臨近圣誕、年關(guān)，餐飲消費達到高峰，網(wǎng)友對餐廳的點(diǎn)評成為影響生意好壞的關(guān)鍵。根據生活搜索服務(wù)網(wǎng)站口碑網(wǎng)11月對站上消費者發(fā)布點(diǎn)評的分析，好評與差評的比例大概為6：4，差評所占比重達到歷史最高。 餐飲差評比例有所提高 在生活消費指南平臺上，消費者的點(diǎn)評是消費體驗的記錄和分享，而且其范圍更廣，更具個(gè)人特性。根據口碑網(wǎng)的統計，11月網(wǎng)上消費者所曬的點(diǎn)評，好評與差評的比例大概為6：4。而以往，好評比例幾乎占據8成。 中國證券報記者在口碑網(wǎng)上看到，從餐廳環(huán)境、服務(wù)、口味乃至到老板娘的相貌，都成了消費者網(wǎng)上點(diǎn)評的“對象”。根據口碑網(wǎng)統計，僅北京現在每天都會(huì )新增數千條點(diǎn)評，多數集中在餐飲消費上。消費者在網(wǎng)上看似不經(jīng)意的點(diǎn)評，卻成了不少餐廳老板心里的“疙瘩”，愛(ài)恨交加。 而更多網(wǎng)友根據這些點(diǎn)評，選擇自己的就餐對象。根據口碑網(wǎng)的統計，消費者在網(wǎng)上查找餐廳地址、電話(huà)等信息時(shí)，同時(shí)會(huì )瀏覽十條以上該餐廳的點(diǎn)評。而點(diǎn)評越多的餐廳，被搜索、瀏覽的次數也明顯高出點(diǎn)評較少的餐廳。如同淘寶網(wǎng)上的買(mǎi)家評論，口碑網(wǎng)上的點(diǎn)評儼然已經(jīng)成為餐廳在網(wǎng)上的信用等級，直接影響了餐廳的口碑乃至客流。據近期CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)服務(wù)公司Convergys發(fā)布的報告顯示，類(lèi)似Twitter、Facebook或Youtube等網(wǎng)站上的一條負面評論可能導致企業(yè)最多損失30名用戶(hù)。 轉變觀(guān)念關(guān)注網(wǎng)絡(luò )點(diǎn)評 由此，一些餐廳開(kāi)始注意起網(wǎng)絡(luò )點(diǎn)評帶來(lái)的影響。以在長(cháng)三角頗具影響力的餐飲商家外婆家為例，其在口碑網(wǎng)上對外婆家杭州馬塍路店的點(diǎn)評就達到29456條，11月，該店新增消費者點(diǎn)評超過(guò)500條。公司表示，由于這些點(diǎn)評是顧客消費后的感受，以往公司沒(méi)有渠道收集這些顧客的反饋。公司負責人朱國平表示，公司現在每天都會(huì )瀏覽網(wǎng)絡(luò )點(diǎn)評，遇到消費者的差評，會(huì )讓相關(guān)餐廳依據消費者反映的情況做針對性的整改，并在網(wǎng)上對顧客給予回復。 目前，類(lèi)似朱國平這樣餐廳經(jīng)營(yíng)者逐漸增多，老板們對待消費者網(wǎng)上所曬的點(diǎn)評心態(tài)也正在轉變�？诒W(wǎng)運營(yíng)總監陳媛說(shuō)：“現在，尤其在北京、上海、杭州等城市有超過(guò)萬(wàn)家的餐廳會(huì )針對網(wǎng)上點(diǎn)評給予關(guān)注，并有所回復，甚至還有的餐廳設置了網(wǎng)上客服崗位。而以往甚至是去年，甚少有商家會(huì )意識到這一點(diǎn)�！� 不過(guò)，更多的餐廳老板仍然維持著(zhù)傳統的經(jīng)營(yíng)思維：消費者走出店堂就和自己再無(wú)瓜葛。顯然，這已經(jīng)和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的消費者的需求脫節了。年末餐飲高峰即將到來(lái)，如何能讓更多的消費者滿(mǎn)意而歸，在網(wǎng)上多曬曬好評，餐廳老板們還需要多動(dòng)動(dòng)腦筋！ 中國證券報－中證網(wǎng) |