| 三聲問(wèn)好緣何反遭投訴? |
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發(fā)布日期:
2009-09-23
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某家大型酒店的服務(wù)員，早晨向一位客人問(wèn)候了三聲"先生，您好"，沒(méi)想到卻被這位客人投訴到總經(jīng)理那里。
原來(lái)，那位客人有早起散步的習慣。當日，他起來(lái)散步，出門(mén)時(shí)服務(wù)員問(wèn)了一聲："先生，您好"；散步回來(lái)進(jìn)門(mén)時(shí)，服務(wù)員又問(wèn)了一聲："先生，您好"；上電梯時(shí)，一位服務(wù)員問(wèn)了第三聲："先生，您好"。這位客人面對如此禮遇，反而把他們投訴到酒店總經(jīng)理那里。
剛一開(kāi)始，總經(jīng)理感到莫名奇妙：為什么我們的服務(wù)這樣規范還會(huì )被投訴？經(jīng)過(guò)了解，原來(lái)是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度刻板，缺少情感，千人一面，讓人心里不舒服。
[評析]
上海社科院旅游研究中心王大悟教授說(shuō)，他曾問(wèn)過(guò)一位酒店服務(wù)員，接受培訓時(shí)學(xué)了哪些服務(wù)用語(yǔ)，服務(wù)員告訴他，學(xué)了"您好，歡迎光臨"、"請……"、"對不起"、"謝謝"、"再見(jiàn)"等十幾句話(huà)。他說(shuō)，現在我們的教育模式，培訓理念存在一些問(wèn)題，進(jìn)行的多是機械式培訓、灌輸式培訓，培訓出來(lái)的是"機器人"，而很少強調與顧客的情感溝通。
王大悟教授講述了自己的經(jīng)歷。在一家酒店吃飯時(shí)，大約一小時(shí)內，服務(wù)員連續說(shuō)了20聲"對不起"。遞毛巾時(shí)說(shuō)"對不起"，上煙缸時(shí)說(shuō)"對不起"，倒茶時(shí)說(shuō)的還是"對不起"……王大悟實(shí)在過(guò)意不去，說(shuō)："你什么時(shí)候能做一點(diǎn)對得起我的事情來(lái)?quot;服務(wù)員一下子愣在那里。
王大悟教授說(shuō)，目前僵化的培訓在服務(wù)中的影響根深蒂固，很難一下子改變。
去年他曾到一家高檔酒店進(jìn)行培訓，晚上就在這家酒店吃飯，而服務(wù)員則是下午聽(tīng)過(guò)課的一位主管。上茶時(shí)，這位主管說(shuō)："王教授請。"酒店老板說(shuō)："你這話(huà)說(shuō)得太呆板。"那位主管愣在那里將近20秒鐘后，才結結巴巴地接著(zhù)說(shuō)："王、王、王教授，請用茶。"老板說(shuō)："你就不會(huì )說(shuō)’王教授講了一下午課，請您喝口茶潤潤噪子’？"
面對日趨激烈的市場(chǎng)競爭，服務(wù)不應僅僅達到標準，更應體現情感化，要發(fā)自?xún)刃�，而不是應付了事�，F在國際上的服務(wù)理念已經(jīng)發(fā)生了很明顯的變化，正在?quot;顧客滿(mǎn)意"方向發(fā)展，僅僅達到標準，即使說(shuō)了三聲"先生，您好"，也是很難讓顧客全面滿(mǎn)意的。
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