| 如何理解“客人永遠是對的”? |
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發(fā)布日期:
2016-04-19
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客人永遠是對的，是美國現代酒店之父斯塔特勒先生提出的。
客人永遠是對的這一觀(guān)念，就是要求飯店站在客人的立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題，給客人以充分的尊重，并最大限度地滿(mǎn)足客人的要求。具體體現在以下四個(gè)方面：
(1)要充分理解客人的需求：對客人提出超越飯店服務(wù)范圍、但又是正當的需求，這并不是客人的過(guò)分，而是飯店的不足，所以飯店必須作為特殊服務(wù)予以滿(mǎn)足，確定難以滿(mǎn)足，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。
(2)要充分理解客人的想法和心態(tài)：對客人在飯店外受氣而遷怒于飯店，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對此出格的態(tài)度和要求，飯店必須給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化客人。
(3)要充分理解客人的誤會(huì )：由于文化、知識、地位等差異，客人對飯店的規則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見(jiàn)，或拒絕合作飯店必須向客人作出真誠的解釋?zhuān)⒘η蠼o客人以滿(mǎn)意的答復。
(4)要充分理解客人的過(guò)錯：由于種種原因，有些客人有意找碴，或強詞奪理，飯店必須秉著(zhù)“客人至上”的原則，把理讓給客人，給客人以面子。
以下簡(jiǎn)單糾正一些關(guān)于這句話(huà)的誤解
1、“客人偷東西也是對嗎”，“客人打人也是對的嗎”，“客人逃賬也是對的嗎”等問(wèn)題。
客人永遠是對的首先強調的是一種無(wú)條件、全心全意為客人服務(wù)的思想，這句話(huà)并非針對現實(shí)中的某一個(gè)具體案例的事實(shí)，所以不能教條、機械地理解。
2、“客人永遠是對的”是指一般情況下客人總是對的，無(wú)理取鬧的很少�？腿穗x家在外，一般都不愿意惹事生非，自己去找不愉快�？腿藢ξ覀兲嵋庖�(jiàn)，或者來(lái)投訴，這說(shuō)明我們的服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題，或管理出了故障，這時(shí)，重要的是要幫助客人解決，而不是埋怨客人故意找茬、挑剔。
3、“客人永遠是對的”是強調顧客的重要性。對酒店及整個(gè)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是圍繞顧客進(jìn)行的，顧客的滿(mǎn)意決定了酒店的生存和發(fā)展，顧客是酒店人的衣食父母和真正意義上的“老板”。我們要拋棄輕視服務(wù)工作的觀(guān)念，全身心地投入到酒店的日常服務(wù)工作中去。員工有時(shí)受委屈，甚至忍氣吞聲也是不可避免的事。這就要酒店的管理者必須尊重員工，理解員工，為員工理氣，否則，就會(huì )挫傷員工服務(wù)的積極性。
4、“客人永遠是對的”并不意味著(zhù)員工就是錯的，而是要求員工“把對的讓給顧客”尊重顧客，有寬宏大度的氣量和涵養，讓客人下臺階的機會(huì )，給客人面子，不必和客人理論誰(shuí)“對”誰(shuí)“錯”，誰(shuí)“是”誰(shuí)“非”，非要去爭個(gè)高低，比個(gè)輸贏(yíng)。 |
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