重和重視，這令消費者非常受用。 然而，現(xiàn)在類似寫意時光這樣能主動回應(yīng)消費者各類批評的店家卻少之又少。商家對待消費者批評的無動于衷，一方面由于商家服務(wù)意識的短缺，另外，餐飲經(jīng)營者缺少對于互聯(lián)網(wǎng)的理解也是重要原因。 根據(jù)口碑網(wǎng)對商家的調(diào)研，大量商家對于消費者的反饋其實非常關(guān)注，很多商家正費勁心思改善經(jīng)營，而消費者的意見對他們而言是最好的指導(dǎo)。但可惜的是，有很多商家并不知道網(wǎng)上有這么多關(guān)于自身的聲音�？诒W(wǎng)運營總監(jiān)陳媛介紹，相對于消費者對于網(wǎng)絡(luò)的熟悉和應(yīng)用，相比較淘寶網(wǎng)上的賣家可以和自己的顧客進(jìn)行直接的交流，許多傳統(tǒng)行業(yè)的經(jīng)營者缺少對互聯(lián)網(wǎng)的理解，而越來越多的消費者正在通過網(wǎng)絡(luò)抒發(fā)自己的消費感受，造成商家與消費者溝通上的斷層。“溝通的不暢也激化了許多原本很好解決的糾紛，消費者未獲得商家的尊重從而拋棄該商家，而很多商家生意下滑卻始終不清楚自身有哪些不足”。 而為了彌補商家和消費者之間的這個斷層，3.15消費者權(quán)益保護(hù)日到來之際，口碑決定將站上一些商家的差評以郵寄的形式寄給商家�！吧碳覍τ诰W(wǎng)絡(luò)的理解和利用需要一個過程，但是其和消費者的溝通交流卻是目前急需的，當(dāng)商家知道消費者的意見集中哪些方面，可以有針對性的整改，不僅有利于經(jīng)營，也有助提升消費者的消費體驗”。 據(jù)悉，口碑已經(jīng)選擇網(wǎng)上一些差評累積較多卻從未有回應(yīng)的商家寄送差評。
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