何義釗
2008.6 (1) 創(chuàng )新觀(guān)念 中餐館怎樣改變[前場(chǎng)富麗堂皇,后場(chǎng)零亂骯臟]的現狀,怎樣才能做到員工人人自覺(jué)天天保持干凈整潔的環(huán)境和規范的工作習慣呢?怎樣才能實(shí)現不靠突擊行動(dòng)應付檢查而始終能夠達到規范要求呢?上海餐飲行業(yè)協(xié)會(huì )學(xué)習了日本5S和香港五常法等先進(jìn)的現場(chǎng)管理實(shí)務(wù)的精神,結合中國餐飲業(yè)實(shí)際和國家衛生部頒布的法規要求,制訂了[餐飲業(yè)現場(chǎng)管理(六T實(shí)務(wù))]規范(即六個(gè)天天要做到:天天處理、天天整合、天天清掃、天天規范、天天檢查、天天改進(jìn)),經(jīng)過(guò)三年多來(lái)上百家餐館實(shí)施的結果證明是回答上述問(wèn)題行之有效的方法。
實(shí)施(六T實(shí)務(wù))首先要樹(shù)立創(chuàng )新的管理理念。傳統管理理念認為:人天性是好逸惡勞的，只要有可能就會(huì )逃避工作。因此提倡自上而下的“胡蘿卜加大棒”方式，即由少數上層管理人員制訂出規定文件,強制推行,并采取嚴厲的檢查和處罰手段來(lái)保證規定的實(shí)施。但經(jīng)過(guò)一陣子，當嚴厲的監督措施松弛下來(lái),一切又恢復原樣。創(chuàng )新管理理念認為:一般人都是勤奮的。自我滿(mǎn)足與組織目標是一致的。大多數人能發(fā)揮想象力和創(chuàng )造性。管理者己不是指揮者和監督者,而是起輔助者的作用,從而給員工以支持和幫助,要給員工更多的信任、更多的職責和自主權,實(shí)行員工的自我控制、自我管理、參與決策、分享權力。餐飲業(yè)員工承擔了繁瑣的勞動(dòng)，文化程度低、流動(dòng)性大。要采取自下而上、自覺(jué)執行的方式,一開(kāi)始就要讓全體員工與領(lǐng)導者一起行動(dòng)起來(lái),一起參與制訂目標和措施,一起承擔實(shí)施的職責,每個(gè)人都有自己的管理范圍和職責,每個(gè)人都希望其他同事支持自己,形成相互支持的團隊精神,人人天天去實(shí)施,企業(yè)的管理目標就能扎扎實(shí)實(shí)長(cháng)久落實(shí)下去。 (2) 內容方法 [餐飲業(yè)現場(chǎng)管理(六T實(shí)務(wù))]的主要內容是: 六T是指六個(gè)天天要做到。即: 天天處理,天天整合,天天清掃,天天規范,天天檢查,天天改進(jìn)。
天天處理：將必需的物品和非必需的物品分開(kāi),工作現場(chǎng)不放置非必需品;將必需品的數量降低到最低程度,按高、中、低用量分別存放,分層管理。
天天整合：將必需品放置在任何人都能立即取得的狀態(tài),實(shí)行物品分類(lèi)集中放置,有合理容器、有“名”有“家”。能在30秒內取出和放回文件和物品。
天天清掃：將國家對餐飲業(yè)食品安全衛生的法規要求變成從管理層到每個(gè)員工每天要做到的簡(jiǎn)單易行的操作規范,人人做清掃,天天保清潔。
天天規范：采用透明度、視覺(jué)管理、看板管理等公開(kāi)直覺(jué)一目了然的現場(chǎng)管理方法,使餐飲企業(yè)的各項現場(chǎng)管理要求實(shí)現規范化持續化,提高辦事效率。
天天檢查：通過(guò)檢查養成持續的、自律的遵守規章制度的習慣。每個(gè)員工自行制訂每天收工前五分鐘行六T(自已定六項只需花五分鐘就能做好的事情),養成習慣。
天天改進(jìn)：在完成第一輪現場(chǎng)管理的目標后要有第二輪(六T實(shí)務(wù))的新目標,螺旋向上不斷改進(jìn)。 結合餐飲業(yè)實(shí)際上海餐飲行業(yè)協(xié)會(huì )還制訂了一整套實(shí)施辦法，包括: 規范標準: 共計55項。其中：天天處理10項（1001－1010），天天整合10項（2001－2010），天天清掃10項（3001－3010），天天規范10項（4001－4010），天天檢查10項（5001－5010），天天改進(jìn)5項（5001－5005）。 評分方法：每項按重要性滿(mǎn)分可得3、4、5、8、12分,檢查時(shí)按實(shí)際完成情況扣分,滿(mǎn)分為300分，企業(yè)自查評定結果累計總分為230分以上可向上海餐飲行業(yè)協(xié)會(huì )提出認定為[(六T實(shí)務(wù))示范店]的申請,由協(xié)會(huì )組織檢查認定。 檢查方法: 將55項評定項目分解到粗加工、冷菜間(熟食、刺生、水果)、廚房間倉庫、洗碗間(大件、小件)、餐廳大廳、酒吧、餐廳包房、原料倉庫、物料倉庫、布草間、工程部、職工食堂、更衣室、辦公室等17個(gè)部門(mén)，按部門(mén)檢查評定好、中、差等級,再綜合評定項目分數并計算總分。 (3) 實(shí)施效果: 提高衛生程度、經(jīng)常保持清潔；
提高工作效率、減少工時(shí)浪費；
降低成本費用、減少資源浪費；
改善人際關(guān)系、發(fā)揚團隊精神；
提高員工素質(zhì)、養成良好習慣。 實(shí)施(六T實(shí)務(wù))必須由企業(yè)領(lǐng)導下決心并且親自參與行動(dòng)，組織企業(yè)管理人員參與上海餐飲行業(yè)協(xié)會(huì )舉辦的培訓班,統一認識轉變觀(guān)念、掌握(六T實(shí)務(wù))規范內容和實(shí)施步驟,現場(chǎng)學(xué)習考查示范店的經(jīng)驗;要分析現狀、制訂計劃、全員發(fā)動(dòng)、分步實(shí)施。2007年經(jīng)檢查評審己有50家餐飲企業(yè)達到了示范店規范要求,可以承擔現場(chǎng)教學(xué)任務(wù)。這些示范店的成果證明:實(shí)施(六T實(shí)務(wù))能夠全面提升餐飲企業(yè)的安全、衛生、品質(zhì)、效率、形象和綜合競爭力，企業(yè)的各項管理要求變成了員工的創(chuàng )造性成果和良好的習慣,因而能夠經(jīng)常保持下去。特別是員工的精神面貌振奮聰明才智發(fā)揮,上下一心不斷改進(jìn),創(chuàng )造了許多既省力省錢(qián)又能做出優(yōu)異成績(jì)的好辦法,不斷豐富了(六T實(shí)務(wù))的內容�？梢哉f(shuō)(六T實(shí)務(wù))不是那位專(zhuān)家的發(fā)明而是參與實(shí)施的員工集體智慧的結晶。2007年我們在全市表彰了實(shí)施(六T實(shí)務(wù))成績(jì)優(yōu)異的 10個(gè)先進(jìn)集體和20位先進(jìn)個(gè)人,他們創(chuàng )造的經(jīng)驗應該大力發(fā)揚。 實(shí)施(六T實(shí)務(wù))前后企業(yè)面貌有顯著(zhù)變化: a.提高衛生程度：通過(guò)對店內所有范圍包括廚房天花、風(fēng)口、隔油槽、油煙罩等死角的徹底清掃;離地15cm，使清潔和檢查更容易,員工可以做到天天打掃,不產(chǎn)生死角;工作現場(chǎng)沒(méi)有不必需的物品,必需的物品整齊放置在規定地方,食品都在有蓋容器內保存;食品倉庫只保存1.5--3天的用量,做到先進(jìn)先出、左進(jìn)右出,杜絕了食品過(guò)期現象;廚房冰箱、廚具做到生熟分開(kāi);廚房地面無(wú)積水無(wú)油污。國家衛生部制訂的餐飲業(yè)規范容易得到落實(shí)。 b.提高效率：將長(cháng)期無(wú)用的物品或清除或歸倉，將有用的物品按使用量的大小分高、中、低用量分別存放，所有物品有清楚的標簽，“有名有家”，保證需要的東西在30秒內找到。在設備上表明操作規程，維持透明度、視覺(jué)及顏色管理、故障P牌，即使該崗位員工離開(kāi)，臨時(shí)換一個(gè)來(lái)也能準確操作，管理者與員工的效率大為提高； c.降低成本：通過(guò)執行物料先進(jìn)先出、設置物料庫存標準和控制量表的方法，使庫存保證不超過(guò)1.5－3天的量，大大減少由于一時(shí)找不到物品而重復采購的成本浪費，減少了流動(dòng)資金，提高資金周轉率；通過(guò)人人動(dòng)手,落實(shí)節水、節電、節氣的各個(gè)細節,節約能源效果明顯。 d.改善人際關(guān)系：每一個(gè)崗位、區域都有專(zhuān)門(mén)的負責人，并將負責人的名字及照片貼在相應處，避免了責任不清、互相推諉的情況發(fā)生，通過(guò)不斷鼓勵進(jìn)步，增強員工榮譽(yù)感與上進(jìn)心，即使主管與經(jīng)理不在，員工也知道該怎么做及自己要負的責任。堅持每天收工前五分鐘行六T。相互支持形成了很好的團隊精神。 e.提高員工素質(zhì)：?jiǎn)T工通過(guò)反復執行正確的操作而形成好的行為規范，使員工養成講秩序、愛(ài)清潔、負責任的習慣，員工在不知不覺(jué)中將好的習慣帶到了家中、生活中變得更加文明。 (4) 全面推廣 從2004年至2007年協(xié)會(huì )己組織了1180多名(473家公司或門(mén)店)餐飲業(yè)管理人員參加了培訓,包括酒樓、賓館、快餐、團膳等類(lèi)有50家企業(yè)己達到示范店要求。推廣(六T實(shí)務(wù))己打下基礎,今后三年(2007—2009)是上海餐飲行業(yè)全面推廣(六T實(shí)務(wù))的重要階段,是上海餐飲行業(yè)迎接2010年世博會(huì )的重要措施。要經(jīng)過(guò)三年努力在全市品牌餐飲公司下屬的10000家門(mén)店中全面實(shí)施。上海市食品藥品監督管理局己將支持餐飲行業(yè)協(xié)會(huì )全面推廣[餐飲業(yè)現場(chǎng)管理(六T實(shí)務(wù))]列入市局年度工作計劃的內容,要組織各區食品藥品監督管理局餐飲業(yè)監管員學(xué)習(六T實(shí)務(wù))規范,現場(chǎng)考查示范店,了介實(shí)施情況并提出補充建議;各區食品藥品監督管理局要召開(kāi)區內餐飲企業(yè)負責人會(huì )議進(jìn)行實(shí)施(六T實(shí)務(wù))的推廣動(dòng)員;上海餐飲行業(yè)協(xié)會(huì )要大力組織各餐飲企業(yè)的管理骨干培訓并指導企業(yè)實(shí)施;各區食監局要與行業(yè)協(xié)會(huì )一起參加實(shí)施(六T實(shí)務(wù))成果的檢查并將研究推廣行業(yè)自律的(六T實(shí)務(wù))成果與國家衛生行政部門(mén)規定的餐飲企業(yè)量化分級工作銜接起來(lái)的辦法。有了政府主管部門(mén)的強力支持和餐飲企業(yè)的自覺(jué)行動(dòng),我們提出的[萬(wàn)家餐館安全衛生優(yōu)質(zhì)管理迎世博]的目標一定能夠實(shí)現。 中國飯店協(xié)會(huì )2006年初己決定與上海餐飲行業(yè)協(xié)會(huì )合作在全國餐飲業(yè)中推廣(六T實(shí)務(wù)),全國各地已有28個(gè)城市170 家餐飲企業(yè)的421名管理干部參加過(guò)培訓班,聽(tīng)過(guò)介紹(六T實(shí)務(wù))講座的上千人,在杭州、蘇州、南京、北京等城市都有了(六T實(shí)務(wù))示范店。近日獲悉餐飲業(yè)現場(chǎng)管理(六T實(shí)務(wù))規范已獲國家商務(wù)部批準作為全國餐飲行業(yè)標準立項,并列入商務(wù)部十一五標準發(fā)展規劃重點(diǎn)項目,計劃完成時(shí)間為2008年。相信在國家商務(wù)部的推動(dòng)下全國同行一定會(huì )積極參與實(shí)施,會(huì )創(chuàng )造出更多的好經(jīng)驗,能夠達到國家商務(wù)部批準的標準。作為(六T實(shí)務(wù))發(fā)源地的上海餐飲行業(yè)將更積極的實(shí)施,努力學(xué)習全國同行的好經(jīng)驗,在推廣(六T實(shí)務(wù))規范中起好示范帶頭作用。 (本文作者為中國飯店協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、
上海餐飲行業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)、研究員)
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