| 當“蠔油牛肉”變成了“青椒炒牛肉”? |
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發(fā)布日期:
2009-09-23
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“青椒炒牛肉，請慢用”。服務(wù)員小楊報上菜名即欲轉身離開(kāi)餐桌。
“小姐，先別走。我們點(diǎn)的是蠔油牛肉，怎么變成了青椒炒牛肉？”桌上的一位老先生開(kāi)口了。
“對呀，我們點(diǎn)的不是青椒炒牛肉呀�？纯床藛��！辈恢钦l(shuí)提出要看點(diǎn)菜單的建議。
小楊從工作臺取過(guò)菜單，遞給剛才提建議的那位先生——一位戴眼鏡的�？吞K先生。
“點(diǎn)菜單寫(xiě)的沒(méi)錯，是蠔油牛肉。小姐，是不是別桌的菜送到我們這桌來(lái)了？先退下吧�！碧K先生明顯想給小楊一個(gè)臺階下，意思是不管怎樣，還是先退下這道菜，免得客人不高興。
小楊將菜端出了包廂，但不一會(huì )兒又端著(zhù)原菜轉了回來(lái)�！皼](méi)有上錯，其他桌沒(méi)點(diǎn)牛肉。你們就將就了吧�！毙畈惠p不重地說(shuō)，看來(lái)出錯菜是經(jīng)常的事。
但是剛才那位最先提出異議的老先生——吳先生不高興了，有點(diǎn)生氣地說(shuō)：“你們酒店怎么能這樣，上錯菜不當回事，請你們經(jīng)理來(lái)！”
小楊嘟著(zhù)嘴，顯然不太情愿的樣子，默不做聲地走出包廂�？腿藗冋牖謴颓懊嬖�(huà)題繼續談天，包廂的門(mén)“嗒嗒”兩聲之后就打開(kāi)了。一位穿著(zhù)黑色西服的年輕女經(jīng)理滿(mǎn)臉堆笑地走了進(jìn)來(lái)，人到聲到：“非常抱歉，是我們工作沒(méi)做好，讓你們不滿(mǎn)意了。這樣吧，這份青椒炒牛肉算我們贈送，再給你們做一道蠔油牛肉怎么樣？”說(shuō)完掃了大家一眼。
由于都是�？�，蘇先生趕緊出來(lái)打圓場(chǎng)。黃經(jīng)理又走到吳先生面前，吳先生倒是有儒者風(fēng)度，這時(shí)也沒(méi)了脾氣，主動(dòng)站了起來(lái)，溫和地說(shuō)：“黃經(jīng)理，其實(shí)不能怪我們不講情面。我來(lái)這里吃了好幾次飯了，經(jīng)常發(fā)現上錯菜的情況。我們能給你們提意見(jiàn)，也是為了你們好。你們倒是要認真查一下，究竟原因出在哪里，要拿出一點(diǎn)措施來(lái)，才能杜絕這種情況，你說(shuō)對不對？今天的菜我們就將就了，希望下次不會(huì )再這樣了�！�
黃經(jīng)理忙不迭地說(shuō)：“你說(shuō)的非常對，這是我的責任，我一定要查一下，徹底解決這一類(lèi)問(wèn)題。太感謝你了�！�
[點(diǎn)評]
上述案例中服務(wù)員小楊無(wú)論如何都要先將上錯的菜退走，不該再原菜返回。小楊擔心投訴到經(jīng)理那里自己也要挨批，要求客人將就接受上錯的菜，是火上添油，最終難免也要受到批評。要想不挨批，工作要認真。
黃經(jīng)理現場(chǎng)應對表現得相當老練。但正如吳先生、蘇先生所說(shuō)，要想杜絕經(jīng)常上錯菜的現象必須拿出措施來(lái)。包括同步控制、跟蹤檢查，發(fā)生問(wèn)題后更要查清責任，按有關(guān)規定給予處理。其中包括讓廚師“買(mǎi)”下這道菜，傳菜口、看臺服務(wù)員不認真核對菜單的表現同樣要記錄在案，以便作為月底在浮動(dòng)工資、效益獎金分配確定等級時(shí)的參考依據。
由小見(jiàn)大、舉一反三，是加強管理、提高服務(wù)質(zhì)量的重要方法。上錯一道菜，看似小事，但從中可以看出員工的責任心狀況，小題應該大作，引以為鑒。處理有關(guān)崗位員工是必須的，但還應當在班前班后的會(huì )上予以就事論事地通報總結，以引起大家的重視。 |
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