| 酒店管理中的三個(gè)矛盾點(diǎn) |
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發(fā)布日期:
2016-03-28
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酒店管理中常常會(huì )涉及顧客利益和酒店利益、顧客要求和檢查責任、顧客感受和一線(xiàn)反饋之間的矛盾。實(shí)踐證明，正確處理這些矛盾，有益于提升酒店的品牌和效益。
顧客利益和酒店利益之間的矛盾
酒店通過(guò)硬件和服務(wù)獲取利潤，以維持生存和發(fā)展；顧客花錢(qián)買(mǎi)方便、買(mǎi)享受，以獲得生理和心理上的滿(mǎn)足。這兩個(gè)方面都有各自的利益訴求，從而形成矛盾。
酒店經(jīng)營(yíng)中，應始終堅持把顧客利益擺在第一位，要先有顧客利益而后才有酒店利益。只有最大限度地滿(mǎn)足客人需求，達到顧客滿(mǎn)意最大化，使客人感到物有所值、物超所值，新客戶(hù)不斷增加，老客戶(hù)持續消費，酒店才能財源不斷。
如果處處把酒店利益放在第一位，單純追求利潤，只顧眼前利益，打小算盤(pán)，怎么賺錢(qián)怎么干，設法使顧客多花錢(qián)，勢必會(huì )忽視和減少對客人的細節服務(wù)、親情服務(wù)，就會(huì )滋生短斤少兩、以假冒真、以次充好、欺客宰客、拒絕客人的開(kāi)口需求、拒絕幫助顧客、無(wú)視客人抱怨時(shí)的利益要求等問(wèn)題，生意必然會(huì )越做越死。在很多情況下，犧牲一點(diǎn)酒店的眼前利益，多為顧客著(zhù)想，是為了表達酒店的真誠，讓顧客感覺(jué)物有所值甚至物超所值，讓顧客喜歡酒店、信任酒店、依賴(lài)酒店。這樣，酒店的品牌才會(huì )越叫越響，生意才會(huì )越做越紅火，酒店持續發(fā)展，也就獲得了長(cháng)遠利益。
如果因為酒店的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，使客人的消費權益受到損害，或者產(chǎn)生了抱怨，酒店應該做好升值服務(wù)或給予補償，不要考慮是否還有利潤可圖，應考慮的是不惜一切代價(jià)讓客人滿(mǎn)意。
顧客要求和檢查責任之間的矛盾
酒店每個(gè)員工都是代替顧客發(fā)表意見(jiàn)或擔任工作的顧客代表，代表的務(wù)實(shí)精神表現在“一切從顧客的角度考慮和處理問(wèn)題，反映和滿(mǎn)足顧客的要求”。檢查者也是一樣，必須從滿(mǎn)足顧客要求的總原則出發(fā)，履行自己的檢查責任，這樣才能做到顧客要求和檢查責任相統一。
由于酒店的文化是以顧客為導向的文化，所以，酒店的決策、制度、規范、標準等都服從于顧客的消費要求和利益。如果在消費過(guò)程中客人的一些具體要求與酒店的規定、標準出現矛盾，應盡最大可能滿(mǎn)足顧客的要求。無(wú)論一線(xiàn)還是二線(xiàn)，在工作和服務(wù)中均以此作為根本的出發(fā)點(diǎn)，一切對顧客的要求負責。
檢查機制是酒店的重要機制之一。干工作必須有檢查，而且必須是負責任的檢查�？陀迷O備、設施、物品等是否能夠安全正常使用，一線(xiàn)人員服務(wù)是否到位，承諾客人的事情是否能夠跟蹤催辦，客人的意見(jiàn)和投訴能否及時(shí)反饋，二線(xiàn)的工程、總務(wù)、采供等部門(mén)是否能夠履行保障職責等，這些不檢查就無(wú)法與正確的標準作出對比和判斷。
酒店的檢查機制主要包括兩個(gè)方面：一是顧客標準。設備安全好用、干凈美觀(guān)，客人感受是舒適的，這就是顧客標準。二是責任心。無(wú)論一線(xiàn)還是二線(xiàn)，各級管理人員必須從滿(mǎn)足顧客的需求和感受出發(fā)，切實(shí)負起檢查責任，不能有絲毫馬虎，對顧客不滿(mǎn)意的問(wèn)題，應按照顧客的要求進(jìn)行整改。把握住這兩點(diǎn)，就能把檢查的起點(diǎn)提到一個(gè)新的高度。
顧客要求和檢查責任的不統一，會(huì )讓一些人認為檢查是對自己或自己所負責的部門(mén)過(guò)不去。有的人在酒店工作時(shí)間長(cháng)一些，年齡大一些，職務(wù)高一些，就擺老資格，對檢查人員耍態(tài)度，甚至拒絕檢查，致使一些年輕的檢查人員畏首畏尾，不敢理直氣壯地進(jìn)行檢查。為了滿(mǎn)足顧客的要求，酒店必須堅決支持每一個(gè)檢查者履行檢查職責。
顧客感受和一線(xiàn)反饋之間的矛盾
顧客的感受，就是他們的消費體驗，就是對酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平直接而具體的評價(jià)。顧客的贊譽(yù)、批評、意見(jiàn)、建議和投訴等等，都是他們實(shí)際感受的表達，但顧客的感受與酒店對服務(wù)的自我感覺(jué)也往往存在差異，這種差異就是矛盾。酒店要求，一線(xiàn)反饋信息必須立足于尊重顧客的感受，如實(shí)反映顧客的感受，要求顧客感受和一線(xiàn)反饋相統一。
一線(xiàn)要做到這個(gè)統一，必須相信客人的感受是真實(shí)的，相信客人所講的都是對的，客人的要求都是合理的，客人的感受就是自己的感受。尤其是對顧客的意見(jiàn)、抱怨和投訴，如果懷疑甚至否定顧客感受的真實(shí)性，那么必然會(huì )出現無(wú)視顧客意見(jiàn)、抱怨和投訴的嚴重問(wèn)題，造成反饋不及時(shí)，或者反饋的信息失真，使酒店無(wú)法針對客人的不良感受采取對策，把不滿(mǎn)意的客人轉化為滿(mǎn)意的客人。
在一線(xiàn)反饋的信息與顧客感受有出入、顧客不滿(mǎn)意的情況下，上級管理人員應主動(dòng)出面了解情況，在充分尊重顧客感受，理解顧客感受的大前提下，滿(mǎn)足顧客的心理需求和利益訴求。二線(xiàn)管理人員則要百分之百地相信一線(xiàn)員工反映的顧客感受和他們的自身感受是真實(shí)的，否則就不能做好一線(xiàn)服務(wù)，無(wú)法實(shí)現對顧客的滿(mǎn)意最大化。 |
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